门诊老年患者的投诉原因分析与对策

门诊老年患者的投诉原因分析与对策

蒋进枝

蒋进枝（武汉市中医院急诊科430014）

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）36-0322-03

【摘要】目的通过对门诊老年患者投诉情况及原因分析，制订对策，提高老年患者就诊满意度。方法对2007年至2008年共1100例门诊老年患者投诉进行回顾性分析。结果老年患者的投诉涉及服务态度、医疗护理质量、就诊流程、医院规章制度、现行政策等多个方面，分别占到总投诉量的47.45%、19.18%、15.09%、4.82%和8.27%。结论随着社会进入老龄化，门诊医疗服务更应多方面、多角度、有意识地关注老年患者，开展适合这类特殊人群的细节服务，提高老年患者的就诊满意度。

【关键词】医院门诊老年患者投诉

【Abstract】ObjectiveToanalyzethecausesofcomplaintsamongelderlyoutpatientsandputforwardcopingstrategiestoincreasepatientsatisfaction.MethodAtotalof1100complaintcasesamongelderlypatientsinoutpatientfrom2007to2008wereretrospectivelyanalyzed.ResultMostofcomplaintsfocusedonserviceattitudes(47.45%),treatmentarrangenment(15.09%),hospitalregulations(4.82%)andpolicies(8.27%).ConclusionMedicalservicesinoutpatientdepartmentsshouldpaymoreattentiontoelderlypatients,andprovidemultiple,meticulousandsuitablemedicalservicesforthem,whichmightimprovetheirdegreeofsatisfaction.

【Keywords】hospitaloutpatientelderluypatientcomplaint

随着老年人口的数量不断增多，平均寿命的延长，至2004年底，我国60岁以上的老年人口为1.34亿，占全国总人口的11%，占全球老年人口总数的1/5[1]。老年患者是一类特殊的就诊人群，受教育程度普遍较低，对政策法规了解不足，与医务人员沟通存在一定的困难，加之目前医院在流程制订上未完全考虑到老年患者的特殊需求，导致其在就诊过程中有着诸多不便，因而导致老年患者的投诉。为了改进就诊流程，提高医疗护理质量，分析老年患者投诉的原因，从而进一步提高老年患者的就诊满意度，现报道如下。

1对象与方法

1.1研究对象

根据《中华人民共和国老年人权益保障法》第2条规定：本法所称老年人是指60周岁以上的公民，即设定研究对象为我院2007年、2008年两年内因各种原因对门诊服务不满意的60岁以上的老年患者。

1.2研究方法

对1100份书面投诉资料进行回顾性统计分析，内容涉及老年患者的健康状况、文化程度、家庭情况、投诉原因、投诉处理情况、医疗服务需求等方面。

2结果

2.1投诉者一般质料（见表1）。

2.2老年患者投诉原因（见表2）。

3讨论

3.1投诉原因分析

3.1.1服务态度在2年的投诉中由于服务态度引发的投诉522例，占总投诉量的47.45%，其中态度冷漠、沟通技巧缺乏、语言不文明是主要原因，对工作人员服务态度不满意是造成老年患者投诉的主要原因，有研究显示[2]，老年人又易紧张、焦虑、多疑、忧郁等心理，有时还表现为判断能力差、好争论、难以说服等。老年人一旦脱离了自身熟悉的环境会出现焦虑不安、不自信，在行为上表现为反复询问、嗦、做事无计划性。我院是一所三级甲等医院，去年年门诊量突破238万，高峰繁忙期间医务人员对老年患者的反复询问表现为厌烦、冷漠、粗暴打断甚至顶撞，这类投诉最为多见。此外，不排除部分医务人员本身轻视老年患者，缺乏同情心等情况存在。

3.1.2医疗护理质量因医疗护理质量引起的投诉211例，占总投诉量的19.18%，其中病情解释不到位、诊断用药不当、操作不规范是主要原因。调查显示，老年患者受教育程度比较低，接受能力差，其外地患者占55.00%，本身存在着文化、地域差异。此外，老年患者有特殊的生理规律，在药物选择、用法和剂量把握上都与其他人群存在较大差异[2]

表1投诉者的一般资料（n=1100）

3.1.3就诊流程因就诊流程不合理造成投诉166例，占总投诉量的15.09%。其中等候时间长、就诊过程繁琐是主要的原因。随着医院的改扩建，就医环境得到明显改善，同时也带来了新问题。就诊、收费、取药、检查分属不同楼层，老年患者大都体力不强。加之，第一代独生子女家庭，父母均已进入老年，独生子女承担的巨大的社会责任和工作压力，常常无暇顾及老年人的健康，大部分老年人独自到医院就诊，家庭的支持力差。另外，三级甲等医院分科过细，缺乏全科医生，一种疾病要看多个科室，增加老年患者负担。有文献报道[3]，北京市朝阳区老年人2周就诊率49.36‰，就诊疾病主要是慢性病，占83.8％，前3位分别为高血压病、脑血管病和糖尿病。可见老年患者是医院的主要服务人群，就医忠诚度高，但繁琐的就诊过程常常令老年患者感叹力不从心。

3.1.4医院规章制度对医院规章制度不满意的53例，占总投诉量的4.82％。其中照顾措施不能落实、挂号难是主要原因。地方政府对70岁以上老年人在医疗卫生、公交出行、景点游览等方面有明确的具体照顾措施，当然医院也不例外。我院在挂号、收费、取药设有老年患者的照顾专窗，但高峰时段，老年患者就诊集中，窗口同时有几十位老年患者在排队，设照顾专窗起到的作用有限，常引起集体投诉，有文献显示[4]，68.9%门诊老年患者最希望得到的是全程服务，即挂号、陪诊、陪检及保健咨询等一条农服务，但是作为大型公立医院由于财力、人力的限制往往无法做到，与实际需求有很大程度的差距。

3.1.5现行政策对现行政策不满意的91例，占整个投诉量的8.27%。各种各样的规章制度规范着医疗服务行为同时也不可避免地对患者造成了一定程度上的约束。制度的严肃性和操作的灵活性，在实际工作中较难找到平衡点。老年患者平时不太关注卫生事业改革、政策制度的变化，加之本身变通能力差，对新事物认可度低，遇到政策的限制往往不理解、不配合。此外，有些制度涉及医疗保险条款、社会保障制度，并非院方自行制订，操作上灵活性有限，难以达到老年患者的需求。

3.2对策

3.2.1针对老年患者的身心特点，增加护士服务意识以患者为中心，加强门诊管理是实现优质服务的基础，门诊服务理念直接影响着患者对医院的第一印象[5]。医院每年对医务人员开展针对性的培训，除了要求医务人员掌握诊疗常规、一般的沟通技巧外，还要掌握老年人的身心特点，熟悉老年患者的心理状态，给予他们更多的人文关怀[6]。例如：“迎诊制度”，预检护士主动起身走出预检台，走到患者身边开展“贴近式”服务，服务中热情周到、细心耐心、注意倾听。考虑到老年患者视力、听力不同程度的减退、记忆力差,门诊所有的文字标识字体放大、颜色鲜艳，适当增加图解，力求一目了然、直观易记。

3.2.2以健康教育作为切入点，为患者沟通搭建平台除诊断治疗以外患者的健康管理，医院有着不可推卸的责任。健康教育是患者获取防病治病知识、提高生活质量的有效途径。有研究显示[7]，有20.11%的门诊患者在候诊过程中最希望得到的护理服务是健康教育，其中又以文化程度的城市居民为主。随着社会的发展和人们生活水平逐渐提高，人们的就医观念发生了巨大变化。他们要求就诊时不仅得到诊疗服务，也希望获得心理关爱及相关疾病知识的宣传指导，并对健康知识有着强烈的知晓愿望[8]。除了传统的分发小册子、宣传单的方法外，我院引入面对面的宣教模式。医生护士同参与，充分利用幻灯、影像等现代化的教学工具，每月公布讲课表，同一内容在多个楼面反复播讲，设定固定提问时间，欢迎老年患者发表自己意见，提出问题。经过实践，很多老年患者乐意接受这种形式，形式多样的讲课搭建起老年患者之间、医患之间有效沟通的平台。

3.2.3优化流程，减少候诊时间在患者就诊集中的科室通过重新规划，开辟新的诊室，分别开放简易门诊和老年人的照顾门诊。将就诊人群中只需开药的患者、老年患者分流出来，直接到简易门诊、照顾门诊开方取药，缩短排队等候时间。指导老年患者避开高峰时段就诊，通过分析近半年门诊量的变动情况，细化到每周、每天各个时间段的门诊流量，推算出高峰和低谷，通过公示指导老年患者合理安排时间，尽可能避开高峰时段就诊。考虑到老年人又早起的习惯，而且极易焦虑，适当提早挂号，并推出中午不休息的连续挂号措施，方便老年患者。

3.2.4照顾措施落实到位在难以做到所有60岁以上老年患者全程陪同就诊的情况下，提倡“需求服务”，关键时刻体现出主动关心，例如：搀扶一把，指导一下，接送一程。设总服务台，对有特殊困难的老年残疾患者、无家属陪伴的高龄老人提供帮助。设老年人照顾专座，贴有醒目标志，照顾措施张贴上墙，形成尊老敬老的氛围。

总之，老年患者是医院门诊医疗服务对象中一个重要的群体，他们在生理及心理上具有特殊性，必须重视老年患者的投诉，只有提供了符合他们自身特点的医疗服务，才能满足他们的就医需求，从而实现老有所医。

参考文献

[1]化前珍.老年护理学[M].第2版.北京：人民卫生出版社，2006:2-3.

[2]栾清明，王玉兰.离退休老年人心理状态调查研究[J].中华医学实践杂志，2004,3（9）：521-522.

[3]王焕强，张拓红，杨辉.北京市朝阳区老年人门诊服务利用调查分析[J].中国医院，2004,8（2）：41-44.

[4]张世锋，邢玉荣，娄小平.门诊老年患者护理服务需求调查与分析[J].中国实用医药，2008，,3（13）：991-992.

[5]陈建西.加强门诊护理管理的方法与体会[J].护理管理杂志，2009,9（3）：43.

[6]王惠星.门诊导医护士在老年患者就诊中的作用[J].实用医技杂志，2005,12（11）：3105-3106.

[7]邵丹丹.对老年特约门诊病人实施温馨服务的实践与体会[J].中华护理杂志，2005,40（12）：932-933.