新形势下护患关系透析及对策

新形势下护患关系透析及对策

牛光荣

牛光荣（山东省新泰市人民医院山东新泰271200）

【摘要】在转型的社会背景下，护患关系虽然总体是好的，但局部出现的护患关系紧张情况正呈现出逐渐扩大的趋势,已经成为影响社会安定、困扰医院发展的一个挥之不去的阴影.如何构建和谐的护患关系已成为社会的热点问题。因此,研究和解决这个问题，对构建和谐社会、推进新医疗体制改革具有重要的现实意义。全文共分三个部分：第一部分,介绍研究护患关系的目的和现实意义。第二部分在对三十例护患纠纷案例的调查了解、和文献查阅与分析的基础上，着重分析了目前护患关系紧张的形成原因：护方原因、患方原因、社会原因。第三部分对于如何改善护患关系提出了相应的对策。

【关键词】社会环境和谐护患关系对策

护患关系是护理工作者与病人在医疗过程中形成的特殊人际关系，它贯穿于患者从就诊到出院直至彻底康复（出院后必要时还应进行护理干预）的全过程。和谐的护患关系是获得良好治疗效果的基本保证,是医学事业发展的需要,也是构建和谐社会的需要。随着社会的发展，全社会医疗保障制度的不断完善，新农合的全面铺开，人民物质生活水平的逐步提高，人们对健康的需求越来越高。因而住院患者对治疗和护理的要求也越来越高。在这种全面转型的社会背景下，护患关系虽然总体是好的，但局部出现的护患关系紧张情况正呈现出逐渐扩大的趋势,已经成为影响社会安定、困扰医院发展的一个挥之不去的阴影。如何构建和谐的护患关系已成为社会的热点问题。因此，怎样在护理工作中协调好护患关系，化解医患矛盾，努力减少摩擦与纠纷，已成为摆在每一位护理工作者面前的重要课题。所以“把脉”“护患关系”，透析护患矛盾根源是非常必要的。也只有这样，才能在护理工作中做到心中有数，有的放矢，为患者提供优质高效的服务，从而构建起真正和谐的护患关系。本人在临床护理实践中对30例护患纠纷案例进行了调查了解和文献查阅与分析，现总结汇报如下：

1护患矛盾透析

1.1护理方面

1.1.1业务技术不够过硬引发矛盾。整体护理队伍还良莠不齐，有的护理工作者综合素质不高，没有扎实的理论知识和过硬的业务技能。现在的患者对医护人员技术水平和服务质量的要求越来越高。要是护士在护理过程中没有一套过硬的护理技术，那就很难令患者及其家属满意，矛盾自然产生。

1.1.2服务质量不高引发矛盾。虽然现在的医院越来越看重服务，但仍有个别护士认识不到位，或因为各种各样的原因冷落了患者，或谈吐不注意忌语，或对患者的询问敷衍了事等等，矛盾随之也就产生了。

1.1.3沟通不充分引发矛盾。有些护理人员的沟通能力与患者的沟通需求还远远不相适应。有时也由于病号太多，工作太繁忙失去耐心致使语言过于简单、生硬而引发护患关系紧张的。造成护患交往障碍的大致原因有护士个性内向，不善言谈；健康状况欠佳，心情不舒畅；护士人力不足，工作繁忙，压力大，没时间，精力不充沛；新聘临时性护士对护患交往的重要性认识不够，不懂沟通技巧，没有长远打算，不热爱护理工作等等。

1.1.4执行医嘱出差错激发矛盾。查对制度不严格，执行医嘱出差错，使患者及家人对护理人员失去信任而引起护患关系紧张。甚至诱发医疗纠纷，给医院带来严重的经济损失和不良影响。

1.1.5护士的社会地位低，护士再教育、进修学习的机会少，职称晋升难，长期繁忙的超负荷的临床护理工作，造成了护士摆脱不了的不平衡和压抑心理，也势必影响护患关系向好的方向发展

1.2患者方面

1.2.1对诊治不满引发矛盾。患者住院后治疗效果不佳，如刀口愈合不良、晚期癌症治疗效果不满意时，病人或家属往往存在焦虑和不满情绪，当护士话语不当或操作失误就很容易成为病人或家属发泄不满情绪的“出气筒”，将自身疾病的潜在风险转嫁给医护人员，引起护患纠纷。

1.2.2患者对护士履行护理工作的职责不够理解，有时不予配合，从而导致护患关系紧张。

1.2.3患者将自己作为商品消费者对待，不了解医疗服务的特殊性，不懂医学道理，态度强硬，维权过度，致使护患关系紧张。

1.2.4患者和家属不遵守医院规章制度和管理条例，过度强调自身利益。缺乏应有的就医道德规范，无端提出不合理要求。

1.2.5因费用问题引发矛盾。在医院中不可避免地要面对费用的问题，过多的医药费用，频繁的辅助检查加重病人的经济负担，造成病人对医院及医护人员的不满，导致矛盾出现。

1.3社会原因

当前医患关系，护患关系紧张，护患之间的诚信度大大降低。究其原因，一方面，普通大众、社会舆论极力要求扩大患者就医的自主权、选择权，另一方面又用过高的期望值要求医务人员“只能成功不能失败”；其次一些媒体对医患，护患纠纷带有浓厚情感色彩而非客观公正的报道，直接影响了公众对事件的正确判断。也是诱发护患关系紧张的原因。

2对策

2.1呼吁全社会共同关注护患关系，一方面可考虑借助海南的成功经验，各有关部门合力推动成立“第三方调解机构”（医调委），使护患纠纷的处理逐渐走向法律的轨道。另一方面借助媒体的力量加大对患者和家属进行法制宣传教育的力度，培养正确规范的就医行为和道德，积极主动配合医护人员进行诊疗活动，遵守就医程序和医院有关管理制度。从而搭建起护患相互理解、相互信任的平台。

2.2医疗机构拟建立和提供与社会进步、病人需求相适应的多元化护理服务管理体系，是建立新型、良好的护患关系前提和保障，也是未来系统化整体护理顺利开展的关键。

2.3护理工作者要树立高尚的职业道德情操，培养良好的医德医风。树立“以患者为中心”的服务意识，坚持工作原则和科学的工作态度。

2.4护理工作者要锻炼过硬的护理操作技术，苦练基本功，从技术水平做起。及时、准确、熟练地执行各项治疗、护理措施，为患者解除痛苦，避免因操作失误或不熟练导致患者痛苦加重或延误治疗时机。

2.5护理工作者要努力提高自身综合素质，注重综合能力的培养，满足多元化知识结构的需要。护理专家们的建议是，护士不仅要多学、多练、多请教，平时还要学习各学科的知识，做个“全科护士”。

2.6医护人员应注意自己的言行举止[1]，美化自身的言行举止，做到仪表端庄、举止稳重[2]。庄重的仪表及大方的举止往往能起到良好的效果,成为良好沟通的开始。语言可治病，也可致病。

2.7护理工作者要加强护患沟通，善于倾听，诱导患者交谈。逐渐建立起良好的护患关系。在倾听过程中,护士应充分体现出对患者的关心,不要东张西望、漫不经心,也不要随意打断患者的谈话,应详细、耐心向病人宣教疾病的有关知识和住院相关规定。使病人对所患疾病有所了解和认识，主动配合治疗和护理，增进护患间的交流，为患者疾病的康复提供良好的保障。从而使患者敞开心扉,展现内心世界。

2.8护理人员要保持积极稳定的情绪。健康、稳定的情绪有助于营造和谐的心理气氛,形成融洽的护患关系。护士应更多地从自身出发,多学习心理学知识,学会自我控制和自我调整情绪[3],用乐观、向上、稳定的态度去感染患者,为患者树立榜样,促进护患间的人际吸引。

2.9尊重患者隐私。护理人员应有良好的职业道德，护理人员不议论患者的私生活，不擅自公开患者健康状况资料，对患者的隐私保密，如无特殊情况，必须征得患者同意，方可告知他人。床头卡上不注明疾病诊断，在给患者擦浴、更衣、肌肉注射、导尿、使用便器或医师查房做体检时，采用屏风遮挡。

2.10护理人员要不断增强法律意识，改变“懂医不懂法、懂法不执法”的被动现状，临床工作中严格执行法律法规和各种规章制度、操作程序、医疗护理常规等，避免护患纠纷。

2.11护理管理部门要及时调整和补充护理人员，确保临床一线护理工作质量到位，避免人员缺额导致护理工作不落实，甚至侵犯患者权益的事件发生。

3小结

构建和谐的护患关系是护患双方的共同愿望，也是构建和谐社会的需要。护理工作中，会遇到各种各样的患者，他们的表现也千差万别,因此构建和谐的护患关系并非易事，需要护士应用沟通技巧，灵活地与患者沟通。只有护患双方相互理解和体谅、信任，携起手来共同与疾病作斗争才能达成和谐的护患关系。最后让我们共同努力建立护患之间互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐关系，从而促进护理事业的蓬勃发展。

参考文献

[1]黄瑞华，缪佳，史德焕，等.产后抑郁症50例相关因素分析及护理[J].齐鲁护理杂志，2007，13（12）：92.

[2]梁银辉.现代护士礼仪与素养.长沙:湖南科学技术出版社，1999，14-15.

[3]张树森.护理心理学.北京:人民卫生出版社，2000，103-109.