新时期的电力客户服务创新策略探究

新时期的电力客户服务创新策略探究

周文静

广东电网有限责任公司汕尾供电局广东省汕尾市516600

摘要：电力企业中客户部门的服务的质量和效率直接影响着企业的内在竞争力，在新的形势下，如何提升电力企业的客户服务质量一直是企业管理人员和服务人员致力于研究和实践的内容。本文围绕这一议题做了相关的探讨。分析了电力客户服务的现状，梳理了目前电力客户服务中存在的一些问题，提出了在新时期内电力企业客户服务的创新策略和有效建议，旨在不断提升我国电力企业的服务质量和效率，更好地为广大民众服务。

关键词：电力、新时期、客户服务、创新策略

1引言

随着市场经济体制改革的深化，我国的电力企业向市场化服务方面的转变也越来越明显，这些积极的转变不仅更好地适应了客户的消费需求，同时也极大地提升了企业自身的竞争力。本文就个人从业经验，谈一下对电力客户服务的一些看法，希望给同行们一些参考。

2电力客户服务的现状

目前，我国电力企业在客户服务方面已经建立了基本的服务制度和模式，这些服务制度和服务模式已经在过去的一段时期内经过了检验，在不同程度上发挥出了各自的效能。比如建立专门的客户服务机构和部门，在服务设施有了一定的积累，在服务技术上积累了一定的经验等等。这些都离不开电力工作者的持久努力。然而社会的步伐日益加快，客户的消费理念在不断升级，消费体验需求也走向更深的层次，面对这些变化，电力客户服务部门也有着全新的挑战，需要及时针对目前的问题作出分析，并及时调整和优化策略，更好地适应这个时代。

3目前电力客户服务中存在的问题

目前，在电力企业的客户服务过程中还存在以下两个方面问题需要电力部门工作人员正视并予以解决。

首先，电力企业的客户服务理念还没有彻底转变，虽然企业已经意识到客户服务的重要性，并作出了相应的发展战略规划，制定了一系列的客户服务制度和标准，然而，在实际工作中会发现这些制度和标准仍然停留在文件当中，落实程度还不仅如意。更有部分工作人员的客户服务理念仍旧停留在过去，服务被动，在一定程度上影响了电力企业客户服务质量的提升。

其次，电力客户服务队伍的整体素质和技能还有待提升。虽然目前电力企业的客户服务队伍具备了一部分的知识和技能，但是在这个知识高速更迭的时代，一味故步自封，固守过去的经验很容易在不知不觉中被时代所淘汰。而客户服务队伍直接面向广大用电客户，是电力企业的一面镜子，部分人员的技能或素质不高一旦造成工作失误，势必给客户、企业、社会造成损失。目前在客户服务队伍建设方面还需要再进一步加强。

4新时期的电力客户服务创新策略

（一）更新服务理念

在新的形势下，电力企业客户服务首先要从服务理念上进行转变，不仅要树立以客户为中心的服务理念，同时也要梳理安全稳定有序的用电服务理念。在实际的工作中，要从客户的立场来考虑问题，及时体察到客户的需求，满足客户更加多样化和个性化的用电需求，使客户的满意度和体验度得到提升。同时对于不同类型的用电客户，客户服务部门及人员要尽量考虑到一些用电细节，在保障全局用电安全稳定有序的基础上，充分地提升个性化的体验良好度，使电力企业的客户服务真正将理念落实到每一项工作当中。

（二）体察客户需求

在提高电力客户服务质量的过程中，一个重要的环节就是要深入洞察并及时了解客户的需求，同时注重对客户的消费体验做好信息的收集和分析。一方面客户服务部门及人员要对服务的客户及相关内容进行深入了解，采取有针对性的同时具有可操作性的方案和措施来进行服务。另一方面要对客户的消费体验进行信息的收集，做好各种相关分析工作为后续的客户服务工作决策以及方案的改善提供有效的支撑。在实际服务工作中，客户服务部门及人员不仅要注重售前服务、售中服务以及售后服务，同时更要注重与客户的及时沟通和交流，做好各项电力知识和企业相关政策的宣传，通过各种渠道的建立来有效的了解到用户的需求信息和消费观的变化，更具主动性地来进行客户服务。

（三）完善管理制度

良好的管理制度是企业得以有序运行的重要保障。对于电力企业的服务部门来说，要在原有管理制度的基础上尽快对一些新的服务内容和操作事项进行完善，要及时以制度条例的形式确定下来，用以指导和规范服务人员的具体工作。在制度体系的完善过程中，一方面要将岗位的职责权限进行明确的说明，同时建立各服务岗位人员的具体操作标准和一些行为规范，使服务人员在日常工作中能够有参考可依据，有标准可查阅。另一方面还要建立有效的监督考核机制，通过将部门的绩效考核和人力资源的管理机制有效结合起来，形成统一的考核机制并予以公开，不仅在企业内部进一步实现了公平化和透明化，同时也大大激发出服务人员的工作激情和工作责任心，提升了企业的员工凝聚力，使电力企业的服务质量再上一个新的台阶。

（四）加强服务团队的建设

电力企业的服务队伍建设对客户服务的质量和效率有着十分重要的影响。为此，电力企业要严抓服务团队的建设。根据工作内容及相关业务要求，服务部门要组织开展专业的培训，提升全体服务工作人员的专业技能。同时，要加强服务部分工作人员的思想道德建设工作，通过党风廉政建设，提升服务人员的职业道德，以更好的责任心和更多的耐心来面对工作，逐步强化服务团队的整体素质。除了提升在岗人员的工作技能和职业素质之外，电力企业还要积极吸收更多的年轻人才加入到电力服务团队当中来，为服务部门引入新鲜的血液，弥补电力客户服务团队的短板和缺陷，使电力客户服务有更多的后劲，面对和迎接更多未来的挑战。

5结语

在电力客户服务部门中，电力调度服务部门是至关重要的一环，服务人员要及时转变服务理念，精磨技术，提升素质，才能为电网良好运行提供更高质量的服务。

参考文献：

[1]基于微信公众平台的互联网+电力客户服务平台，欧晓勇，狄泽飞，张忠浩，《电力信息与通信技术》，2016（10）

[2]论提高电力优质服务的措施——基于电力营销管理及电力客户服务研究，王海燕，刘瑞瑞，《经营管理者》，2015（33）