在优质护理中融入人文关怀提高患者满意度

在优质护理中融入人文关怀提高患者满意度

耿荣娟

耿荣娟（徐州矿务集团总医院江苏徐州221006）

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）34-0292-02

【摘要】开展优质护理服务是公立医院改革的重要组成部分，为了提升优质护理服务质量，将尊重患者尊严和个性差异、关心患者个体需求、激励患者主观能动性的人文关怀理念融入护理服务流程、服务礼仪、健康教育、住院环境布置等护理服务环节，使“以人为本”的理念得到升华，融洽了护患关系，拉近了与患者的距离，提高了住院患者满意度，减少了护患纠纷。但将人文关怀进一步完善深入，对护士综合素质的培养，是一项任重道远的研究课题，还需得到社会、卫生教育部门、医院管理层等多方面的重视与支持。

【关键词】人文关怀护理管理

21世纪，人文关怀是社会发展和护理进步的产物。要适应时代发展的要求，就必须将人文关怀纳入护理服务体系，在实践中坚持以人为本。实施人文关怀，提升护理服务质量，是现代护理服务科学发展的主题，也是必然趋势[1]。在护理服务中，以专科理论、人文学、社会学、行为科学等交汇的工作内涵，无不涵盖着深厚的文化底蕴。时代要求护理人员改变旧观念、旧习惯，采纳新的适合时代的护理理念—人文关怀，将无形的文化内涵渗透在有形的工作中，达到提高医院服务质量的目的。

1.护理服务礼仪规范中融入人文关怀

1.1护士应起到规范接待、容易被接受的表率作用，如护士的衣着、表情、化妆、饰品、指甲、头发、谈吐都提出了具体要求，对护士上班时的立、行、坐以及接听科室电话及传呼等方面也进行了规范。

1.2强化礼仪服务，重点从加强护士基本礼仪和职业礼仪的培训着手。努力提高护士的服务水平，建立和谐的医患关系，是加强优质护理服务的关键。患者来到医院，悲观焦急的心态极度渴望得到关怀和治疗，护士要理解患者的心情，体贴患者，善于发现现存的和潜在的问题。如站立接待新患者，主动上前搀扶患者到床边、为患者倒水，规范敬语“您”，“您好”，“请走好”，“没关系，这是我们应该做的”，“您的满意是对我们工作的肯定”等等以及亲切的人性化、个性化的称呼，“大爷”，“大娘”等，都是人文关怀的具体体现。

2.护患沟通和健康教育中融入人文关怀

2.1患者不仅需要解除疾病，还需要精神、文化、情感上的服务，恰当地运用沟通技巧对患者进行各种健康教育指导，如健康教育专栏、健康教育处方、健康教育手册等，供患者免费取阅。

2.2根据患者的不同情况，关心患者个体需求，如当患者因疾病缠身，精神压力很大时，护士行健康教育时多采用安慰性语言;当患者有疑惑或对治疗不理解有疑问时，护士应采用解释性语言，耐心地恰如其分地解释;对神志清楚的危重患者，护士应采用鼓励性语言，激发患者战胜疾病的信心，减少恐惧。护士逐步把人文关怀贯穿与为患者进行健康教育的过程中，架起一座护患沟通的桥梁。

3.加强人文相关知识的学习，提升人文关怀服务内涵

3.1学习心理学、社会学、人文科学。由于疾病的影响，患者的活动受到限制，又常常处在特定的环境中，掌握患者的心理需要尤为重要。在护理工作中，不仅要关注疾病注意康复功能的护理，而且要关注患者所处家庭和社会环境，切实为患者提供生理－心理－社会全方位的护理。

3.2情绪感染，气氛引导。护理人员在工作中的情绪对患者有很大的感染力。护士的积极情绪使患者乐观开朗，消极情绪会影响患者变得悲观焦虑。因此护理人员要学会时刻以积极的情绪去感染患者，激励患者主观能动性，配合康复过程。护理人员是患者所处环境中的主要调节者，恰当的引导可使各种气氛产生积极的影响，与此同时，护理人员又可利用这种积极的气氛更好的开展护理工作。

4.从细节着手，创造医院人文环境

4.1人文关怀从细节开始，候诊室安装的多媒体播放屏，让患者在就诊过程中消除等待时的焦虑心情，增加健康教育知识面;儿科、妇产科配上了各种卡通图片，护士站摆放绿色值物，病房内安装电视，营造出了一种充满文化韵味的环境空间。

4.2走廊内每天天气预报、卫生间内安装扶手、呼叫器、茶水间摆放“小心地滑”、病房的床上按需摆放各种温馨提示如“注意皮肤、定时翻身”、“谨慎活动，防止跌倒”、治疗室内“您三查七对了吗？”“高危药品”等各种安全警示标识，不论是患者、探陪人员，还是医护人员随时都了解此时此地应注意什么，营造了充满人文关怀的环境氛围。

5.围绕人文关怀，再造服务流程

5.1门诊开展绿色通道，增加志员者服务队，醒目各种标识标牌，使患者进院后能快速找到诊室、专家，进行诊治，实施门诊一卡通，避免患者拿着各种单子、排队交费、取药、化验等，自动取单机，既保护了患者的隐私，又方面了患者随时取单，杜绝了纸质丢失的可能性，节假日照常安排专家门诊，方便病人救医，需要空腹检查的科室，提前30分钟上岗。

5.2急诊、病房、手术室、特殊检查科室间转科，由床位医师或责任护士陪同，满足患者心理安全需求，各种护理操作均以适当的称呼、并征得患者同意后开始，暴露性操作均加隔帘遮挡，充分尊重患者尊严和个性差异，为妇产科、儿科及长期卧床病人提供统一制作、统一消毒的尿布，减轻家属的负担,开展“亲情服务”“管饲服务”“星级服务”等，以特色服务招牌吸引病人,以延长工作时间方便病人,以全方位的优质服务留住病人[2]。

6.住院患者满意度逐渐增高，患者因护理服务的投诉明显减少

在护理工作中真正做到了“一切以患者为中心”，取得了良好的效果，不仅促进了患者恢复健康，密切了护患关系，提高了患者满意度，及不同程度的提升了社会知名度，减少了护患纠纷，从而提高了医院的社会效益和经济效益。

开展人文关怀优质护理服务前后住院患者满意度及投诉情况

人文关怀优质

护理住院患者满意度

（%/年均）患者对护理服务的投诉（次/年）

前96.348

后99.850

7.结论

人文关怀就是以人为本，重视人的因素，承认人的价值和主体地位[3]。护理服务是“以患者为中心”。因此，满足患者的需要，缩短就诊时间，及时有效治疗，尽量祛除患者身体疾病是提升服务质量的出发点。在护理服务实践中，要更可能多的给予患者精神上的呵护，心理上的宽慰，行为方式上的指导；尊重和同情患者，寻求与患者情感上的共鸣；满足患者的现实需求和潜在需求。护理工作必须全程融入人性化护理的理念，注重为服务对象提供人文关怀，才能使服务对象感受到高品质的护理，它是落实“以患者为中心”服务宗旨，提高护理服务水平的重要内容，也是延伸和扩大“以患者为中心”服务内涵的重要举措强化人文关怀，提高以人为本的人文关怀责任制整体护理服务理念，必须给予患者人文关怀。但将人文关怀进一步完善深入，对护士综合素质的培养，是一项任重道远的研究课题[4]，还需得到社会、卫生教育部门、医院管理层等多方面的重视与支持。

参考文献

[1]林平.试论医疗行业人文精神的归本溯源[J].医院管理论坛,2011,9(28)10-12.

[2]闫广庆，任家顺，陈洪，周林.现代医院管理亟需加强人文关怀[J].医院管理论坛，2011，3（28）10-14.

[3]彭波，高清华.新形势下人文关怀与优质护理服务辨析[J].中国医院管理，2011，8（31）59-60.

[4]张品南，谢璟，陈燕.论人文精神在医学中的作用[J].医院管理论坛，2012，3（39）10-12.