口腔科门诊分诊干预对就诊效果的影响分析

口腔科门诊分诊干预对就诊效果的影响分析

杜胜男

杜胜男（四川省南充市中心医院口腔科四川南充637000）

【摘要】目的探讨口腔科门诊护士实施分诊干预，对提高专科门诊病人就诊质量的影响。方法随机选取2011年8月-2011年11月在医院口腔科就诊的300例病人都实行分诊干预，立即就诊的发红牌，暂缓就诊的发黄牌，可以延缓就诊的发粉牌，观察就诊秩序、待诊时间及病人家属满意度。结论口腔门诊护士实施分诊干预，能提高病人就诊质量，提升病人满意度

【关键词】口腔科门诊分诊

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）29-0007-01

口腔科门诊分诊属于二级分诊[1]，二级分诊的目的是了解病人的就诊需求，合理适时地将病人分配到口腔隶属专科，提高病人的就诊质量，缩短候诊时间，增加病人的满意度，有利于专科业务的发展和医院品牌的提升。现将口腔科门诊实施二级分诊干预对就诊效果的影响报告如下：

1、临床资料

随机选取从2011年8月到2011年11月在本院口腔科就诊的300例病人，其中男188例，女112例，包括儿童103例，都实行了分诊干预。

2、方法

将需要立即就诊的病人（外伤、急性牙髓炎等口腔外科的病人）发一张红牌，可以暂缓就诊的（如根管治疗、拔牙等）病人发一张黄牌，正畸修复病人发一张粉牌。

2.1热情接待首诊病人病人第一次来医院就诊，对医院的就医流程，环境不熟悉，感到陌生和无助，心里有不同程度的担心和焦虑。口腔科分诊护士应主动热情迎接病人，询问其病情，有哪些不适，有什么意愿，想解决什么问题，需要什么帮助，是否挂号和带门诊病历。介绍科室的就诊环境，隶属专科的分布，专科特色，就诊医师及专家特长及坐诊时间和一些基本情况。口腔科就诊等候时间相对较长，分诊护士应告诉病人就医过程中若有困难，可随时提供咨询和帮助。护士应有饱满的工作热情，对病人态度热情，耐心解释，要有良好的沟通能力，在病人候诊时间内发放一些健康教育处方，或者口头宣传一些口腔健康知识，也可以放一些口腔专科影像资料或幻灯，既帮助病人了解口腔护理和预防知识，也缓冲了病人觉得候诊时间长的烦躁情绪[2]。

2.2观察病情病人候诊时应严密观察病情，特别是老年人及儿童，注意病人的情绪变化，一旦发现意外及时配合医生进行抢救。

2.3根据病人病情，可安排病人先完成必要的检查。护士要熟悉专科门诊病人必要的检查化验项目。可根据病人就诊情况，需要先作血常规，血糖，心电图，颌骨全景片等检查的病人，可与医师协商先为病人开具检查化验单，利用候诊时间安排病人先去交费检查，待检查结果出来以便及时就诊。对拔牙术的病人，提前做好血压测量，询问病史并掌握病人的适应证和禁忌证。

2.4满足急诊病人的就诊需求口腔治疗原则上首诊负责到治疗结束完成。对复诊病人除了解本次就诊情况外，还要查看上次就诊的门诊病历记录，询问其疗效，了解上次就诊安排的哪位医生，主动询问病人是否还有其他需要。如果病人对治疗效果不满意，要求换医生治疗，要作好协调工作，根据治疗进展情况选择合适且业务能力强的专家继续接诊治疗。

2.5指导病人科学选择就诊时间指导需再就诊的病人除了按医生要求的复诊时间外，若不是急症，尽量避开周一、周六和周七。因为这三天口腔门诊就诊病人最多。周二至周五病人相对较少。就一天而言，上午比下午病人多，建议病人避开高峰就诊，避免扎堆看病耽误时间。指导病人可以电话或网上预约挂号，这样可以方便就诊，避免不必要的排队等候挂号。

2.6强化服务理念，增强法律意识服务质量是医院的生存之本，是病人就诊的直接感受和需求。只有提高服务质量，增加病人满意度才能体现出服务的价值。通过对病人候诊、就诊、检查、治疗期间及离诊后的健康教育指导，最大限度地满足病人需求，提高病人的信任度。在医疗工作中，良好的医患关系不仅可以使病人积极配合诊疗及护理，还可避免医患纠纷的发生，确保医疗安全。

2.7加强专业知识学习，提高工作效能分诊护士要具备扎实的专业理论知识，丰富的工作经验，良好的沟通技巧，一定的组织协调能力，热情周到的服务，这是做好分诊工作的基础。分诊护士还要掌握口腔科门诊病人照牙片、颌骨全景片、血常规、血糖、心电图、血压等检测的适应证，以便向病人做好解释和指导取得病人的配合。这样既可使病人在候诊中能接受健康教育知识，又可缓解病人候诊时的焦虑情绪。

3、讨论

分诊是临床护理工作的重要环节，是确保门诊病人就诊质量必不可少的工作。若病人等候时间长，就医秩序混乱，易造成病人情绪烦躁、激动，从而使医患双方容易发生语言冲突，使医患关系紧张。因此，医院对专科门诊设立分诊，实施分诊干预措施，进行合理分诊至关重要[3]。我们通过分诊干预情况分析，结果发现病人就诊秩序明显改善，病人就诊时配合率大大提高，待诊等候时间缩短，病人对就诊质量满意度显著提高。专科门诊病人数量和复诊率明显增加，达到了优质护理的目的，促进了专科业务的快速发展。

参考文献

[1]姚淑云，刑晓钢.促进有效分诊的建议[J]护理研究，2007,21（7）;1654/

[2]张秀琼，廖光惠.提高门诊分诊护理质量的管理措施[J].中国实用医药，2008,3（17）:192.

[3]何晓俐，谭明英，解蓉.门诊分诊护士的规范管理[J].现代预防医学，2008,35（18）：3676-3677.