急诊护患关系沟通技巧探讨

急诊护患关系沟通技巧探讨

陈治宏

陈治宏（四川省大竹县人民医院635100）

【摘要】目的探讨急诊护患沟通技巧。方法主要从掌握沟通前提、把握沟通技巧、沟通过程中注意的问题、提高护理人员自身素质和法律意识来进行探讨。结果急诊护患关系好了,发生纠纷也少了。结论只有提高自身的素质,才能搞好护患关系。

【关键词】急诊护患关系沟通技巧

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）20-0049-01

随着社会的进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通日益引起人们的重视，良好的沟通能使“干戈化为玉帛”。护患沟通适应于生物—心理—社会医学模式和现代整体护理模式，符合患者的心理要求，满足患者日益增长的自我保健的需求。众所周知，急诊科是医院的窗口，是进入医院的前站，在这里，每天我们都要接触到形形色色的人，来来往往的人流中，他们的身份复杂难测，其中以就诊门急诊病人居多，但也不乏前来问路的、咨询者，护理人员就要学会察言观色、灵活机变，否则，如果刻板呆滞，很容易引起不必要的纷争和不快。

1建立良好护患沟通前提

良好的护患关系是建立在互相理解、互相支持的基础上，护患关系的好坏，主要取决于双方的相互理解程度，但相互理解有很大部分是通过护理人员与患者的沟通来实现。对有些护士来说使用“您好、请、谢谢、对不起”用语时会感到有些别扭，我们可以运用沟通里面的移情法来冲破这个难关。所谓移情法就是互换位置，从对方的角度来感受。让我们抓住宝贵的三分钟：如站立迎接，主动问候，端上一杯水，使用尊称，热情接待和介绍，处处体现慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使患者产生亲近感，从而为今后的沟通与交流奠定好基础，创造一个很好的沟通前提。

2把握沟通技巧

2.1设身处地为患者着想

针对患者的病情急、变化快的特点，我们医护人员应具有高度的同情心和责任心，做到沉着、冷静、有条不紊的处理各种复杂情况。随着社会的不断进步，对急诊的作用又有了更高的要求，患者对急诊医疗和服务又有了新的标准，单凭医院先进的仪器和急诊人员单纯熟练的操作技能已不能更好的体现“以人为本”的现代急救意识，狭隘的认为“急诊很急，无暇顾及心理问题”的观点已经过时[1]。主动与患者交谈，认真聆听他们的讲述，尊重患者，要一视同仁，用真诚的态度促进和维持良好的护患关系。如护士应对每一位患者打招呼，问问他们对环境是否适应，对各项检查治疗是否感到满足，治疗操作时要主动与患者沟通，给予适时关怀、同情、安慰和鼓励，并在仔细熟练的同时，有意识地转移引导患者的有意注重，减轻甚至消除患者的疼痛等等，这样，就会从内心深处体验到护士对他们的关心、爱护，会更好地配合我们的各项工作，患者满足度也会提高。

2.2及时对患者的需要做出反应

急诊患者普遍存在着急躁、忧虑、惧怕心理，都认为自己的病最严重，都希望最迅速、最优先的救治。若医护人员的行动稍有怠慢或稍有无所谓的心理，都会引起患者及家属的不满。护士一定要对患者所反应的信息做出及时的反应，这样不仅可以及时处理患者的问题，满足患者的需要，而且让患者感受到关心温暖及重视，促进了护患关系。有时医护人员忙于抢救危重患者而无暇顾及其他患者的要求，引起急诊患者的误会，因此应了解急诊患者心理，用恰当的语言向患者家属进行解释和精神安慰，避免使用刺激性和冲突性语言。

2.3随时向患者提供有关健康的信息

有的护士抱怨急诊工作忙，没有时间，其实我们在为病人体检、治疗和护理时，就是最好的传播健康信息的时机。也是病人最需要、接受最快的时候，这就要求我们急诊护士要抓住一切机会随时随地向患者提供有关的健康信息。

3护患沟通中应注重的问题

3.1注重及时沟通

对激惹性高、发脾气的患者，护士应表现宽广的胸怀用救死扶伤、仁爱的理念对待患者，态度暖和诚恳，运用技巧反复解释与说明，耐心照顾患者，利用一切可以利用的机会，体现出指导与合作的新型护患关系。

3.2注重语言的艺术性

在急诊室的患者家属最突出的一个心态是焦虑，视医护人员为“救星”，因此，首先要保持镇静，要以救死扶伤的高尚医德形象，用高度负责、同情而又恰当的语言向家属进行解释和精神安慰避免刺激性或冲突性语言，不能使用肯定或绝对性语言。

4建立良好的护患关系，防止和减少纠纷的产生

4.1加强护理人员自身素质

建设良好的技术是维系护患关系的纽带。如果护患沟通不当，容易产生护理纠纷。假如我们是一位患者，有谁不愿意有一位护理技术较熟练的护士为我们服务呢？因此，作为一名合格的护士必须通过平时工作，锻炼培养自身的技术来满足患者的需求。急诊科针对本科特点，护理部组织的业务技能考核外，还应定期组织护理人员理诊与操作技能考核，利用天天早晨交班时进行科内理诊知识随机提问，每月进行抢救技术操作考核，对重患者和疑难例进行护理会诊等形式，护理人员在理论与实践中得到持续提高。精湛的业务技能赢得了患者信赖，为与患者进行有效沟通打下坚实基础，将会受到广大患者与家属一致称赞。

4.2注重护理人员综合能力的培养

美化护理人员言行、举止，护士的语言、仪表、行为给患者及其家属留下的第一印象，因此必须注重护理人员综合能力的培养。在护理人员中开展护理心理学、护理美学、社会学等多学科知识学习，满足多元化知识结构需要，组织护理人员礼仪、美容知识讲座等。

4.3遵守职业道德，增强法律意识

此外急诊科作为救死扶伤的专业场所，护士要以高度的责任心自觉遵守医疗卫生治理法律、法规和各项规章制度，遵守职业道德，增强服务意识、法律意识，减少急诊护士工作的差错事故，保护自己的合法权益，并为患者提供优质服务。急诊科护理工作的非凡性和复杂性需要我们不断建立新型护患关系。

总之，在护患关系建立的过程中，护士应把握基本的沟通技巧，因地制宜地应用恰当的沟通技巧以达到良好的治疗性沟通是非常重要的。

参考文献

[1]黄霜霞；浅谈护士如何与急诊病人沟通[J]；广西医科大学学报；2001年S1期.

[2]张亚卓；赵文静；急诊护士在急诊抢救中的预见性护理思维[J]；解放军护理杂志；2003年09期.

[3]甘永莉；急诊科常见护患纠纷及预防措施[J]；实用医技杂志；2004年10期.

[4]吕冬梅；急诊护士工作压力源、应对方式及健康状况的研究[D]；中国协和医科大学；2006年.