关于精细化电力营销服务管理措施的研究王朝

关于精细化电力营销服务管理措施的研究王朝

王朝

（国网冀北电力有限公司迁安市供电分公司河北省唐山市064400）

摘要：新形势背景下，如何做到安全稳定供电、切实满足用户的差异化需求，对供电企业而言是一个问题。基于此，首先电力营销的服务质量要“上得去”，秉持为人民服务的工作信念，优化完善管理方面的不足。精细化管理的实施，从根本上保证了服务质量，优化管理流程、精简冗余环节，确保电力企业效益增收。

关键词：精细化；电力营销服务；管理措施；研究

1电力营销服务现状

1.1缺乏竞争意识

但受传统观念影响，一些电力单位市场竞争意识缺乏，主要体现在：一方面，电力单位仍以生产为导向，缺乏对用户需求的研究，认为电能供不应求，电力营销观念较落后。另一方面，电力单位员工认识不到电力营销的重要性，认为我国的电力市场受行政因素影响较大，没有必要开展营销活动。这种缺乏竞争意识的表现，严重影响电力营销活动各项举措的落实及营销目标的实现。

1.2营销水平不高

电力营销水平给营销质量造成的影响最为明显。对当前电力单位营销水平进行研究，得知其仍有很大的提升空间。一方面，电力营销对营销人员的综合素质要求较高，既要对电力知识有所了解，又要掌握一定的营销技能，然而部分营销人员要么对电力知识了解甚少，要么市场经验缺乏。另一方面，电力营销服务上，应以用户为中心，提倡微笑服务，然而部分营销人员服务意识差，服务态度不端正，对用户不够热情，给用户留下不好印象。

1.3电价不够合理

电价合理与否不仅影响用户的用电积极性，而且影响电力基础设施建设能否顺利实施。我国电价受政府干预较为明显，电价偏高，根据电力市场供求变化调节难度较大，失去市场调节的机动性与自由性，容易导致电能生产、电能运营单位之间产生经济矛盾，影响电网建设与电网技术更新。

1.4终端服务不健全

目前来看电力单位终端服务不够健全，主要体现在：一方面，在终端用户研究方面的投入不足，不能及时掌握终端用户的用电诉求。另外，售前与售后体系不健全，给电力的正常销售产生阻碍。另一方面，对用电市场把握不准，尤其在用电负荷预测上准确度低，容易引发电力供应不平衡现象。

2供电企业精细化营销服务管理手段

2.1制定精细化的制度

科学合理的营销服务管理制度是成功开展电力营销服务的基础，还是供电企业营销服务有序进行的保障。不管是供电企业前期的宣传，还是后期的跟踪服务都需要供电企业的营销服务管理制度保障其有序进行。供电企业在制定营销服务管理制度时，根据本地实际情况制定以确保营销服务过程中的各个环节井然有序的进行。还要不断完善以往在营销服务过程中的不足、实现管理的精细化。此外，要用长远发展的眼光来制定精细化制度，使之与未来一定阶段的发展相一致。

2.2组织机构精细化

基层供电企业推行精细化营销服务时，要使供电企业组织机构达到精细化的标准。因为供电企业的组织机构是企业得以运行的载体更决定了企业的发展。所以，供电企业在实施精细化营销服务时，不仅企业的营销部、客户服务中心要明确自己部门的责任，开展优质的服务，而且用电计算中心、电费计算中心也要各司其职做好自己的本职工作。

2.3建立精细化的营销操作标准

由于目前供电企业营销操作标准与整个市场的需求存在的差距比较大，所以，供电企业实施精细化营销服务时需要将营销操作标准精细化。不仅要细化营销服务的标准，而且要进一步确定营销全过程中的各种操作程序使之标准化，这样就可以客观的监督营销服务。例如，为了使电力故障抢修有一定的操作标准，供电企业就需要建立统一的供配电操作标准，用高标准营销服务来保证用户正常用电以此来增加客户对供电企业的信任，同时增加供电企业经营利润。

2.4业务流程精细化

精细化的供电企业业务流程不仅能提高供电企业的办事效率，而且也能使用户在供电营销中获得较高的服务。所以使供电企业业务流程精细化是营销服务精细化管理的一部分。在对供电企业业务流程精细化过程中，不仅要对本区域内的客户特征进行分析，而且需要采用先进的科学技术分析和整合简化相关业务的办理手续使营销服务流程系统化。与此同时，利用信息技术达到营销服务数字化来提高供电企业营销服务的效率。

2.5精细化的回馈修正

供电企业实施精细化电力营销服务需要重视回馈修正。而为了更好实现营销服务后期的回馈修正，需要建立回馈修正制度，而回馈修正制度的建立需要从内外两方面进行，即营销过程中的自我纠查及外部的监督，只有将企业营销过程中的自我纠查与外部的监督结合起来才能有效发挥回馈修正的作用。供电企业在回馈修正过程中不仅要自我检查供电的安全性，而且通过市场客户对营销服务的监督和评价的基础上分析不足以不断改正来适应客户的满足。

2.6精细化管理要注重循序渐进和创新

精细化管理的实施不能一蹴而就，需要注意循序渐进。精细化营销服务不仅服务内容多，而且持续的时间也长，因此需要制定详细的计划，①要根据当前供电企业精细化管理的发展确定总的目标。②细分总目标分别进行精细化管理，特别是针对薄弱环节要进一步加强精细化管理。与此同时，还要分阶段进行精细化管理的改革，不仅要创新营销服务理念，而且需要不断改进营销服务方式，采用一些先进的技术进行精细化管理以充分发挥出精细化管理的效果。

2.7供电企业实行差异化服务策略

2.7.1售前服务策略

首先，在分析客户需求的基础上提炼出客户关心的热点问题进行重点分析以建立起客户需求的导向模型，以便对客户进行宣传使之信赖并使用供电企业销售的产品。与此同时，供电企业要营造新的服务平台，推出高效、快捷的营销管理与服务举措并全方位的组织协调、管理和服务，为客户提供更加快捷、优质的售后服务。

2.7.2售中服务策略

电力供电企业在给客户提供优质的电能同时要为电力客户提供全方位、快捷、优质的服务来发展稳定的客户群。与此同时，电力企业要积极响应政府政策跟客户需求实施差异化服务，特别是为大客户设立绿色通道。此外，电力企业还要始终贯彻电力营销与服务工作的目标，提升供电服务水平，维护企业整体形象。

2.7.3售后服务策略

售后服务不仅能稳定电力市场，还可以直接扩大电力销售的份额。所以，供电企业要建立优质服务常态运行机制规范服务行为并且健全差异化服务方式。与此同时还要建立完善的大客户档案，完善市场开发组织体系。

2.8企业通过加强电力需求侧的管理实现服务营销

为了减少终端用电的浪费，实现资源的节约和环境保护的目的，电力企业需要加强电力需求侧的管理以提高终端用电效率和改变客户用电方式。电力企业在进行需求侧的管理过程中，需要采取有效的激励和诱导措施以及适宜的运作方式来弥补电力供应缺口及提高终端用电效率和改变用电方式。一方面，可以提高终端应用设备的市场准入条件及采用政府补贴或折让方式鼓励新上和购买高效节能用电设备，以此来推广普及高效低耗的终端应用设备。另一方面，可以通过负荷整形技术使高峰期用电削减、转移或增加谷期用电。通过改变电力需求在时序上的分布，达到平稳电网负荷的目的。而下列方法可以激发用户削峰、填谷和移峰填谷的积极性。①企业需要制定多种可供选择的鼓励性电价。比如，峰谷分时电价、季节性电价、可中断负荷电价等。②给用户或销售商适当比例的折让，分别鼓励其购买或推出更好的节电产品。③还可以通过免费安装、借贷优惠、节电设备租赁、节电特别奖励等经济手段鼓励、吸引更多的用户参DSM活动。

3结语：精细化电力营销服务是电力企业提高市场竞争力的重要手段。文章分析了精细化管理在我国电网行业的实用性以及电力营销服务现状，并提出了精细化电力营销服务管理策略。随着精细化管理理论和实践水平的不断发展和提高，其必将在电力营销服务管理过程中发挥重要的作用，提高电力企业的电力营销服务水平，为电力企业创造更高的社会效益、经济效益。

参考文献：

［1］陈广里．新形势下供电企业电力市场营销策略研究［D］．济南：山东大学，2017．

［2］张映江．电力营销中存在的问题分析与精细化管理策略探讨［J］．机电信息，2015．