优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析侯黎明

优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析侯黎明

侯黎明

湖南省石门县人民医院门诊部415300

摘要：目的：研究分析优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果。方法：根据2015年9月至2016年9月门诊接收的90例患者时间先后分为对照组和观察组。对照组予以常规护理方法，观察组应用优质护理服务。对照两种护理方法在门诊护理中的应用效果。结果：观察组患者焦虑评分为（38.5±6.3），对照组患者焦虑评分为（52.4±6.4）分，两组患者焦虑评分差异显著（P<0.05）；在对比两组患者挂号等候时间、辅助检查等待时间以及护理质量评分的时候，发现观察组患者指标均显示明显的优越性，差异显著（P<0.05）。结论：为门诊患者提供优质护理服务，可缓解患者焦急等待的心理，同时还能够缩短患者等待就诊的时间，提高门诊护理质量，可在临床上推广应用。

关键词：优质护理服务；门诊护理；应用效果

医护人员与患者第一个接触窗口就是门诊。而门诊的患者具有流动性大、病种复杂、就诊时间不均衡、护患接触时间短等特点。此时患者非常容易产生焦躁不安等多种负性情绪。为提高门诊护理服务质量，提供优质护理服务可提高门诊护理满意度。而门诊优质护理服务，将意味着对护理人员的素质与管理提出更严格的要求[1]。本文研究分析优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果。

1.资料与方法

1.1一般资料

根据2015年9月至2016年9月门诊接收的90例患者时间先后分为对照组和观察组。对照组45例，男25例，女20例，患者年龄为18-68岁，平均年龄为（41.9±8.8）岁。观察组45例，男26例，女19例，患者年龄为18-69岁。平均年龄为（42.7±10.3）岁。对比分析对照组和观察组患者的一般性资料，并未发现任何差异，具有可对比性。

1.2方法

门诊护理工作开展的过程中，对照组患者接受常规的门诊导诊与护理服务。而观察组患者则在对照组护理服务基础上接受优质护理服务。具体操作如下：

（1）提高护理专业技术。为门诊患者提供优质护理服务期间，护理人员首先就需要提高专业性护理服务质量。专业性护理服务是展开优质、高效护理的根据。与其他患者相对比，门诊患者等待就诊的时间不等。如护理人员提供护理服务的过程中，护理技术专业性不强，将会增加患者的负性情绪，容易引发护患纠纷。基于此，护理人员在满足临床基础性护理要求的基础上，应不断加强、改善自身的护理技术，提高护理质量，预防增加患者负性情绪。（2）完善硬件设施。为给患者营造一个舒适的就诊环境，护理人员应做好医院内清洁卫生工作。在医院门诊大厅内设置平面分布图形，让患者进入到就诊大厅就能够了解科室的分布情况，以便患者能够在最短的时间到达自己需要咨询的科室接受治疗。为保证患者就诊期间的安全，还应在医院危险地带设立安全提示。设立危险地带安全提示可让患者避开[2]。为更体现优质护理服务，护理人员根据门诊患者就诊的特点，在不同区域设立咨询点。对于需要特殊帮助的患者，可安排导诊员接待。在门诊就诊患者人数比较多的时候，护理人员做好接待工作。可在相应的位置设置座椅、水以及食物等。门诊护理人员在提供护理服务的过程中，从细节处满足患者的生理需求与心理需要。（3）人性化服务。护理人员应特别注意一点，对前来接诊的患者保持微笑。询问患者身体健康状况与疾病的情况，并指导患者就诊。如果是行动不便的患者，应给予特殊的照顾。保护就诊患者隐私。在患者等待就诊的时候，护理人员可向其发放相关的健康宣教卡片。利用宣教卡片安抚患者焦躁情绪，同时还可对患者进行健康教育。（4）矛盾化解。在门诊护理工作开展的过程中，如果出现护患纠纷，护理人员应保持冷静，并迅速安抚患者情绪，理智处理事件。在矛盾处理的过程中，不可对患者进行言语谩骂或肢体伤害。护理人员使用有效的沟通技巧与患者进行良好的沟通与交流，并向患者表达出理解，在言语和行为上给予患者支持。（5）完善门诊护理制度。为更好的服务门诊患者，改善门诊护理服务状态，医院需在挡墙门诊服务制度的基础上，不断优化门诊流程，检查服务于收费的各个环节，提高门诊患者就诊率。

1.3统计学方法

处理数据采用SPSS17.0软件，计量资料用均数±标准差表示，并借助t进行检验，计数资料采用x2检验，P<0.05为差异具有统计学意义。

2.结果

观察组患者焦虑评分为（38.5±6.3），对照组患者焦虑评分为（52.4±6.4）分，两组患者焦虑评分差异显著（P<0.05）；在对比两组患者挂号等候时间、辅助检查等待时间以及护理质量评分的时候，发现观察组患者指标均显示明显的优越性，差异显著（P<0.05），详情见表1。

3.讨论

门诊是医院的一个重要窗口，同时也是患者早期诊断、及时治疗的第一步。通过门诊服务质量，可了解医院的综合医疗水平。优质护理服务是一种全新的护理服务措施。面对门诊患者，提供优质护理服务，可增强护理人员的责任感，有利于构建良好的护患关系。门诊实施优质护理模式，能够强化护理人员主动服务意识[3]。在向患者介绍导针与出诊流程、宣传疾病健康知识的时候，能够提高对疾病的认识度。优质护理服务重视以人为本的护理理念，将关心贯彻于具体的护理服务中，以体现出主动、温馨、优质、周到的人性化护理服务。并且通过优质护理服务，可缓解患者的负性心理，提高门诊就诊率。

综上所述，为门诊患者提供优质护理服务，可缓解患者焦急等待的心理，同时还能够缩短患者等待就诊的时间，提高门诊护理质量，可在临床上推广应用。

参考文献：

[1]李俊英，李莉.门诊护士优质护理服务认同现状的差异性研究[J].内蒙古医科大学学报，2015，13（S1）：488-491.

[2]刘静，汤焕梅，陈麒麟，等.全程健康教育在门诊优质护理服务中的实践[J].中国护理管理，2015，15（9）：1030-1031.

[3]吴菁茜，朱莉.门诊开展优质护理服务对患者护理满意度的影响[J].中国组织工程研究，2016，12（A02）：282-282.