放射科构建和谐医患关系防范医疗纠纷的思考

放射科构建和谐医患关系防范医疗纠纷的思考

李龙李何庭

李龙李何庭（广东省武警总队医院放射科510507）

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2011)01-0445-02

当前医患矛盾、医疗纠纷已经成为影响医院医疗秩序和改革的一大因素。因此,怎样避免或减少医疗纠纷,构建和谐医患关系,是构建和谐社会亟待解决的问题，也是新形势下科室建设的重要内容。现根据我院放射科近年来发生的医疗纠纷并结合文献总结分析放射科发生医疗纠纷的原因，并探讨放射科加强医疗纠纷防范、构建和谐医患关系的对策。

一放射科发生医疗纠纷的常见原因

1．服务意识不强，医德素质较差，缺乏爱岗敬业精神

1.1由于放射科工作性质特殊，缺乏亲切的人文环境，检查中医患之间面对面沟通和交流时间短。造成某些医务人员缺乏全心全意为病人服务的思想，态度傲慢，缺乏同情心，马虎草率从事，表情淡漠，话言生硬，解释和说明表达不准确，不耐心解释，而是用命令式的语言等。

1.2工作作风拖拉，漫不经心。上班时间在工作间做与工作无关的事情，严重损坏医务人员的形象。在不全面了解病情、不掌握临床表现、不具备相关临床专业知识的情况下当着病人或家属的面讨论、分析病人诊治方案的优劣，从而引起患者反感和不满，产生医疗纠纷。

1.3有些医务人员内部存在矛盾和分歧，却利用病人对医疗知识的馈乏，在病员及家属面前互相攻击、诋毁，夸大其辞，搬弄是非，从而挑起医疗纠纷。

1.4个别工作人员在诊疗过程中收受病员送的礼品或者钱物。或受熟人之托，出具假影像检查报告书。要知道一张不实的影像检查报告书，往往给医院和科室造成不可解脱的纠纷。

因此，服务态度和服务质量是放射科医疗投诉的常见原因之一。

2．违反技术操作规程，工作粗疏，责任心不强

2.1部分医务工作者责任心不强，不严格执行查对制度，不认真阅读申请单内容，工作马虎，草率应付。如病人和部位检查错误、填错序号、左右标识错误、日期标识错误。写报告时患者姓名错误、性别错误、年龄错误，阅片时疏忽大意、张冠李戴等。

2.2影像资料保管不善，造成影像资料的损坏、丢失。在医疗纠纷举证责任倒置的今天，影像资料是极其重要的证据，影像资料损坏、丢失的后果非常严重。

2.3不注意病人辐射防护，使患者或家属遭受不必要射线辐射。引起病人家属强烈不满，引起医疗纠纷。

2.4部分医务工作者违反医院规章制度，擅离职守，尤其是值班人员擅离岗位，病人在放射科等候期间病情加重甚至死亡，从而产生医疗纠纷。

2.5收费不合理，划价不准确。收费员对放射科检查项目不熟，划价不准确，放射科登记人员要求补交费用，导致病人及家属不满。放射科值班人员在节假日和夜间上班期间承担了划价的工作，不熟悉检查项目收费标准，不了解收费划价程序，划价收费不准确，从而产生医疗纠纷。

3．医务人员业务素质不高

3.1有些医务人员由于知识和业务素质不高，检查不规范，阅片不系统，对各种影像信息不认识或认识不足，导致漏诊、误诊、延误诊断，从而产生医疗纠纷。

3.2对使用设备进行诊断或治疗可能产生的并发症不明确，对新科技医疗设备操作使用不熟悉或缺乏使用经验，如在X线摄影时曝光条件设备不当致病人重复检查。

3.3缺乏必要的医疗护理常规、急救知识和急救技能，在搬动病人和摆放体位时加重病人痛苦，甚至引起新的损伤。或对检查过程中出现的休克、心脏骤停、造影剂过敏反应等危急重症不能立即按照操作规程进行处理，延误抢救时间，造成医疗纠纷。

3.4不严格适应证和操作规范，对检查过程中可能出现的风险不了解、没有预见性、没有防范措施或对患者及家属交代不清，一旦发生意外，医疗纠纷不可避免。

3.5介入治疗在放射科已广泛开展，但是不少单位缺乏规范性，在人员培训、适应证的选择、操作程序及并发症的预防等方面无统一的标准，介入从业人员的素质参差不齐，介入治疗成了放射科医疗纠纷高发区。

4．仪器设备出现意外

4.1设备突发故障或设备性能不稳定。诊断类设备因仪器分辨率低、数据误差太大或其它性能问题导致诊断失实，间接导致病人产生医疗安全纠纷。仪器强检制度不落实，机器运行虽然能工作，但设备仪器定标不准，如CT机伪影过大引起误诊等。

4.2设备维修不善。设备维修质量差，故障频发，不按要求进行设备良好接地而造成触电或损伤等

4.3一些现代化医疗设备，由于内部存储的关键数据丢失，在病人提出质疑时因医院无法作出自身无责任的举证而导致发生医疗纠纷。

5．复杂的检查流程给患者带来的不便

患者到放射科检查前多数已经过排队挂号、排队候诊、就诊等多个环节，到放射科后一般再经过放射科登记处排队划价、收费处排队付费、放射科登记处排队登记或预约、检查室排队检查、登记处排队等候取检查报告、借片等复杂过程，本来就身体不适的患者花费了很长的时间在排队等待上。心情不佳、病情较急、年老体弱、活动不便、无人陪伴的患者往往产生不满和怨恨，病人的这种不满和怨恨一般不敢向临床医师发泄，尚若放射科稍有怠慢，患者的这种情绪就会发泄在放射科医务人员头上，发生纠纷。

6．放射科内部或与临床科缺乏沟通

放射科内部如果沟通不够、配合不默契、工作脱节、以自我为中心或相互推诿，使病人产生不负责任的感觉，会给病人增加不少麻烦，延误检查、诊断、治疗，进而可能发展为医疗纠纷。临床科和放射科在医院中扮演了不同的角色，两者都需要对方的配合，双方的信息充分交流才能得出正确的结论。放射科是按照申请单完成各种检查的，而申请单来自于临床各科各种年资的医师。如何正确领会临床医师的医嘱，做好准确的检查，帮助临床医师达到诊断的目的，对放射科来说至关重要，也是避免纠纷和差错的途径。

7．病人及家属自身的原因

许多病人和家属对医学认识片面，对正确的诊疗程序不理解，干涉医务人员的工作，甚至极少数病人及家属为达到其个人目的故意纠缠医院和医务人员，以弱者身份进行无理取闹。少数病员及家属把医务人员置于佣人地位，稍有怠慢，就指责、挑剔、刁难；稍不随心，轻则训斥，重则谩骂、殴打，严重损害医务人员的人格和人身安全。或对医疗效果不满意，但并未造成不良后果，却得理不让理，揪往不放，想达到某种目的，乘机要挟医务人员，提出无法满足的苛刻条件，破坏正常的医患关系而引起纠纷。

8.其他原因引起的医疗纠纷

如地板湿滑且没有采取必要的防滑措施引起患者跌倒、滑倒造成病人的伤害;病人在放射科候诊、检查期间，天花板坠落造成病人的伤害等。

二构建和谐医患关系的对策

1．加强职业责任感，提高医务人员的道德修养

放射科工作人员要不断树立正确的人生观和价值观，树立以病人为中心、全心全意为病人服务的思想理念，热爱本专业，有事业心、责任心和进取精神。在科室日常工作中，实行人性化管理,从细节做起为患者提供方便，使患者在放射科检查和治疗中有一种温馨的感觉,可从心理上消除医患双方的隔阂。塑造较好的个人形象是与人沟通的良好开端，更是让病人产生信任感不可忽视的重要环节。保持良好的身体状态，美观整洁的仪表，亲切的微笑及问候，都能创造出温馨和宽松的气氛，对病人焦虑和恐惧的心理起到安抚作用，病人会对医务人员有安全感和信任感，从而获得一个良好的气氛，减少医疗纠纷发生。

2．强化科室管理，严格执行各项规章制度，实施规范化服务

规章制度是我们行医的规范，只有严格按制度办事，才能确保医疗安全稳定运行，杜绝医疗纠纷发生。在医院工作制度、人员职责、医护常规的基础上，科室制定切合自身特点详尽的规章制度、岗位职责、操作常规和质量标准，经常组织学习检查，并以奖罚措施保证制度、职责、常规和标准的落实。在提高大家严格按照制度办事自觉性的同时对违规者不迁就，根据情节轻重批评教育或在经济、晋级晋职等方面给予处罚。

3．完善培训机制，全面提高放射科工作人员的专业技术水平

影像医学快速发展，知识更新异常迅速，人才的培养尤其艰巨和重要。目前我国影像学医师的培训还不够完善，影像科应根据自身的特点制定规范的训练方案，严格培训考核制度，进行全面专业训练，逐渐提高影像科医务人员的业务素质和整体技术水平。除了影像学专业知识外，还要加强临床知识的学习，掌握必要的急救知识和急救技能，对检查过程中出现的休克、心脏骤停、造影剂过敏反应等能立即按照操作规程有条不紊地进行处理，避免延误抢救时间而造成医疗纠纷。

4．改善就诊环境，简化检查流程

一是放射科合理布局，各检查部门相对集中，标识清楚，有条件的建立电子排队系统。二是减少中间环节，如划价和收费合为一体，将医技检查划价工作交由收费员承担，减少病人在放射科、收费处之间奔波。集中预约、集中取报告。建立老、弱、急症患者优先检查制度，缩短检查和取报告时间。病人流量较大量时设立放射科巡诊医师或导医服务。

5．加强放射科内部及放射科与临床科之间的沟通

密切放射科各部门间、放射科与临床科之间的交流和协作。放射科医师养成定期下临床的习惯，向临床医师介绍影像学知识，了解临床需求，积极参与临床查房、会诊和疑难病例讨论，建立复杂病例影像科临床科共同读片制度等。放射科应主动配合临床医师做好患者各种检查、治疗间的衔接，不使工作脱节。影像资料与临床资料发生矛盾时应及时沟通查找原因，而不是相互推诿。临床科和放射科在医院中扮演了不同的角色，两者都需要对方得配合，双方的信息充分交流才能得出正确的结论。

6．严格依法行医，维护自身权益

熟练掌握与医疗行业有关的法律法规，如《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国执业医师法》和《医疗护理技术操作常规》等。贯彻依法行医、自律行医，提高医务人员的学法、懂法、守法、用法意识。如做好病历及影像资料的保存，凡是有风险的检查、治疗必须执行告知及患者或家属签字同意手续。规范书写影像诊断报告，在影像学表现不典型时不能妄下结论，而是提出可能的诊断并给出进一步检查的建议。这样在全心全意为病人服务的同时，又很好地维护了医护人员自身和医院的合法权益，减少了医疗纠纷。

7.参加医疗责任保险,解除放射科工作人员后顾之忧

通过保险机制解决一旦形成的医疗纠纷所带来的经济负担,解除工作人员的后顾之忧,使其在工作中能轻装上阵。同时也使那些极少但后果确实严重的医疗事故得到妥善处理。

对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。医务人员高尚的职业道德，良好的工作作风，端正的服务态度，是防范医疗纠纷、构建和谐医患关系的根本所在；提高技术水平，减少漏诊、误诊、误治，认真书写医疗文书，是防范医疗纠纷、构建和谐医患关系的重中之重；健全落实规章制度，严格各项操作规程，提高法律意识，是防范医疗纠纷、构建和谐医患关系的重要手段。通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民群众对我们的尊重和认同，为构建和谐的医患关系做出我们的贡献。