浅谈医院图书馆员情商与读者服务工作

浅谈医院图书馆员情商与读者服务工作

皮海清

皮海清（湖南省常德市第一人民医院图书馆湖南常德415000）

【中图分类号】R192【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2011)04-0405-02

情商为情感智商EQ（EmoitionalIntellegenceQuotivent）的简称，也称情智。由美国耶鲁大学彼得?沙洛维教授和新罕布什尔大学的约翰?梅耶教授于1990年首次提出。他们认为：情商主要包括情绪的自觉评估和表达能力、思维过程中情绪促进的能力、理解分析情绪及获得情绪知识的能力与对情绪进行有效调控的能力。现代心理学研究结果显示，智商决定人生的20%，情商决定0%。当然，这对数据并非是绝对的，但是它表明了情商在人生成就中的重要作用。

1医院图书馆员情商培育的重要性

1.1医院图书馆员的工作性质决定了提高情商的必要性医院图书馆与其他图书馆的工作基本相同，是琐碎、辛苦的重复性体力劳动与脑力劳动的结合，由于一些长期的社会偏见，其中的一些工作得不到应有的认可，使得图书馆员容易产生烦躁、焦虑、厌倦等情绪。我曾到过全国十多家“三甲医院”考察交流，通过相互探讨一些有关的问题发现，在这些医院图书馆中真正毕业于大学图书馆专业的不到图书馆员的20%，大部分都是护理或其他岗位转过来的。人们普遍认为，医院图书馆是个养老的好地方，工作就是“混日子”，干好或不干一个样。所以大多数医院图书馆员顺应了这些认知，表现在工作上便是得过且过，做一天和尚撞一天钟，等到了退休这一天便是万事大吉。然而，实际上就医院图书馆员而言，我们服务的对象是肩负着对人类救死扶伤重大天职的医务人员，给他们提供相关专业医学进展、科学研究疾病诊断和治疗等方面的信息资料，这就要求我们应有较强的管理控制自身情绪的能力，坦然面对困难，善于与服务对象进行换位思考，以最大限度地满足读者的需求。

1.2具有良好的情商修养是培养医院图书馆员高尚职业道德的需要医院医务人员是以救死扶伤为己任的白衣天使，他们的职业是崇高、光荣和令人敬佩的，为他们服好务既是我们医院图书馆员的荣耀，也是职业道德对我们的要求。具备良好的情商修养有助于调节自我工作情绪，开阔心胸，从而树立起克服困难的信心，也善于把握好工作中的人际关系。同时自我修养的提高使我们更能理解“一切为了读者，一切方便读者”、“想读者之所想，急读者之所急”的良好的职业道德，具备时代精神与健康向上的人生理想，并把它落实到为读者服务的实践中去。同时，由于目前我们医院图书馆员的付出不一定跟其所得成正比，所以还需要我们有“默默无闻，甘为人梯”的奉献精神。医院图书馆员只有做到超越自我，淡泊名利，保持一种平常心，并以主人翁的态度做到乐业、敬业，才能最终实现自身的人生价值和社会价值。

2医院图书馆员的情商素养与读者服务工作

2.1医院图书馆员良好的情商素养可以增进与一线医务人员的关系医院医务人员平时工作都很忙碌，一天10个小时以上的超负荷运转是常有的事，而工作“如履薄冰，如临深渊”的性质决定了他们必须“活到老，学到老”，所以他们都是在百忙之中抽出时间来医院图书馆查阅相关医学专业资料。这时我们这些图书馆员们如果以热忱的态度来接待他们，给他们沏上一杯茶，主动给他们提供优质高效的检索服务，那么他们一天的身心疲劳感就会得到彻底的放松，同时能在一定程度上刺激起他们的求知欲望，从而更好地为广大病人服好务，也能更加密切我们馆员与读者的关系，使我们的工作得到他们的信赖和认可，这也是我们这些医院图书馆员们一生为之奋斗的目标。

2.2良好的情商可以提高为广大医务工作者服务的质量医院医务人员从事的是“救死扶伤，实行革命的人道主义”的神圣职业，他们服务的对象是万物中最复杂的人类，而侵袭人体的很多疾病还等着他们去发现、去研究、去诊治。所以他们即使再忙，也会抽出一些时间来图书馆查阅信息资料，接受我们馆员的咨询服务，获得自己所需。作为一名优秀的医院图书馆员，提高信息服务质量，全心全意为广大医务人员服务是我们应尽的职责。

随着社会的发展，图书馆学理论在不断创新，许多新技术应用于图书馆的服务工作中，读者的服务需求也日益广泛深入，诸多的因素促使读者服务的技术手段日益先进，服务范围不断扩大，服务内容也越来越专深。针对这些变化，我们医院图书馆员要有危机感，应树立起竞争意识，不断提高自己的素质，尤其是技术、知识方面的素质及创新能力，开拓进取，才能跟上时代的步伐。美国心理学家利伯认为，情绪是首要的激励力量，可以激发、维持和引导行为。所以，只有提高我们的情商，才能有效激发我们的创新能力和自我实现意识，提高全面的素质，从而搞好为广大医务人员这个读者群的服务，达到完善自我与提高读者服务水平的双赢。

总之，为广大医务人员这些特殊的读者群体服务是我们医院图书馆员一切工作的出发点和归宿，我们要根据他们的需求和医学事业的发展来不断更新服务观念，改善服务设施、环境，提高服务技能，但大前提是以提高馆员的情商指标度来唤醒和激发我们的服务意识，从根本上促进读者服务工作水平的提高。