重视医疗细节，提高医疗环节质量

重视医疗细节，提高医疗环节质量

华良

华良（无锡市鹅湖人民医院214116）

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）09-0093-01

把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。医疗环节管理贯穿病员就医的全过程，任何细微的医疗细节的疏漏都可能引发医疗纠纷，甚至造成医疗事故。因此，医院要在不断完善硬件设备的基础上，不断在医疗服务细节、医疗质量细节、医疗管理细节上下功夫，完善便民措施，简化就医流程，增加服务窗口，缩短候诊时间；在门诊合理布局诊疗流程，用导医台、指路牌等人力资源和物化设施，最大限度地方便患者；推广预约门诊服务和建立畅通绿色通道等。

1、医疗服务细节

1.1.在门诊服务窗口，根据病员量合理配置人员，增加收费、划价、取药窗口，实行弹性工作时间，减少病员排队时间。合理安排门诊医生，规范门诊病历和处方书写，加强“合理检查、合理治疗、合理用药”监控，提高门诊服务能力。大厅和诊室应精心布置文明祝福标语，使病人在医院能体会到亲切、温馨的氛围，也使医护人员潜移默化地养成尊重病人、帮助病人、方便病人的良好职业习惯。院内的标识、便民的设施、无障的建筑等直接影响病人的诊疗效果和就医心情。

1.2.建立一站式服务台，公共场所免费提供轮椅、担架、开水等便民服务，热情接待每位患者，主动向患者介绍医院和相关科室的情况，专家特色等。认真做好解释工作，对待患者咨询有问必答，百问不烦。为病人提供必要的健康科普知识。及时准确地引导急重症患者到就诊科室，主动对行动不便及年老体弱的病人提供帮助。

2、医疗质量细节

质量是医院的生命，医疗质量观念就是全过程、全方位的让病人满意。要紧紧抓住医疗质量这一核心，满足病人明确的和潜在的需求，尽量用心把每一道工作做细、做到位。

2.1.在急诊细节，要配备年富力强，技术过硬的医护人员，确保急救设备齐全完好，建立急救“绿色通道”，对危急或危重患者提供快速处理和救治，急危重症患者抢救成功率达90%。

2.2.在住院细节，首先，坚持三级查房制度。副高以上医师三天总查房，主治医师每天查房，住院医师每天早晚二次查房，危重病人随时重点检查，随时巡视。及时写书病情通知单，与患者家属加强交流、多沟通，使其在精神上有准备，思想上能接受，感情上能理解，治疗上能配合。查房时注意看、听、查三要素。看：主要是对医务人员在接诊时的基本礼仪、表现，如衣帽整洁、佩带胸牌、行为举止、修养、素质，接诊程序规范，处置得当，尤其是在接诊过程中注意保护病人隐私，不吸烟，不长时间接听手机、聊天、谈笑。听：医务人员在与患者接触时的语言交流，文明，和蔼；问诊，交代嘱咐详尽妥当，无禁忌用语。查：医务人员履行告知义务，各种知情同意书详细、真实、可靠。其次，落实疑难危重病例讨论制度。疑难、危重病人三天不能确诊必须经科内组织讨论，讨论前须认真准备病情材料，讨论中由床位医生详细汇报病史，病情变化，专家初步分析诊断，提出需要解决的问题，专家分析有理有椐，内容客观真实，体现高质量，高水平。再次，坚守履行岗位职责，工作踏踏实实。规范书写每一份病历，字迹工整，内容充实，下班前写好交接班记录，记录每一个危重病人、手术患者的病情变化。严格管理新技术准入及手术分级管理制度，术前准备须迅速、充分，大手术前履行申报、术前讨论、告知义务。重视医患沟通，建立和谐的医患关系。医患之间的良好沟通是建立信任、和谐医患关系的必要条件。医务人员要尊重患者及家属的知情权和治疗选择权，要主动耐心地把患者病情和患者及家属提出的问题给予详细的解答，这样既有利于病情的治疗，又能让患者对治疗有信心，同时也是防范医疗纠纷发生的有力措施。

2.3.在医技检查细节，检验科着重全面质量管理体系的建立和持续改进，注重室间质量控制及分析前、分析中、分析后的过程管理，提高医学检验报告质量。放射科认真执行《放射诊疗管理规定》等有关规定，开展X线摄影、床旁摄影、胆道、泌尿系造影、CT、全身各部位常规超声检查及超声引导下的穿刺检查，报告及时、准确、规范。药剂科重视临床药事管理，制定了抗菌药物临床应用实施细则，并有效执行。

2.4.在护理细节，重视护理管理体系建设，成立护理质量管理委员会，实行护理二级管理及护理目标管理，做到职责分明、责任落实。坚持以“病人为中心”，体现人性化服务，住院病人均有责任护士，落实基础护理和等级护理的各项治疗及护理措施，并提供康复和健康指导，落实了围手术期护理患者的术前访视和术后随访沟通。

3、医疗管理细节

3.1.充分发挥院科二级质量管理组织作用。制定质量管理工作计划和医疗质量考核标准，组织全体人员学习标准，院长作为医疗质量管理第一责任人，和各科室签定医疗安全责任书，做到谁签字、谁负责，医院质量管理委员会每季度召开一次会议，讨论医疗质量管理方面存在的问题和研究制定对策，质量控制科每月对日常的医疗服务质量进行监控，各科室质控小组进行经常性自查自纠，每月活动一次，院科二级质控结果同绩效工资挂钩。

3.2.建立畅通的信息渠道，做好医疗质量的实时控制。质控工作需要获得大量的数据资料，采用计算机系统可以对医疗质量进行实时控制，可大大的提高质量管理的效率。建立医院管理信息系统，可以将检查中发现问题及时反馈至各级管理部门研究解决，便于各个职能部门的联系，更好地服务于医疗质量管理。

3.3.加强各职能部门之间、各职能部门与业务科室之间以及各业务科室之间的沟通，提高环节质量控制的工作效率，彻底改变职能部门、业务科室间“各自为政”、“单打独斗”的管理模式。业务院长应每月组织一次全院科主任、护士长例会，医务科、护理部、医保科以及其他相关部门参加例会，相互沟通在医疗质量检查中发现的问题，对科室提出的问题和医疗质量管理中存在的主要问题集体讨论，给予及时解决。

医疗环节质量是医院工作的核心所在，环节质量直接关系到医疗质量和医疗安全，管理者应加强深化细节管理的检查、整改与落实，让细节管理落到实处，真正发挥出效用。

参考文献

[1]张福林、罗晓琼、王鹏飞、周辉、于虹、余俊英、赵辉以医改为契机构建和谐医患关系.中华医院管理杂志2012年10月第28巻第10期