探析新形势下电力营销的客户服务管理

探析新形势下电力营销的客户服务管理

丁家涌

国网甘肃省电力公司电力科学研究院甘肃兰州730050

摘要：随着经济的不断发展，社会对电能的需求越来越大，促进电力行业的飞速发展。同时，电力企业越来越多，电力企业之间的竞争压力不断增加。电力营销客户服务管理水平对电力企业的业绩有着很大的影响，采取有效的客户服务管理策略，对提高电力企业的营销服务水平有很大的作用。本文首先概述了服务营销，分析了客户关系在供电营销中的作用，给出了完善客户服务在电力营销中应用的有效措施，以供参考。

关键词：电力营销；客户服务；应用；措施

1.服务营销概述

1.1服务营销的概念

服务营销是“识别、建立、维护和巩固与客户及其他利益相关人的互动关系的活动，并通过互惠互利形成长期的相互依存关系，发展客户与企业及其产品之间的新的连接交往，以提高客户价值，开拓市场能量，培育和提高企业的核心竞争力”。第一，把服务看作为一种产品，如何把这种独具特色的产品营销出去的问题；第二，在整个服务领域中，如何营销服务产品的问题；第三，是在某一特定的产品，有形也好无形也罢，如何把服务产品搭配起来进行营销；第四，如何在服务过程中和服务后，给顾客带来满意，这是整个营销的主要目的，也是服务的核心思想，通过取得满意的服务来实现利润以及增加自身的竞争优势，这是服务营销的最为主要的目标。

1.2服务营销的特点

服务营销的主要特征表现在四个方面：第一如何把无形的产品，通过有形的展示，让顾客了解和认识，这是最为重要的营销工具；第二如何监管、评价和补救无形和有形的服务，这是对于服务质量把关的重要的措施；第三，服务营销的特点，还在于顾客是直接服务参与者，会参与到整个服务的过程；第四，在这一特点中最为重要的是如何平衡有形和无形的服务与顾客需求之间的关系。

2.客户关系在电力营销中的作用

客户关系管理是客户管理系统运作的核心，电力企业与客户不断进行交流与沟通，为客户提供服务，使得营销策略满足客户的期望与要求，最终达到电力企业与客户的双赢。这需要正确的理解客户关系，只有在正确理解客户关系的前提下，才能做好客户服务工作。正确理解客户关系并做好客户服务工作的作用包括：首先，可以提高客户的满意度。客户满意是企业追求的目标之一，也是企业提高自身竞争力的必要条件；其次，可以为电力企业带来更多经济效益。只有将客户服务工作做好，才能树立良好的企业形象，吸引更多的客户，增大电力企业的市场份额，获得更多的经济效益。

3.完善客户服务在电力营销中的应用措施

3.1建立和完善客户服务体系

建立客户服务运行领导机构。全面领导客户服务常态运行工作，负责客户服务的统筹规划，组织调配企业内部资源，协调内部服务工作，监督和考核服务质量。对客户服务工作的组织领导、新闻宣传、监督考核管理、各部门之间的协调衔接、法律援助、客户关系管理、安全管理、业绩评价，以及特殊问题的处理等制定相应的规范性制度，保证客户服务工作的顺利实施。

统一各供电单位的营销机构、服务工作标准和服务规范。以客户价值为导向，不断改革粗放型、分散型的营销管理方法，完善电力客户服务体系，针对营销工作中市场培育、业务扩充、电能计量、电费回收、供电服务等基本环节，不断整合优化营销业务流程，大胆改进营销业务管理模式，推行营销目标管理，实现营销过程可控在控的动态管理，推进营销工作的规范化和标准化建设，推动营销管理从“粗放”走向“精细”，实现电力服务精细化管理。

3.2优化服务流程

转变以内部管理便利为基准的流程管理方式，以客户需求为中心，用科学的手段配置内部资源，以杜绝浪费和不断改善为核心，以效益显著改善为特征，以简洁高效、方便客户、强化内部服务为原则，以技术支撑系统为基础，以信息技术为手段，创新管理思维，大胆进行业务流程再造，实现新型流程导向型的管理。规范前台和后台的内部服务流程，实施大服务。针对营销工作中市场培育、营业受理、业务扩充、计量装接、抄表催费、故障抢修、停电预告等基本环节，规范各岗位的服务责任，明确建立工作转移、交接制度。整合服务资源，建立“前道工序为后道工序服务、后台为前台服务、前台为客户服务”的服务链。正确处理安全与生产、生产与营销、营销与服务的相互协调关系，强化岗位服务意识，完善岗位工作标准，实施科学有序的服务流程。

3.3完善客户服务评价体系

开展客户满意度评价，研究客户的服务预期和客户感知，把握客户导向，从客户感受的焦点反向研究客户服务过程质量，对日常服务工作进行定量的分析，从而发现工作中的瑕疵并加以改进。建立和完善客户满意度调查和员工满意度评价系统等制度。每年委托有经验管理水平高的第三方对各基层单位的客户满意度进行测评，做到统一策划、统一标准、统一尺度、统一组织实施。同时，每年开展员工满意度的评价，通过员工对内部的期望的实行，实现与用户满意度的横向比较，改进员工的心智与服务行为，培养客户信任，实现客户价值。

4.健全客户服务质量监督体系

4.1充分发挥95598客户服务热线的监督作用

通过客户信息受理、分析和回访沟通，对直接或间接面向客户的部门、班组进行跟踪，对服务工作中的难点、热点问题进行重点检查，加强对企业重点部位、重点环节的监督。通过客户代表建立对各项业务从受理到办结回访的闭环监督控制，建立客户业务全过程的常态可控管理机制。

4.2完善客户投诉管理体系

投诉是客户对企业服务的一种信息反馈，是企业一个重要的信息流，高度关注客户投诉解决的及时性、有效性以及客户投诉问题的汇总、分析、反馈和改善。扫除客户投诉的障碍。制定明确的服务标准及补偿措施、投诉处理程序，增加接受和处理投诉的透明度，设立奖励制度鼓励客户投诉，督促员工积极接受并处理投诉，从而加强客户与企业、企业与员工之间的理解。

结束语：

综上所述，电力营销关系着企业的生存与发展，而电力营销的关键是做好客户服务工作。客户服务在电力企业中起着至关重要的作用，在电力企业营销运行过程中，只有加强客户服务各方面的建设，才能做好客户服务工作，提高客户的满意度，提高供电公司经济效益。

参考文献：

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