组织内信任与组织内信任的修复

组织内信任与组织内信任的修复

赵书

◎赵书

（西南大学文化与社会发展学院2010级组织文化与管理心理学，重庆400715）

中图分类号：B842文献标识码：A文章编号：1673-0992（2011）06-055-02

摘要：通过对以往文献的综述，对组织内信任、上下级信任、组织内信任的修复进行了阐述，并且对未来值得研究的问题进行了展望。

关键词：组织内信任；上向信任；下向信任；信任修复

一、引言

信任（Trust）的起源可以追溯到13世纪中期，它在词源学上的意思是诚实和忠诚。信任这一现象与早期人际交往几乎同时出现。孔子（551-479BC）曾把信任看作一切有价值的社会关系的基础和先决条件。在西方古典社会学中，较早对信任问题做出专门论述的是Simmel和Durkheim；而心理学家却在Freud的经典著述里找到了对信任的研究。

Misztal认为近年来对信任问题的研究增多，原因在于社会合作、精诚团结、协调一致的存在基础日益薄弱，寻找新替代品的需求日益强烈。Seligman提出，对信任的关注增加是对角色分工程度加深的一种回应。在目前的情境下，人们更多地依靠信任感（较少依靠熟稔度）。

组织内信任的概念，理论上主要有两种观点：第一种观点是Gilbert(1998)认为组织内信任是在员工心目中对雇主抱有的信心和支持的情感。在研究中主要表现为员工对部门主管、高层经理或公司的信任。第二种观点是Doney&Cannon(l997)认为组织内信任是发生在组织水平上的信任，同时Zaheer等(1998)将组织信任描述为“组织成员共同拥有的对伙伴公司的信任导向的程度，研究中主要体现为公司间的信任。

二、组织内信任

从社会资本的观点来看，社会资本的积累需要在组织的各层级、各水平间建立信任。关于影响组织内信任的因素的研究有：McAllister（1995）提出，互动频率、紧密联系的同辈人员行为、基于认知的信任会影响同事间的信任；Kiffin-Petersen和Cordery(2003)发现组织内信任会部分地影响个人对陌生人产生信任的偏好与其在团队中工作表现的关系。Ferresetal.(2004)提出，组织内信任与组织支持的高知觉度、低离职率、高情感承诺相关。

组织内的上下级信任又可分为上向信任(下属对领导的信任)与下向信任(领导对下属的信任)[1]。

领导要获得下属的信任，应具备催生人际信任的三个条件，即一定的专业技能、良好的品质与沟通能力。上向信任中，下属通常不要求上级的个人品质具有普遍性，只要领导“对我好”就行，领导是否“对所有人好”并不重要。这是缘于上下级之间在资源占有上的非对称性要高于普通人之间在资源占有上的非对称性。Tyler和Degoey的研究亦表明了领导对下属的关怀度直接影响了员工对领导决策的接受度和执行决策的效果[2]。此外，在上向信任中还有一个变量就是程序公正。从培养下属对上级信任的角度看，领导在做事过程中保持公正更能赢得下属的信任。

领导对下属的信任亦会受到下属专业技能、个人品质与沟通能力的影响。沿组织层级而下，专业技能对下向信任会产生越来越明显的影响，而沟通能力的重要性则会逐渐降低。在下向信任中，下属的个人品质也被外化成了另一个概念——顺从。下属是否顺从、是否服从安排通常比下属的业务能力更为重要。如果几个下属的业务能力不相上下，那么顺从的下属更易获得上级的信任。此外，下向信任还具有一个非常重要的特性，即跨级信任更容易形成。领导更容易信任间接下属，即下属的下属，而不是自己的直接下属。领导的直接下属通常是领导所掌握资源的最直接争夺者，对领导继续享有和保护这些资源构成了潜在的威胁。领导对直接下属的防范要远远高于对间接下属的防范。

三、组织内信任的修复

当信任方感知到被信任方的行为与其期望不相符时，信任违背就出现了。欺诈、误解、违约、贻误等都可能导致信任方的预期无法被满足，这些从严重的违法行为到常见的欺骗行为都是信任违背的表现形式。信任违背的产生可能是因为失信方利用对方的信任为自己谋利，也可能是因为失信方能力不足而难以达到信任方的预期。按照信任违背发生原因的不同，可将其分为诚信型信任违背和能力型信任违背两种[3]。

领导行为不当、组织中的不公平等许多因素都会导致组织信任被破坏，员工中出现不信任或怀疑的气氛。一般的观点认为，信任一旦被破坏就难以恢复，但近年来的相关研究结果表明，在一定条件下，信任是可以修复的。

（一）信任修复的途径。

信任修复十分困难，不仅需要克服业已造成的负面预期，还必须重建积极的预期。信任修复反应是失信者为使信任者增加对其积极的信任预期而做出的努力。Kim，Tomlinson，Schweitzer，Josang，Nakayachi，Watabe等人探讨了信任破坏后可能使用到的不同反应策略，包括否认、找借口、道歉、承诺、赔款、依法赔偿、抵押、甚至是无任何回应。这些修复反应可以被分成口头回应和实际行动两种类型。对信任修复中口头回应的研究主要集中在道歉与否认这两种反应上。Kim等人指出道歉与否认各有利弊，他们认为面对不同类型的信任违背时，应采用不同的信任修复反应。属于能力型信任违背应选择道歉，而当面对诚信型信任违背时否认能更好的修复信任[4]。

（二）信任修复的模型。

西方组织行为学者从不同的视角提出了信任修复模型，主要有三种：Tomlinson和Mayer的归因模型、Kim、Dirks和Cooper的动态双边模型和多层次模型、Gillespie和Dietz的四阶段模型。

Tomlinson&Mayer将归因引入Mayer的“反馈环理论”（feedbackloop），揭示了信任修复过程的内部工作模式。他们提出信任是一种风险决策，当信任冒险后，人们会对其结果进行评估，以便为今后的信任冒险行为提供参考。如果信任冒险的结果是积极的，信任会得到维持或加强；反之，如果是消极的，信任方会对被信方的能力、善心、正直进行重新评估，以更新信任[5]。

信任修复的双边模型和多层次模型从横向和纵向两个维度分别阐释了信任修复的机制。

在横向维度上，信任双方不同信念力量的较量会产生四种可能结果：信任修复、对抗、回避、不信任加强。Kim等人还提出，信任修复在纵向维度上可用具有逻辑序列性的三个问题来引出：（1）被信方是无辜还是有罪？（2）如果被信方有罪，侵害行为应归因于情境因素还是个人因素？（3）如果侵害行为至少部分地归因于个人因素，那么侵害行为背后所对应的个人特质是可变的还是稳定的？在其他条件都等同的情况下，被信方会更为希望在更高的层级上修复信任，因为这样他能最大限度地免除在信任侵害中所应负的责任；相反，在其他条件都等同的情况下，信任方更为愿意在更低的层级上修复信任，因为低层级信任修复为他们在未来不受侵害提供了更多的保证[6]。

Gillespie和Dietz的模型将信任修复分为操作性很强的4个阶段，对指导组织的信任修复实践很有意义。阶段一：即时反应。承认事故的发生，传达道歉，表示将展开全面调查，并投入资源防止事故的再次发生；对已经发生事故的原因进行干预。阶段二：从系统性和多层面来诊断，诊断要及时，过程要透明。阶段三：重整干预。向受害人道歉，表示将做出适当补偿；根据诊断结果，选取优先的修复机制并严格执行。阶段四：评估。前两个阶段是对不信任感的控制，后两个阶段是证实信任度。在这一过程中，组织系统对干预措施的一致性、待修复的信任维度的多样性会对其产生影响，从而构成员工感知到的组织信任修复程度[7]。

四、未来研究展望

（1）关注组织信任的负面影响。Jeffries和Reed的研究中提出信任可能具有负面作用，在高人际信任情景中，考虑到买卖方动机的减弱、信任双方对寻求问题最优解决策略动机的减弱，信任对绩效的作用值得进一步研究关注。此外也应当鼓励对组织间的信任负面作用进行检验。交易伙伴之间对信任滥用，从而造成潜在负面作用也应当引起关注。

（2）情绪具有的动机和组织功能会对信任修复的进程产生或促进或阻碍的影响。目前大部分的实证研究主要集中在信任修复的认知过程上，而如何控制和调节信任侵害后的负性情绪，怎样才能对信任修复过程得出更全面的理解，值得研究。

参考文献：

[1]郑伯勋，等．领导者之部属归类，信任及管理行为[j]．第二届国际华人心理学家学术研讨会，香港：中文大学，1997。

[2]Tyler,T．R．andDegoey，P．Collectiverestraintinsocialdilemmas：Proceduraljusticeandsocialidentificationeffectsonsupportforauthorities[J]JournalofPersonalityandSocialPsycology，1997，69(3)

[3]Kim,P.H.，Dirks，K.T.，&Cooper，C.D.(2009).TheRepairofTrust:aDynamicBi-lateralPerspectiveandMulti-levelConceptualization.AcademyofManagement，34(3)，

401–422.

[4]Kim,P.H.，Dirks，K.T.，Cooper，C.D.，&Ferrin，D.L.(2007).Whenmoreblameisbetterthanless:theimplicationsofinternalvs.externalattributionsfortherepairoftrustafteracompetence-vs.integrity-basedviolation.OrganizationalBehaviorandHumanDecisionProcesses.JournalofAppliedPsychology，92(4)，893–908.

[5]Tomlinson,E.C.，&Mayer，R.C.(2009).Theroleofcausalattributionintrustrepair.AcademyofManagementReview.2009，34(1)，85–104.103:193–210

[6]Kim,P.H.Dirks，K.T.，&Cooper，C.D.(2009).Therepairoftrust:adynamicbilateralperspectiveandmultilevelconcatenation.AcademyofManagementReview.34(3):401–422.

[7]Gillespie,N.，&Dietz，G.2009.TrustrepairafteranOrganization-levelfailure.AcademyofManagementReview，34:127–145。