做好新时期业扩报装不断提升供电服务效率

做好新时期业扩报装不断提升供电服务效率

林玉清

广东电网有限责任公司湛江吴川供电局市场营销部广东湛江524500

摘要：业扩报装是连接电力企业和电力用户的纽带，也是决定电力企业竞争力和服务水平的重要环节，该项工作作为一项繁琐复杂的工作，目前在实施过程中还存在着不少的漏洞，也是客户诉求反应较多的地方。随着新一轮电力体制改革的不断深入，供电企业将面对日益激烈的市场竞争，因此，如何进一步加强业扩报装管理，简化工作流程，提升服务质量，确保业扩报装工作规范、高效运作，是当前电力企业需要高度重视的课题。

关键词：新时期；业扩报装；提升供电服务

1当前业扩报装存在的主要问题

1.1业扩报装流程节点多，办理时间长，过程繁琐

业扩报装工作在实施过程中，需要经过一系列的环节，比如中高压客户办理新增用电就包括了客户申请--现场勘查、确定供电方案--工程设计委托--设计图纸审核--工程施工委托--中间检查--工程竣工检验--签订供用电合同--装表接电等流程，涉及具体工作节点29个，需客户提交资料最多达31项，从业扩报装到接火送电，客户可能需往返营业厅4-5次左右。同时在这些环节中，有部分流程因为各种因素需要较长的审核时间，有时候还会出现超出承诺办理时限等现象，致使整个流程时间被延长，严重影响了用电体验，客户反映诉求较强烈。

1.2部分员工客户服务理念较为淡薄

在新一轮电力体制改革如火如荼开展的背景下，供电企业的垄断地位已被打破，更需通过优质的服务来抢占市场，留住客户。然而，当前供电企业的部分员工在实际的工作过程中依然存在过去的落后思想，无法做到以客为尊，制定业扩报装计划时未充分征求客户意见，致使具体的业扩服务无法满足客户需求，引发双方矛盾，导致客户对业扩服务不满，严重影响供电企业的信誉和形象。

1.3专业配合不到位

生产、营销、施工、设计等单位在报装流程中不能很好地做好信息共享、有序传递，协同运作能力差，影响业扩报装进度，延长了用户接火送电时间。目前不少供电企业业扩管理缺乏全过程管理，常常出现工作单派工滞后、勘查工作进度缓慢、工程信息传递效率低等问题，也是导致接火送电时间长未满足客户需求的其中一大原因。

2进一步加强业扩管作建议

2.1创新管理模式，简化业扩办理流程

一是低压业扩方面，基于业扩全面延伸，全面梳理业扩报装的各环节，优化业务流程，推行低压供电方案免审批，取消低压供电方案、低压设计审查、中间检查等环节。对简易工程业扩报装，实施现场勘查、竣工验收、签订供用电合同、装表接电“四合一”，供电所人员与客户在现场一次性完成业扩报装到接火送电各环节。二是在中压业扩方面，针对业扩项目节点多的现状，完善和优化业扩流程，将中压业扩配套方案编制前置至现场勘查环节，业扩配套项目的可研、施工图设计同步开展，压缩配套项目建设周期。实施设计审查申请、中间检验申请、竣工验收申请网上受理，大大减少客户往返营业厅的次数和时间，真正做到信息多跑路，客户少跑腿。

2.2完善管控措施，压实各方责任

一是督促施工单位建立业扩配套项目专业施工队伍，负责各供电所配套工程施工，同时建立供电所业扩负责人和施工队负责人联系清册和工作微信群，对业扩工单进行实时监控。要求施工单位对各类工程作出时限承诺，并认真兑现，缩短客户工程的施工周期。

二是落实客户经理责任制，客户经理负责客户从报装到接电全过程内外协调，对内负责工单办理情况的跟进，制定措施，倒排工期，确保按期送电。对外负责与客户的沟通协调，深入、细致、全面的掌握业扩报装客户的需求信息，尽可能满足报装客户的一切合理诉求。

三是成立“业扩工作小组”，各职能部门确定定点联系人，即在现场勘查、设计图纸审查、工程查验、电子化移交、接火送电等环节固定的联系人，在业务办理过程中，与客户经理及时沟通、联系，及时反馈处理意见，形成各部门密切配合、服务信息快速传递与解决的服务机制。

四是建立健全考核机制。通报辖区内有关单位的业扩报装超时排名，对于连续三周及以上排名末位的单位的负责人和施工单位负责人进行约谈。二是严格考核业扩报装时限。对业扩报装办理时限、业扩工程配套项目建设时限等明确考核标准，并将业扩管理综合得分纳入绩效考核。

2.3提供新的服务方式，满足客户服务需求

一是充分发挥“互联网+”服务力度，大力推广网上营业厅、掌厅APP、微信公众号等电子服务渠道，不断优化网络办理流程，增加线上进度查询、线上催办，互动管理等功能，提高业扩办理透明度，方便客户随时了解办理流程、实时跟踪项目进程，增加相互沟通，减少客户抱怨。

二是通过与客户的每一次接触，了解客户用电特性、生产流程、联系方式等信息，形成客户画像库，实现“一户一档”。当客户申请用电时，客户经理即可根据客户存库信息，为客户提供上门服务、及时性服务等优质服务，满足客户用电需求。

三是推行“一口对外”服务模式。实现由客户经理牵头，主动上门服务，采取“内转不外转”的形式，方便客户办理业务，减少客户往来次数。

2.4主动延伸服务，加快客户送电时间

一是开通业扩报装“绿色通道”，对于政府工程项目或重大项目，主动上门服务，详细了解工程前期准备，充分调动内部资源，全力保障、满足重点工程用电要求。

二是优化工程停电计划，对于用户工程的停电计划，优先安排。对于同一条线路有多个客户报装的情况，积极协调用户的报装进度，争取安排在同一时间内接火送电，减少线路重复停电时间，加强与设备部门的沟通力度，扩大带电作业范围，对于现场满足条件的用户业扩工程，争取做到“能带电的不停电，能配合停电的不单独停电，能分段停的不全线停电”。减少因计划停电造成的工程拖延。

2.5开展服务质量分析，形成常态监督机制

加强服务质量分析管控，对涉及到业扩报装的投诉和不满意事件分类统计分析，形成“日统计、周通报、月考核”的常态化工作机制，针对典型问题下发督办单至责任单位，督办整改。同时，建立营销、设备、计建3个部门周例会制度，从各自专业领域梳理提升供电服务质效，真正实现专业间的纵向贯通和横向融合。

2.6加强教育培训，提升人员素质

客户经理的素质将直接影响业扩报装工作效率的提升。在当前电力改革形势下，要求客户经理必须具备较高的营销业务水平、专业技能和丰富的工作经验。因此，要按照循序渐进的方式，把学习和培训贯穿于整个工作实践之中，使班组人员熟悉工作岗位内容，掌握业务技能，保证工作质量。定期召开学习讨论会，组织学习工作规章制度和技术规范，讨论在工作中遇到的问题，协商如何解决；编写业扩报装知识库，定期开展学习和考试；搭建系统测试平台，进行业扩报装模拟实操训练。通过不同形式的教育培训，切实提升人员的业务素质，以便更好的开展工作。

3结论

业扩报装是电力企业工作首要环节，直接影响企业与客户的关系。不断深化业扩服务的改革，提升业扩报装效率，实现“业务导向”到“客户导向”的深入转变，能够全面提高公司各专业协同服务能力，将供电服务工作提升到新的高度。因此，我们必须不断在“规范管理、简化流程、提高效率、方便客户”上下功夫，不断提升供电优质服务水平，实现创新与服务的双赢，做“最好的自己”，为客户提供“最好的服务”。

参考文献：

[1]王晓，李霞，孙玲.浅析业扩报装工作的技术要点[J].电子测试，2017（23）：123-124.

[2]张嵩楠，何珊珊.营销业扩管理对提升电力营销管理效率的研究[J].黑龙江科学，2017，8（22）：34-35.