护理肢体礼仪在门诊分诊工作中的作用

护理肢体礼仪在门诊分诊工作中的作用

张颜蕾刘昕欣

大连大学附属中山医院放射科辽宁大连116001

摘要：目的探索护理肢体礼仪在门诊分诊工作中的作用。方法采取门诊护士多元化的培训方法，成立礼仪小分队，增加肢体课程分组培训，培训前后发放患者满意度调查表进行调查，对结果进行分析。结果通过增加肢体语言训练，使得护理服务质量大为提升，患者的满意度由培训前的80%提升为99%。结论通过增加肢体语言的表达使护士与患者之间的沟通更为顺畅，有效易懂，减少护患矛盾，提升护理服务质量。

关键词：护士礼仪；护士肢体语言；多元化护理服务

中国自古以来就是礼仪之邦，对一个人的最高评价应该是知书达礼，护士作为大众眼中的白衣天使，更应该容貌服饰端庄大方，言行举止优雅得体。在门诊护理工作中病人首先接触的是护士，护士的个体形象、容貌、服饰、言谈举止、姿势、礼节等所表现出来的端庄稳重的仪表，和蔼可亲的态度，训练有素的举止，会给病人留下美好的第一印象，有利于与病人进行交流沟通，缩短护患之间的距离，缓解护患之间的矛盾，从而建立良好的护患关系[1]。这要求护理人员除了拥有丰富的专业理论知识和熟练的操作技能外，还应具有良好的仪容仪表、专业形象及完美的肢体语言。因此，要进一步提升护理服务工作，提高护理服务质量，首先需从护士肢体礼仪服务着手。

1资料和方法

1.1资料门诊部全体护士

1.2方法采取门诊护士多元化的培训方法，增加肢体课程分组培训

1.2.1由礼仪小分队成员共4名，在肢体培训课上向全体护士展示演练内容，包括护士的站姿、坐姿、行姿、蹲姿、推治疗车、推轮椅、端治疗盘、持病历夹、搬拿椅子、引领礼仪、电话礼仪、招手挥手礼、鞠躬礼、鼓掌礼和握手礼等，通过实地演练，使护士快速掌握肢体训练的要领，调动全体护士的积极性，在分诊工作中进行推广，增加肢体语言的动作交流。

1.2.2由礼仪小分队表演情景剧，两人一组，还原和展示了分诊就诊过程中遇到的一些问题和解决方案，更加生动形象的诠释肢体语言在分诊工作中的重要作用。

1.2.3由礼仪小分队分组培训，将门诊科室分为四组，每人管辖一组，专门下到管辖科室，单人强化培训规范化肢体语言表达。培训结束后进行考核，培训成绩不理想的再次培训并考核。

1.2.4每个月定期向患者发放护士礼仪满意度调查表，督查护士肢体语言在工作中的应用情况，是否让患者满意，提高了护理服务质量。

1.3评价方法

采取前后自身对照法。培训前后分别发放自编问卷调查表，共10项内容，总分100分，分为非常满意、满意、不满意3项，非常满意100～95分，满意94～85分，不满意84～0分，共发放50份，收回50份，有效率100%。对门诊患者进行满意度调查，比较护理肢体培训前后的患者满意度，分析其作用。

1.4统计学方法

对所有数据采用SPSS13.0进行统计分析，其中计量资料进行t检验，计量资料进行秩和检验。

2结果

表1门诊患者满意度比较［例（%）］

注：*表示培训后与培训前比较，P＜0.01

3讨论

随着社会的不断发展，医学的进步及护理模式的转变，医疗卫生的服务行业越来越受重视，“一切为了病人”，人性化的医疗和护理，成为了各大医院的主体服务理念，而在门诊护理工作中，多元化规范化的服务理念受到了更大的重视。在我们医院门诊部更是将多元化规范化的服务作为门诊的品牌建设，大大提高了门诊护士的整体服务质量。在对比培训前后患者满意度中发现，护理肢体礼仪培训提高了门诊护士的整体服务水平和美好形象，改善了与患者的关系，促进了交流和了解，良好的礼仪形象和规范化的肢体语言沟通，营造相互信任的良好氛围，消除了很多护患隔阂，形成了一种稳定融洽的关系，促进了护患之间的沟通，提高了门诊的服务质量，使得患者满意度增加。

4结论

护士礼仪是一种职业礼仪，是护理人员在医疗工作和健康服务过程中所遵循的行为标准，是护理人员的素质、休养、行为、气质的综合反应，也是职业道德的具体表现。良好的护理礼仪不但可以营造完美的医疗护理环境，提高服务质量，还可以使护理人员在护理工作中充满自信心、自尊心、责任心[2]。门诊是医院的窗口，规范的礼仪服务能体现医院的整体水平。医院的服务宗旨不仅为患者提供优质的护理技术，还应该包括广泛的护理内涵，这种优质的服务内涵的反应就是礼仪服务[3]。良好的礼仪服务拉近了护患关系，护士美的仪表，礼貌性的语言、落落大方的肢体礼节，可使患者感到理解、被尊重，心理上得到慰藉，心情上获得愉悦，使护患交往在情感交融中进行，拉近护患之间的关系。改变了以前护患之间的问题[4]。作为我们每个医务工作者，在逐步完善个人的修养时也要不断去完善自己的礼仪文化，使护士礼仪服务理念真正的扎根于内心深处，贯穿于为患者服务的过程中，护士礼仪服务模式的逐步推广完善，已经成为门诊全体护士的共识，只为了一起共同努力做到更好。

参考文献：

[1]柏峻霞.礼仪在门诊护理工作中的应用[J].现代医药卫生，2006，（03）：455-456

[2]殷彤，彭慧颖.临床护理礼仪的重要性分析[J].吉林医学，2011，（30）：179-180

[3]支梅.礼仪服务在提高门诊护理工作中的应用[J].中国医学创新，2008，（11）：79

[4]杨晶晶.浅谈护理礼仪在工作中的重要性[J].心理医生，2011，（07）：616