如何提高儿科护士与患儿家属沟通的有效性

如何提高儿科护士与患儿家属沟通的有效性

李黎

李黎(四川大学华西第二医院儿科四川成都610041)

【中图分类号】R473.72【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2010）20-0351-02

沟通是人与人之间信息传递的过程，是人与生俱来的本能，是构成人际关系的基础。在医院护理领域中，儿科护理是非常细致又耐人琢磨的专业。儿科的护理对象为出生婴儿至18岁的儿童。到医院就诊的患儿中，有新生儿，有呀呀学语、蹒跚学步的婴幼儿，有刚受启蒙的幼儿园孩童及步入学门的学龄期儿童。由于患儿语言表达能力及理解能力差，在陌生的医院环境中，加上穿白大褂的医务人员给孩子带来恐惧和不安，父母或其亲属则是患儿最可依偎的保护者，家属的言行无时无刻地影响着患儿幼小的心灵。为使孩子安心配合治疗，医务人员必须要取得患儿父母或亲属的支持理解，只有在解除患儿家属的心理不安后才能达到预期的治疗目的。医护人员沟通的主要对象往往为患儿家属。不同年龄、不同性格、不同文化层次各行各业的患儿家属对医护人员有不同的要求。父母格外的紧张、焦虑，会夸大患儿病情，从而对医护人员提出一些过高要求。因此，儿科经常是满意度低、医疗纠纷多发的部门，护理难度相对较大。与患儿家属的良好沟通，能改善护患关系、提高护理工作满意度，能更好地促进患儿健康恢复、预防疾病。为此，就儿科护士与患儿及家属的沟通有效性进行总结。

1语言沟通

语言沟通即使用语言、文字或符号进行的人际间沟通。护士与患儿家属进行语言交流时，应全神贯注倾听家属的意见。在注意语音、语速、语调的同时，护士还应注意应用情感性、准确性、解释性的语言，换位思考患儿家属的感受，理解患儿家属的心情。

1.1接待新入院患儿及家属的沟通接待新入院患儿是建立良好护患关系的重要环节，要求护士热情接待患儿及家属。护士要主动介绍自己、主管医生、病房护士长，医院环境、病房管理制度、医院设施；介绍同病室的患儿及家属，减少患儿与家属间的隔阂，建立友好气氛。这样可缩短彼此间的距离，为护患沟通奠定了良好的基础。

1.2健康宣教的沟通健康宣教贯穿于患儿住院的全过程。医护人员要向家属讲解病情、疾病的发病原因、一般治疗方案、护理措施，针对不同疾病进行详细、明确的健康指导，把信息传递给患儿及家属。如饮食护理，流行性腮腺炎的患儿饮食宜清淡，忌酸、辣、甜等刺激性食物。医护人员要教会婴幼儿家属正确的护理方法(如何换尿布，如何保持皮肤清洁)、添加辅助食品方案、餐具消毒等正确科学的方法，宣教科学的育儿知识，摒弃不良的生活饮食习惯，使患儿得到正确的护理。同时教育患儿家属不能娇惯小孩，要训练孩子良好的卫生习惯，及时帮助诱导改正不良习惯，让孩子心身得到健康发展。

1.3解释工作的重要性有些患儿家属担心一些检查和治疗会给患儿带来痛苦，故不予配合。此时，护士必须主动耐心地解释，有问必答，使家属了解治疗、检查的目的、疾病的恢复需要的过程等。如家属对于疾病过程中常见的症状、体征有疑问，可用通俗易懂的语言适当给予讲解，解决家属提出的有关疾病的治疗护理问题，消除家属疑虑。

1.4倾听倾听是有效沟通的重要技巧。由于生活节奏的加快，人们在生活和工作中需要承受的压力也越来越大，加上对患儿治疗效果的期望过高及患儿疾病的反复，家属往往产生不同程度的焦虑和急躁。特别是在对方表达不满时，医护人员要耐心倾听，让家属把心中的忧虑倾述出来，并从家属的倾诉中发现其潜在的需求。仔细聆听家属的心声，肯定家属的感受，家属会因为被理解而产生释放感，心理压力得到减轻。

1.5澄清将一些模拟两可、含糊不清和不完整的话陈述清楚。确定和证实患儿及家属的感知，鼓励患儿及家属表达自己的想法，护士争取有限开放式提问，给家属回答有限大空间。在沟通中注意信息适量，随时澄清谈话。

2非语言沟通

非语言沟通是伴随着语言沟通而存在的一些非语言的表达方式和情况，在组成沟通的成分中，非语言沟通占60%-70%。非语言沟通可以有多种表现形式，常见的有仪表和身体的外观，面部表情，目光接触、手势及触摸等来帮助表达思想、感情、兴趣、观点、目标及用意的方式。

2.1良好的护士形象良好的护士形象是与家属沟通的前提。大方、整洁、端庄的仪表会让对方感到亲切、自然及可信赖。这就要求护理人员应当具有严谨持重的行为风度、干净整齐的仪表、和蔼可亲的态度、亲切美好的语言。

2.2面部表情的应用面部表情是非语言性沟通中最丰富的源泉，它对患儿及家长的心理影响较大。护士应意识到自己展示在患儿及家属面前的表情，并尽可能地去控制一些会给患儿造成伤害的非语言表情，用热情、微笑、自然的表情来影响家长和患儿，使其摆脱紧张、焦虑的心情，一般情况应面带坦诚的微笑，不过不能一概而论。比如，患儿家属对患儿的病情忧虑重重时，微笑可以使病人放松、有安全感；而患儿家属对患儿的病情麻痹大意时，如对昏迷患儿护理时护士表情一定要严肃，目的是使患儿家属既加以重视，又不丧失信心。

2.3手势护士与家长沟通巧妙地运用手势语言，如冬季护士在对患儿进行测血压、翻身、静脉穿刺时先将冰冷的双手搓一搓，将听诊器在手中暖和片刻。这看似简单、自然动作却使患儿及家属感受到你的关怀。和家属沟通时不要双臂合抱，会使人不舒服，应双手展开，显示自己诚实可靠。当与家属交谈中患儿家属若出现十指交叉，这反映出对方有困难和不安，需要帮助。

2.4眼神护士应神情专注，目光温和关切，切忌在交谈时左顾右盼、目光散漫，使患儿家属对护士的诚意产生疑问，导致不信任。注意与家属注视时间，在整个谈话中，护士与家属的目光应达到50%～70%的时间，只有这样，你才能得到对方的信赖和喜欢；反之，就自然难得对方的信赖。

2.5恰当的沉默以温暖、关切的态度表示沉默同样会给家长非常舒适的感觉。通过恰当的使用沉默技巧，可以给家长时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息，使他感觉护士是真诚的关心和感兴趣。

2.6观察观察包括看和解释，观察技巧对证实信息是特别有帮助的，患儿家属不能或不愿意用语言交流时，观察可作为信息的主要来源，还可以表明护理人员对家属真诚的关心和感兴趣。

2.7移情移情是感受他人内心所想，尽量以对方的眼光看待整个世界。移情不等于同情，同情只是主观地想象他人所想，而移情则是非常有益的支持技巧。由于孩子生病，患儿家属的正常生活工作秩序被打乱，家属心情焦虑、情绪易激动，护士应用情感语言把对患儿的关心及爱护传递给患儿；我们护士应站在患儿及家长的角度用心去体会其内心的感受，并设身处地为其着想，拉近与患儿及家属的距离。

2.8娴熟的操作技术儿科头皮穿刺一针见血，这是增加信任最重要的方式。因为儿科头皮静脉输液往往是患儿害怕、家属担心的一项护理操作技术。患儿家属的情绪会严重干扰护理人员的心理状态，并直接影响其有效探寻隐匿的静脉，造成穿刺失败。所以护士应尽可能让家属回避或对其进行心理安慰，以取得家属合作。同时护理人员还应进行心理状态调整，镇静、果断和审慎的心态进行操作。

3反馈

病人出院后填写满意度调查表，直接反馈到护士长那里，再上报护理部，根据病人的反映情况，及时采取措施，改进工作，通过与患儿及家属的有效沟通，使医患关系更加融洽。

4总结

随着社会的进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通艺术日益引起人们的重视。儿科护理工作的特殊和复杂性需要不断建立良好的护患关系。有效的沟通，增强了护理人员的亲和力，避免了许多护患间潜在的冲突，既维护了患儿的利益，又有利于护理工作的开展。总之现代医疗模式已从以医疗中心转为以病人为中心，关系的形式从主动—被动型转为指导—参与型，双方处于平等地位。护士在做治疗时必须尊重患儿及家属，只有这样，才能架起沟通桥梁。护士即要会做患儿及家属的“熟人”，又要做患儿及家属的“专家”，注意角色转变，设身处地为及家属着想，系病人之所系，帮病人之所帮，做到护理工作零投诉、零纠纷。通过调动护理人员工作、学习积极性，提高护士职业成就感，从而逐步提高护理质量。

参考文献

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