新时期如何提升电力营业厅服务水平

新时期如何提升电力营业厅服务水平

黄春燕

（珠海供电局广东省519000）

摘要：在社会经济的快速发展下，供电企业也赢得了较好的发展，成为推动国民经济的重要组成部分，在科技背景下，人们对供电企业的要求也逐渐提升。电力系统的发展与电力网络覆盖范围的不断扩大，使得电力营业厅的工作愈发繁重，另外，体验式经济的发展，使得客户服务工作的重要性愈发凸显，基于此，本文首先就电力营业厅优质服务的内涵加以阐述，并分析电力营业厅现有的服务问题，在此基础上，探讨新时期应当如何提升电力营业厅的服务质量与水平。

关键词：新时期；电力营业厅；服务水平；措施

1.电力营业厅优质服务内涵

现代社会中，企业的服务水平与服务质量是留住客户的基本因素，电力企业的垄断性质也无法忽视客户在企业发展中的重要作用。而电力营业厅作为电力企业的招牌与门面，是与客户直接接触的重要部门，营业厅中业务人员与服务人员的每一个态度与表情都是电力企业形象与服务的外在表现，与客户满意度直接相关，因此应当将优质服务作为日常工作的主要目标与发展方向，在满足客户需求的同时，提高电力企业的经济效益。现代化的电力企业，应当是以客户需求为导向的企业，将客户作为工作的核心与重点。

2.电力营业厅现有的服务问题

2.1营销人员问题

电力营业厅营销工作的开展同服务人员的态度有着密切的关系，电力企业受传统发展模式的影响，工作人员的服务意识比较单薄，工作方式已经形成，部分工作人员的专业素质不高。针对用户的问题，服务人员无法及时解答，未能有效解决客户的疑问，导致供需矛盾激化，严重影响着供电企业的经济效益。

2.2服务主动性的匮乏

许多电力营业厅的日常的运营与服务过程中，都存在服务人员缺乏主动性与积极性的问题，而在电力营业厅这种直面客户的部门，服务人员的服务热情与客户的感受与体验直接相关，而诸如营销活动等特殊时期，服务人员的态度与热情，更是与营销效果有直接的联系，也会对于电力企业的经济收益产生重要影响。电力企业的国企性质，使得部分工作人员产生了一种“居高临下”的优越感，就会表现在服务活动中，具体表现为服务意识匮乏、对于客户的问题缺乏耐心、服务态度恶劣等情况，而这种问题就会很大程度上挫伤客户对于电力营业厅的观感与印象，引发客户与电力企业之间的矛盾与纠纷。

2.3营销内容问题

供电营业厅工作人员对服务水平的认知在于工作中始终面带微笑，针对营销内容未能有正确的认知，优质服务主要包括服务态度、服务质量、服务内容等，提升营销服务的过程中，需要以客户的需求为主，站在客户的角度去完善影响服务，全面提升电力企业的服务质量。

2.4营销信息问题

大部分电力营业厅依旧采用的是传统的营销的方式，导致供电营业厅信息化水平低下，这类营销方式难以满足当前的用电需求。例如：在搜集用户信息时，市场出现漏掉记的现象，无法及时掌握用户的使用情况。在当前时代下，信息化水平和供电营业厅开展有着重要的关系，只有提升供电营业厅的信息化水平才能全面提升供电企业的服务质量、竞争力。

3.提升电力营业厅服务水平的策略

3.1树立优质服务理念

提高电力营业厅服务水平的首要策略，就是树立优质服务理念，确立以客户为中心的服务标准，需要服务人员充分意识到以下方面：①有客户才有市场，客户是市场的主要载体，也是市场的基本组成单位，电力营业厅若是失去了客户也就失去了市场，没有市场则企业也就失去了赖以生存的土壤；②客户的满意度是检验工作成果的标准因素，营业厅的服务质量与水平要依靠客户的满意度来体现；③只有切实站在客户的立场中思考问题，从客户的角度出发，才能够切实保障客户的满意度与服务质量。只有充分认知到以上观点，电力营业厅才能够将发展理念逐渐由“企业至上”转变为“客户至上”，真正从客户的角度出发，为客户提供真正的优质服务。针对这样的理念，营业厅应当着重树立服务人员的优质服务理念，对服务手段与方法加以优化，通过客户服务部门、营业厅与报装部门的通力合作，构建起全方位的客户服务系统，确立真正有效的优质服务体系。因此，电力企业应当切实提高服务人员的服务理念与服务意识，将优质服务深入内化到服务人员培训与思想教育工作中，并以制度的形式构建科学的优质服务系统，向客户提供优质服务。

3.2转变供电营业厅营销方式

在社会迅速发展的背景下，供电企业也赢得了较好的发展契机，随着新能源结构的出现，为电力企业带来了严峻的挑战。在日益激烈的竞争中，电力企业需要全面提升自身的服务水平，促使供电工作人员提升自身的服务态度。针对客户的询问，营销工作人员需要积极回答客户的问题，转变客户对营销人员的印象。例如：供电企业可以进入社区服务，在小区内宣传电力活动。同时加强营业厅志愿者服务队伍建设，确保能够满足不同用户的用电需求。

3.3构建长期的优化服务体系

提升电力营业厅的服务水平，应当从更加长远的角度来加以考量，构建长期的优化服务体系，并以之作为长期目标。这一体系的构建应当将动态化、长期化与优质化为主要的发展目标与方向，基于客户的体验与感受调整服务模式与方法，根据不同阶段、不同群体的客户体验对服务体系加以动态优化，才能够始终以高水平的服务来面对客户，才能够切实提高客户的满意度，因而电力企业应当将之作为企业发展与运行的重要环节。构建长期的优化服务体系是有迹可循的，例如，随着时代的不断发展引进先进的服务手段，如智能服务终端设备等；在电力营业厅内设置客户反馈渠道，如意见箱与投诉箱等；依据客户的反馈对服务环节与业务办理环节加以简化，避免过于繁琐的服务与业务环节影响客户体验等。

3.4充分发挥监管部门的主要职能

电力营业厅作为业务部门与服务部门，保障其服务质量与服务水平，还应该充分发挥监管部门的重要职能与作用，这不仅仅是从客户满意度出发，还是保障并维护企业形象与口碑的重要方法。电力企业的监管部门对于电力营业厅的监督与管理，需要从优质服务的理念出发，对营业厅的服务质量与服务水平进行全面考察。在这个过程中，监管部门可以运用多元化监管手段，构建合理的监督管理体系，确保监督管理机制的有效性与可行性，可以以制度的形式对企业监管部门的工作方式与方法加以明确，以明调与暗调相结合的方式进行有效的监察与管理，监管人员可以进行不定期的突击检查，对电力营业厅进行实地走访与调研。另外，还可以引进第三方满意度调查机制，如前文所述的客户随机调研与神秘客户调查方法，对客户的体验与感受进行了解，并收集客户意见与建议，将之作为调整与改进的重要基础，以便于后期开展整改工作。

结束语

综上所述，随着市场经济的迅速发展，新型能源的不断诞生，市场营销逐渐变得激烈，供电营业厅只有不断提升自身的电力服务水平，才能获取更好的发展空间。供电营业厅需要根据客户的实际需求，制定合理的营销目标，给客户留下好的服务印象，不断创新电力营销服务方式，进而促使电力企业得到更好的发展。

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