优质服务在消毒供应中心的应用及体会

优质服务在消毒供应中心的应用及体会

曹丽霞石义菊谢萍

曹丽霞石义菊谢萍（四川省绵阳市中心医院四川绵阳621000）

【摘要】目的介绍我院消毒供应中心实施优质服务的做法。方法增强服务意识，转变服务职能；建立健全规章制度；加强人员专业素质培养；确保护理质量和患者安全；实施有效沟通。结果消毒供应中心工作质量明显提高；未接到过患者和临床医护人员的投诉；护理部及院感办对消毒供应中心无菌物品质量抽查及工作质量检查均合格；临床科室对消毒供应中心的满意度达99%以上。结论消毒供应中心实施优质服务能为临床提供物质和时间上的保证，更好地配合临床做好“以病人为中心”的优质护理服务，同时有利于消毒供应中心逐步建立质量管理与持续改进的长效机制。

【关键词】消毒供应中心优质服务满意度

【中图分类号】R197.1【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2012）15-0325-02

我院是川西北一家集医疗、教学、科研于一体的三级甲等综合医院，现有开放床位1500张。自2009年12月我院对全院可复用医疗物品实行由消毒供应中心集中供应，秉承着“您的满意—我们永远的追求”的服务理念，以“质量零缺陷、服务零投诉”为工作目标，消毒供应中心把人性化服务落到实处，配合临床科室做好对患者的优质护理服务，收到良好效果。现介绍如下。

1资料与方法

1.1一般资料我院消毒供应中心共有员工23名，其中护士长2名，护士13名，工人7名，消毒员2名，为全院36个住院病区及门诊相应科室供应无菌用品并提供下收、下送服务，24小时保证供应。

1.2方法

1.2.1增强服务意识，转变服务职能

加强科室人员的思想教育，使他们充分认识到消毒供应中心的工作应以患者为中心，服务于临床，从而牢固树立服务意识，把“临床需要我做什么”转变成“我为临床做什么”，由被动服务变成主动服务[1]。对全院所有病区有求必应，尽力而为，为临床护士节省了更多的时间，更好地为患者服务。

1.2.2建立健全规章制度

我们根据消毒供应中心的国家新标准和消毒技术规范要求，修订和完善了各种工作制度，认真执行消毒隔离制度和消毒供应中心管理规范，使工作人员的工作行为规范化、制度化，为患者创造一个安全的护理环境。

1.2.3加强人员专业素质培养，提高专业技术水平

科室通过请专家讲课和集中学习、在岗培训及学术讲座等形式，对全体人员进行清洗、消毒、灭菌和职业防护等专业理论学习及操作培训，并每月进行一次分层次的理论考试和操作考核。对新入职的工人从物品的回收带教入手，采取由浅入深、循序渐进的培训方式，使其逐步掌握专业知识及与操作技能。通过有计划、有组织的培训学习，提高工作人员的专业素质，提高消毒供应中心的工作质量和效率，为提高病区的护理水平做出了贡献。

1.2.4确保护理质量和患者安全

消毒供应中心制定了物品处理各环节的操作流程和质量标准，要求全体人员工作态度要严谨，加强责任心，严格执行各项工作制度及操作规程，从回收、分类、清洗、消毒、检查、包装、灭菌到运输、发放，整个流程进行严格的质量监控，关键环节严格把关，保证物品处理的每一个环节都能达到标准化要求。尤其对各种器械的清洗质量一定要严查，不能有血渍、污渍、水垢等残留物质和锈斑，功能必须完好，无损毁，并达到使用标准[2]。建立护士长—质控小组—护士三级质控体系，工作中做到自我质控、相互质控、护士长质控三级管理，切实做好清洗、包装、灭菌日常监测及定期监测，发现问题和缺陷，及时改进，保证物品灭菌终末质量。为减少医院感染，确保病区护理质量，保障患者安全提供了有力支持。

1.2.5实施有效沟通，提高消毒供应中心临床满意度

建立与临床的沟通交流制度，经常深入临床了解护理动态，及时掌握护理信息。广泛征求意见，定期发放消毒供应中心工作质量满意度调查表，调查临床科室对消毒供应中心工作质量及服务质量的满意度，附加临床对消毒供应中心工作的意见和建议，调查表收回后，对反馈的信息进行统计分析，对存在的问题提出整改措施。对临床科室提出的问题，实行首问负责制[3]，及时解决问题,自己确实不能解决则及时向护士长汇报，保证最快处理。树立良好的工作风貌，在与临床交往过程中，重视对方的意见，相互尊重，相互指导，促进消毒供应中心与临床科室之间形成良性互动，建立良好、和谐的工作关系，从而提高了消毒供应中心的临床满意度。

2效果

自开展优质服务以来，消毒供应中心工作人员的服务理念和服务态度明显转变，工作质量有了明显提高；未接到过患者和临床医护人员的投诉；护理部及院感办每次对消毒供应中心无菌物品质量抽查及工作质量检查均合格；临床科室对消毒供应中心的满意度提升，自2010年起共发放消毒供应中心工作质量问卷调查381份，满意度达99%以上，消毒供应中心真正实现了“质量零缺陷、服务零投诉”的工作目标。

3体会

消毒供应中心实施优质服务，不仅体现在严把质量关，保障医疗质量及患者生命安全，还体现在注重服务细节，把以人为本的人性化服务落到实处，为临床提供物质和时间上的保证，更好地配合临床做好“以病人为中心”的优质护理服务；同时，实施优质服务，有利于消毒供应中心逐步建立质量管理与持续改进的长效机制，使消毒供应中心逐步走上规范化、标准化，科学化、现代化的道路。

参考文献

[1]韦召丽.消毒供应中心护士长在管理中的协调作用[J].吉林医学，2010，31(31)：5673-5674.

[2]WS310.2-2009.医院消毒供应中心清洗消毒及灭菌技术操作规范[S].中华人民共和国卫生部：2009-04-01发布，2009-12-01实施.

[3]王洪梅，苏涛.消毒供应室与临床科室的工作配合[J].中华医院感染学杂志，2006,16(4)：425.