引发护患纠纷的原因及防范探讨

引发护患纠纷的原因及防范探讨

张波邵启卫

张波邵启卫

（四川省德阳第五医院外二科618000）

【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）24-0090-02

护理工作是医疗卫生保健工作的重要组成部分，在疾病预防、治疗和康复的过程中起着重要作用。随着社会的进步，病人和家属维权意识的提高、健康需求的增高，对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量的要求也越来越高。护患纠纷的发生呈上升趋势。如何提高服务质量，加强专业素质训练，增进彼此沟通，优化护患关系，避免护理纠纷，将是未来实际工作中的重点内容[1]。本文为此将具体探讨护患纠纷产生的原因，同时提出了一些避免护患纠纷的措施，从而以利于更好的处理好护患关系。

一、引发护患纠纷的常见原因

1、服务观念落后，缺乏法律知识

有些护理人员思想观念陈旧，认为给患者护理是一种恩赐，工作缺乏主动性和积极性；有些护理人员法制观念淡薄，对医疗规章制度视而不见，工作马虎，认为纠纷只是医疗的事情，护理不会发生，存在侥幸心理；还有些人员贪图享受，不注重业务学习和知识更新，沟通能力和技术水平不高。

2、主动服务意识不强

患者的心理都很脆弱，医务人员的一言一行都可能影响患者的情绪。言语、服务态度生硬，沟通不到位，对患者缺乏同情心，不理解患者的焦虑心情，当患者询问病情时解释不够甚至极不耐烦，导致患者及家属产生敌对情绪，埋下纠纷隐患。

3、工作责任心不强

护理工作较琐碎，又直接面对病人，如果工作稍有松懈或漫不经心，在工作地点谈天说笑，都会引起病人和家属的不满。有些护士工作繁忙时，产生焦虑和烦躁，当病人有疑问时，表现出不屑一顾的神情，导致病人和家属的反感，在情绪上与护士对立。有的护理人员医疗保护意识不强，对着病人随便说话，随意谈论病人的隐私和病情。执行医嘱时对可疑医嘱不核对清楚，没有认真执行“三查七对”。只凭经验、凭印象或带侥幸心理匆忙行事，造成用错药、抽错血标本等而导致纠纷。

4、病人的期望值与护理技术水平存在差异

护理技术是不断发展的学科，同时对个人来说又是经验性学科，必然存在良莠不齐的情况。而病人的要求肯定是高的，要求技术过硬、操作熟练、输液抽血一针完成。同时病人希望得到有关自己疾病的注意事项、饮食、用药等方面的知识宣教，如果护士不能正确全面回答病人，解释不到位，相关专业知识比较缺乏，会造成病人对护士的不信任，持怀疑态度，期望变失望，不能达到病人的要求。

5、病人保护意识增强

随着法制建没的发展，法律知识的普及，文化水平的提高，社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使病人牢固树立了“病人是上帝”的准则，对医疗护理工作有一种戒备心理，对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法，以求得心理上的平衡。同时患者家属希望医生能尽快找出患者病因并能得到及时有效的救治，所以治疗效果不明显，护理服务稍忽略一点，对医生工作挑不出问题时，转而对护士的工作产生不满，容易发生护患冲突。

6、医疗费用加大病人经济压力

随着医学技术的不断发展，新业务、新技术的不断开展，各项检查治疗的增加，病人在经济上承受很大压力，医保制度的实行也产生了利益的冲突，病人对收费相当敏感，住院常常需要复查，做各项检查治疗，这样就会增加费用，病人常常会觉得是乱收费，没有必要产生的费用[2]。如果治疗效果再不好，病程较长，不满情绪就会向护理人员发泄出来。

二、避免护患纠纷的措施

1、强化法制观点及法制教育

法律面前人人平等，法律不仅保护病人的合法权利，也保护医护人员的合法权利。护士应认真学习相关法律法规，特别是护理的规章制度，严格执行护理的各种操作规程，预防医疗差错事故的发生。

2、提高服务意识，优化服务理念

护士应杜绝生硬态度，给病人以全面的身心护理，尊重病人人格，信仰、习惯、爱好、价值观、坦诚与病人沟通，对待病人如亲人，提供主动优质服务。然后在行动上自觉地做好份内工作，使病人在一个良好的氛围下康复。维护病人的人格和尊严，不歧视任何病人，尤其注意对性病、艾滋病、老年和临终病人、精神病人等特殊病人的尊重，要承认和理解病人的信仰、习惯、爱好、价值观、合理的需求。不因病人经济支付能力、地位、信仰等的差异而在服务上有所不同。让病人了解和参与医护的有关过程，承认和维护病人合理的知情权和自主选择权。让病人感觉到护理人员的关心和爱护。

3、加强责任心，杜绝差错事故

责任心是个体对个人行为及服务对象负责的一种自觉意识，是执行规章制度的保证。护士要加强责任心，针对性地对患者进行全面护理，增强护理效果，提高护理质量。护士工作时精神饱满，言行文明，主动热情，对待病人认真仔细、细心、耐心，使病人得到满意的服务。

4、建立良好护患关系

护士必须掌握一定的沟通技巧，及时与病人沟通，收集有效的资料与信息，发现潜在的护患矛盾，正确评估患者，通过有效的沟通建立良好护患关系。特别是在各项操作护理前，都应给病人讲解治疗的目的，药物的作用及注意事项，做好健康指导。使病人对自己的疾病，治疗，有一个正确的认识和了解。掌握正确的服务方法，不仅会得到病人的配合，理解，和支持，而且使其得到安全感和信赖感。从而有助于化解矛盾，减少护患纠纷的发生。

5、加强管理工作

护理管理者必须树立以人为本，以病人为中心的管理思想，使每个环节的管理达到服务到位的目标。有效的管理可以提高护理质量，使患者的身心在最佳状态下接受治疗和护理。

6、培养慎独精神

慎独是一种道德境界，也是一种道德修养方法，它会使人们在无任何人监督的情况下，都能按道德的规范和范畴的要求行事。转变服务观念，培养护士良好的职业道德，职业精神。护理活动是一种特殊的职业活动，常常需要独自处理很多问题。对护士而言，慎独的前提是坚定的信念和良心，是以自己的道德意识为约束力的。无论是在人前还是人后;无论领导在与不在;无论病人年长与年幼，昏迷与清醒，都能一如既往地按照操作规程与要求完成各项护理工作。否则，不能达到慎独的境界，就会造成工作失误，受到良心的谴责。因此，护士要按照自己的内心道德信念行动，任何情况下都要忠于职守，全心全意为病人服务。

总之，随着社会的进步和维权意识的增强，现在的护患纠纷日益增多，为此，我们应针对产生护患纠纷的内外部因素，通过不断地总结和探索，巧妙化解护患纠纷，给病人营造一个安全、舒适的治疗环境。

参考文献

[1]史瑞芬、唐戈、曾丽芳.护士临床人际沟通能力的培养[J].护理学杂志.2003.18(4).301-302.

[2]刘明溱、孙光研.加强防范措施减少医疗纠纷[J].中国医院管理,2000,5(20):40-41.