如何提升电力企业市场营销优质服务水平李超

如何提升电力企业市场营销优质服务水平李超

李超

（内蒙古电力集团有限责任公司乌兰察布电业局内蒙古乌兰察布市012000）

摘要：电力服务营销是电力企业运行发展的重要环节，电力优质服务是电力企业进行电力营销，拓宽市场，打造企业服务品牌的重要的方式和途径。因此，在市场经济条件下，电力企业树立科学发展观，在优质服务价值观念的指导下进行电力企业管理，为客户提供高效优质服务，这对于提高电力企业的经济效益和社会效益，促进电力企业发展具有非常重要的意义。本文就如何提升电力企业市场营销优质服务水平进行分析。

关键词：电力企业；市场营销；优质服务；提升策略

市场营销工作是电力企业的核心任务之一。电力企业的市场营销应该遵循“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则。电力企业营销理念必须要适应市场的需求，结合当地的电力市场营销现状，精确制定市场营销管理理念。在实践工作中，不断吸收先进的营销经验，并结合自身的发展规划，研究电力企业的市场营销管理精细化实施战略及后期保障措施。通过实施电力企业的精细化管理总体策略及其具体实施战略，促使电力企业获得良好的经济和社会效益。

1供电企业电力营销存在的主要问题

1.1缺乏客户服务意识

由于受到卖方市场阻隔的影响，目前我国电力企业在电力营销过程中，常常会出现客户服务意识不强的问题，而由于很多买方市场占据主导地位，用户在选择过程中自主权较大，因此供电企业如果坚守自己计划经济时代的思维，在服务过程中总是处于被动局面，只有在用户出现问题的时候才能够进行维修，满足客户维修的需要，但是这种方法，不能够有效提升客户的满意程度，供电企业极度缺乏主动性和故障检查意识等，相对来讲，全员服务的观念并不能落实到电力公司各个内部工作上，这对于电力企业长远发展来讲非常不利。

1.2电力营销工作人员服务热情缺乏

营销服务的热情和服务态度为营销策略的建立和执行奠定坚实的基础，也就是说，任何营销都离不开热情的服务，电力营销也不例外。但就目前我国供电营业厅的电力营销情况来看，电力营销人员的服务热情存在一定的欠缺，这就必然会影响电力市场需求的满足，严重不利于电力行业的发展。因而供电营业厅电力营销工作人员热情的服务对于电力营销的整体环节是非常重要的，能够尽可能满足客户的需求，进而促进电力企业的经济效益的发展。

1.3电力营销信息化水平不高

从我国整体发展情况来看，当前形势下我国部分供电营业厅的电力营销工作方式存在弊端，信息化水平较差。当今社会集信息化和网络化于一体，因而电力营销信息化水平存在缺陷必然会影响电力企业的未来发展。并且在实际工作中，信息化的工作方式能够更好地实现对用户相关数据的收集和整理，并对客户的用电情况和具体需求进行系统化的分析，从而促进对用户需求的掌握，以便最大程度的促进为客户提供优质服务。

从长远角度来看，信息化水平直接影响着电力企业体制改革以及今后的经济发展，对于电力企业能否在激烈的市场竞争中处于优势地位有着重要影响，因而加强供电营业厅电力营销的信息化水平具有重要作用。

2提升电力企业电力营销服务的主要策略

2.1改变传统观念，增强服务意识

在激烈的市场竞争中，电力企业在进行自身建设的同时，要明确服务的重要性，调整与客户的关系，增强服务的意识，把客户满意作为工作的出发点和最终落脚点。提供全方位、全过程的优质服务。电力企业要对员工进行教育和培训，让员工具有主动服务的意识，努力建立企业的优势资源，推动电力企业由被动服务向主动服务转变，使电力企业在市场营销中处于优势地位，提高社会满意度，树立企业良好的社会形象，提升电力企业的社会效益。

2.2建立营销服务管理系统，完善电力企业优质服务

现在，电力企业的客户服务系统已经被广泛使用，能够及时为客户咨询和问题进行反馈和解答。首先，以客户需求为目标，全面了解客户的服务要求。不同的客户具有不同的特点，对于服务的需求和选择是不同，需要专业的组织、人员以及专业的服务。电力企业只有明确客户的服务需求才能提供具有针对性的服务，达到客户满意的服务目标。其次，实行项目负责制和首问负责制度，增强对电力项目建设的管理和控制。再次，建立科学合理的电力防盗系统，减少电量的流失；电力企业要对客户进行回访，听取客户的意见，及时有效的解决客户问题。最后，电力企业还要引导用电客户进行科学用电，让客户了解电能的优点，向客户积极推广节能设备，让客户选用科学用电方式。

2.3加强提升电力营销人员自身态度

在市场经济条件下电力企业利润增长应当坚持以客户为导向，努力满足客户的合理需求并更好的改进营销模式和服务方法。营销人员必须为客户留下一个良好的印象，保证能够提供给客户一个更优质的服务。在此过程中，供电营业厅在为电力企业的产品进行营销时应当注重企业良好形象的培养和企业文化的有效传播，对客户青睐的营销模式进行不断改良，进而快速有效的提升服务水平，为其发展奠定良好基础。

2.4优化营销服务管理流程，保证电力企业营销的综合服务质量

我们必须不断的对整个电力企业营销服务管理流程进行完善和优化，从而更加方便经济掌握电力营销服务状态，首先我们应该对营销服务流程中员工和部门之间的关系进行掌控，促进人员和部门团结。除此之外，我们要对电力营销服务的各个流程进行细化，真正做到以客户为中心，最后我们必须要接受客户的投诉、监督和建议，听取社会客户的意见，改进工作中的不足之处，为企业未来的发展奠定基础。

2.5拓展服务渠道

信息时代到来的今天，给供电公司的营销服务带来全新的机遇和挑战，为此，公司应当在原有的基础上，进一步拓展服务渠道。通过开展手机交费、网上咨询、微信提醒等智能化互动服务，从而使供电服务更加高效、便捷、灵活、开放，满足不同用户的多样化需求。公司可在企业网站中的业务办理界面上，对相关的业务进行区分，如业务查询、办理、电价调整等，并在显眼的位置发布区域停电计划，借助场景服务，为用户讲解业务办理流程，使客户能够在企业网站上快速找到所需的信息。

2.6建立营销服务监督机制

为保障电力营销优质服务，供电公司应建立营销服务监督机制，对电力营销服务的全过程进行监督，及时发现和解决问题。落实绩效考核制度，对电力营销人员的工作情况和服务质量进行考核，根据考核结果落实相应的奖惩措施，实现对电力营销人员工作的跟踪监督。充分发挥“95598”电力服务热线的功能，受理客户对营销服务质量的投诉建议，并利用广播、电视、网络等媒体的优势，扩大营销服务监督渠道，形成立体化的监督网络，使供电公司电力营销服务始终保持高标准。

结束语：

综上所述，目前我国电力企业营销服务对电力企业的未来发展至关重要，我们必须不断完善电力企业营销机制，加强客户服务意识，通过先进客户服务理念的不断培训，提升电力工作人员的营销素养，进而为客户提供优质的营销服务，满足客户需要，提高客户满意度。只有在这样的前提下，才能获得客户的一致好评，使电力企业在激烈的市场竞争中获得一席之地，实现企业收益最大化。

参考文献：

[1]供电公司电力市场营销优质服务提升策略研究[J].王星.企业改革与管理，2016（04）

[2]供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].卢广伟.黑龙江科技信息，2016（5）

[3]优质服务水平的提高对电力企业营销工作的影响研究[J].刘媛.中国高新技术企业.2017（07）

[4]浅谈优质服务在电力市场营销中的作用[J].王景玲.中国高新技术企业，2014（33）