门诊药房开放式“大窗口”运行中出现的“小麻烦”

门诊药房开放式“大窗口”运行中出现的“小麻烦”

孙琎叶肖栗

孙琎叶肖栗（浙江大学医学院附属儿童医院药剂科浙江310000）

【摘要】目的：总结药房进行开放式服务窗口改造后显现出来的问题。方法：对我院门诊药房建立“零距离”药学服务（pharmaceuticalcare,PC）模式后所显现的问题进行分析。结果与结论：开放式、柜台式的药学服务模式在实践中有很多问题需要解决并加以规范。

【关键词】门诊药房；药学服务；标准化

【中图分类号】R19【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2011）06-0254-01

我院于2005年对门诊药房进行了全面改造。建立了“零距离”的药学服务模式，使我院门诊的药学服务更加透明化，同时也拉近了与患者之间的距离。但是药房的“大窗口”也给我们带来了很多“小烦恼”。作为与患者接触的一线窗口，药师的工作环境潜伏着物理性、化学性、生物性及心理性因素造成的职业危害，威胁着工作人员的身体健康［1］，“大窗口”则更加凸显出了其中的很多问题。本文主要从药房环境和药师的工作两个角度对这些问题加以讨论。

1药房环境概况

我院门诊药房经过改造以后，中西药房进行了合并，面积扩大了2.5倍。药品存放分窗口、二级库和一级库。窗口药柜由原来的书架式平行排列改为“凹”字形排了，由两个窗口构成一个包厢。前台由原来的小窗口改变为全开放式的大窗口，单窗取药前台将近两米宽，前台玻璃挡板距离台面近50厘米，地面离台面近1.4米。2003年的传染性非典型肺炎(SARS)疫情中，医务人员的高感染率不仅表明医务人员的职业存在较大危险性，同时也从侧面反映了从上级卫生主管部门到各级医疗机构以及医务工作者尤其是一线工作人员与患者直接接触的机会多、时间长，受各种危险因素的影响大，健康潜在威胁不容忽视［2］。药师作为一线医务工作者经受着众多职业危害的影响，在“零距离”药学服务模式的推广中药师自身也需要得到更多的关注。

2产生的问题

2.1劳动强度的提高。由于我院业务量的增加，使得门诊调配的处方量连年增加。门诊药师面临的不光是处方审核量的骤增，体力上的强度也大大提高。随着药房面积的扩大和药柜排列模式的改变，调剂药师调配单张处方所需的步数据初步测算提高了将近4倍。工作面积大了之后给我们带来的直接烦恼就是脚很累，每天我们将近要走上将近两万多步。如果在每年我院就诊的高峰期，我们单窗的每日处方数可高达1500张，在体力上有很多工作人员都出现了吃不消的情况。虽然这些都是大致的估算，但是大面积给药师在体力强度上带来的变化是有目共睹的。

2.2工作环境的恶化。由于我院场地的限制，收费与取药共用一个大厅。药房前台“开放”之后，整个药房几乎与大厅在环境上融为一体。在就诊高峰时段，收费与取药人群交杂在一起，空气十分污浊。加上儿童患者本身的自控能力的限制，患者的呕吐物和排泄物间接地污染了大厅的空气。在这样一个开放的环境中，我们的药师还要忍受噪声、光污染等其他因素的困扰，再加上与患者的间接接触，身体健康大受影响，职业危害的发生几率大大提高。这个问题在夏天则显得更加明显。

2.3心理压力的增加。在心理上面，从“小窗口”变成“大窗口”，零距离的接触也对药师的心理素质提出了更高要求。在就诊高峰期，失去了玻璃的保护，前台药师在工作中心理上有很强的压迫感。当排长队时，在众多患者的注视之下，心理的压迫感难免就会产生，间接地再影响到工作的情绪，从而走入恶性循环，导致注意力的分散和工作效率的下降。如若碰到不配合的患者，很容易煽动患者在语言上攻击我们的药师，导致纠纷的产生。让自己的孩子早受治疗，这个问题尤为突出。甚至会发生患者家长动手的场面，或者将东西直接扔进药房对我们的工作人员造成人身威胁。值班时间这个问题则会更加凸显。因此，“大窗口”在开放的同时也让我们失去了一些必要的保护，精神上的压力非常大。

3讨论

3.1加强规范。目前，由于缺乏统一规范的标准化体系，同时也受到经济因素的制约。我国医院药房在改造的过程中使用的标准不一执行力度也不完全一致。对杭州几家三级甲等医院的门诊药房进行调查之后发现：各院，在管理模式、人员配备、调配模式、场地设置、附属设施等软硬件方面都有很大的差别。较少有医院的门诊药房进行ISO9001等相关国际认证，欠缺标准化的管理理念。我院由于自身条件的限制在软硬件的配备上需要进一步改进。在硬件配备和药房的整体规划上，缺乏对工作环境至于工作人员的影响的考虑。未能体现ISO15189标准中第5.2.2条阐述的实验室应为操作效率，使用者更舒适和减少损伤和职业病来设计的原则。

3.2转变管理理念。药学服务的推广需要软硬件条件的不断改善。在“小窗口”向“大窗口”改变的过程中，笔者认为需要在管理理念上进行改变。需要在调整药师自身结构下手，提高其在药学服务模式由“对保障药品质量和供应负责”向“对病人用药结果负责”的转变过程中的适应能力。加强对药师的在专业知识和心理等方面的培训。使对药房的内部管理也能够做到“以人为本”。毕竟要提高医院药房的药学服务水平，药师才是服务的提供者。

3.3合理规划。笔者认为，医院门诊药房的规划和设计需要具备科学合理的因素。在原有的“对保障药品质量和供应负责”的旧模式下，药房更倾向于是一个供应保障机构。随着自动化水平的提高，这样的设计思路是跟不上现代化药房的发展的。因此，还是按照原有的观念去设计医院门诊药房，肯定会跟不上新的药学服务模式的发展。

4结语

“大窗口”给我们带来的“小烦恼”，间接地也会影响到对患者的服务质量。理想的现代化医院药房需要一个标准化的体系来规范。和谐的药房在给患者带来优质的药学服务的同时也需要给药师一个良好的工作环境。

参考文献

［1］彭海莹，吴新荣，杨晓．医院药房药师的职业危害因素分析及防护对策［J］．中国药房，2008，19(7)：551-552．

［2］杨冬，郝子成，杨东．医务工作人员的职业防护与管理［J］．中国辐射杂志，2006，15(2)：179．

［3］袁慧，王杨．临床检验实验室自动化与实验室国际标准化认可的准备［J］．现代测量与实验室管理，2006，1：44-46

［4］郭辉，张红旭，陈建芬等．用ISO9001过程控制理论研究徐州市临床药学工作质量控制总体规划［J］．中国药房，2006，17(7)：502-504．