提升供电营业厅电力营销服务质量及方案

提升供电营业厅电力营销服务质量及方案

康军章

国网河北省电力公司灵寿县供电分公司，河北石家庄050500

摘要：我国的电力企业正在进行快速运作和大规模的改革，改革中最主要的一项内容就是优胜劣汰。然而，对于广大电力用户来讲，这样他们不仅仅得到高新技术的保障同时还有优质的服务；对于电力企业来讲，优质的服务不仅仅是公司利润的保障，还是一项能够很好的吸引电力客户的举措。不仅仅电力行业这样认为，同样，其他行业也是非常看重优质服务这一营销理念。这样不仅可以提高企业之间的竞争力，同时也是立足于市场的重要因素。我们要想增加电力客户对企业的信心，让电力客户能够安心购买，提高公司的经济效益。

关键词：供电营业厅；电力营销；服务质量；方案分析

中图分类号：F272文献标识码：A

1供电营业厅电力营销服务的现状分析

供电营业厅电力营销还存在很多需要完善的方面，整体的客户服务质量还有待提高。如今，电力市场发展速度很快，客户对电力资源的需求越来越高，供电营业厅中的各类服务工作成为重点项目，但是，目前部分供电营业厅销售工作出现问题，严重影响其经济效益的提升。电力营销是客户和供电企业建立供用电关系的一个重要环节，工作质量和效率直接影响着供电企业为客户服务的质量和形象。而做好客户服务对于满足我国社会生产生活用电需要，推动我国经济社会的进一步腾飞有十分重要的意义。现阶段，对供电营业厅电力营销服务问题主要表现在以下几个方面：

1.1营业厅电力营销工作人员自身态度问题

其一，营业厅供电营销缺乏服务态度的优化，服务内容也没有创意，导致供电营业厅的营销工作受到影响无法有效的吸引客户，提升自身经济效益。其二，部分营销人员没有营销意识，对基础性的服务质量不了解，认为供电营业厅的营销工作不需要技术支持，导致电力市场中的服务工作无法满足客户需求，不能维持正常运行，使得电力企业的发展受到严重抑制。如果营销人员不能意识到自身工作问题，认为电力营销仅仅是电力企业工作内容的细微末节、电力营销没有技术含量。这对于电力市场需求的有效满足、供电营业厅的正常运行和电力企业的持续发展都起着不良的影响，将会出现较多的影响因素，制约服务质量的提升。

1.2营业厅电力营销信息化水平较低问题

在现阶段我国许多供电营业厅的电力营销工作手段、工作方式较为落后，其信息化水平不高。这对现阶段电力企业营销工作起着不良的影响，同时对供电企业的客户信息的有效收集和利用起着不利因素。如果供电营业厅缺乏用户的详细资料和用电情况，在进行电力营销服务时就无法对服务质量进行保证并无法解决客户急需解决的问题。

2提升供电营业厅电力营销服务质量的具体方案

2.1加强提升各项服务的人性化方案

结合实际工作，电力消费者的需求提供人性化服务有以下几点：1、供电营业厅营销人员要从一点一滴的细节做起，对日常的服务工作进行改善，全力推动各种用语的礼貌化、亲和性，比如对电力用户的称谓改作客户，将缴费变成账户服务，或者是开设针对老年人的一对一的爱心服务窗口等。2、供电营业厅营销人员还要做到对于老顾客、常顾客的信息资料的整理归类，积极地做到对于客户的熟悉感，保证客户上门能够达到亲切地叫出称谓，还要对具有不同电力需求的客户实施在详细程度或业务办理速度方面具有差异性的服务。3、供电营业厅还要加大对于自动设备的装置，专人指引客户针对简单的信息咨询利用机器进行查询办理，并推动计算机开展对客户排队进行自动叫号时的工作，在号数、称呼、性别等方面的大力完善，以避免客户因为一时不察而在长时间排队后错过信息。对于不小心错过信息的客户，服务人员要避免生硬地要求其重新排队，而是主动帮助客户完成其应办理的业务，或为客户进行下一个工作日的提前预约等。4、针对消费者的问题进行及时的解答与处理，增设电力设备故障处理机构，合理安排电力设备检修点。同时保证电话联系或其它联系方式的畅通。为电力消费者提供便捷的购买服务，方便消费者用电，可利用计算机网络进行代购网点服务的开发。加强品牌宣传与服务咨询，对产品特点进行宣传讲解，方便消费着进行选择。树立良好的企业形象。

2.2加强完善服务理念方案

以提高供电能力为基础，加强完善优质服务。供电营业厅需要不断地加强完善服务人员的服务理念。电力营销的服务人员必须在工作中一直持有热情、耐心、周到的工作态度，在日常的工作中做到客户上门微笑以待、客户咨询过程耐心讲解、为客户提供全程的周到服务等。其二，服务人员还要切实地做到换位思考，急客户之所急，仔细聆听客户的需求以及问题，从而借助体贴恰当的态度及技巧达到与客户的良好沟通，在帮助客户解决问题、提供优质服务的过程中，电力营销工作人员务必建立正确的服务观念，要以客户的需求变化为主要出发点,从客户的角度出发不断完善营销服务的内容,才能更好地提高电力服务的质量。

2.3加强优化设备设施、环境设施

电力企业在有条件的情况下，一定要对营销设备设施与环境进行优化，保证能够更好的提升服务质量。1、设施开放性的营业厅，使人们可以自由的出入，并且，要将营业厅中的服务项目与流程公布在展示屏中，引进先进的触屏技术，客户根据自身需求随意了解业务内容。2、引进排队机设置，客户在排队的时候领取号码，然后坐在休息室中等待叫号，这样可以避免客户等待的焦急与乏累，同时，还要在每个区域的旁边安置指示牌，使客户清晰的了解营业厅中各个区域的具体方位。3、在完成服务工作之后，电力企业要设置客户满意度调查器，根据对调查器中显示的信息，了解营销人员的服务情况，有利于提升服务质量。

2.4可推行价格营销方案

供电营业厅电力营销自身具有统一性和固定性的特点，使价格成为供电企业增加自身竞争力的一大重要手段。电力营销应该是建立在用电方和供电方的双方利益之上，供电企业的价格营销策略应当在法律所允许的范围内，以国家的相关价格规定为指导，灵活使用各种价格策略，合理、适当地对电力价格进行调整，并根据不同消费者对用电量与质量的不同要求来对电力促销价格进行确定。由于在电力营销中，产品都是固定统一的，因此，供电企业应当避免出现加价的情况，必须要使电力价格保持一致，才能保证企业的先进性与可持续发展。

结束语

现阶段，我国的电力市场正在加速运行，优胜劣汰的趋势也相对较为严重。对消费者来说，他们都希望在享受高端技术的同时能得到最好的服务；对电力企业来说，优质服务不仅是保障，也是维系用户的主要手段。除了电力行业外，其他行业也很重视优质服务这一营销手段，因为它不仅能使企业的市场竞争力得到提高，而且是企业发展与生存的关键。只有做好电力服务工作，才能增加消费者对电力企业的信心，从而放心购买产品，促进电力市场的消费。因此，为了实现电力营销市场的高效运行，需要各大电力企业努力提高自身的综合实力，进而提高综合竞争力。从现如今我国电力行业的发展趋势上来看，保证服务质量将会成为未来我国电力行业发展的必然趋势。

参考文献

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