诊间结算在提升门诊满意度的应用

诊间结算在提升门诊满意度的应用

朱虹潘晓琤沈雅波

（杭州市儿童医院急诊科浙江杭州310000）

【摘要】目的：探讨诊间结算在儿童医院门诊的实施作用和效果。方法：通过智慧医疗卫生应用服务平台，并借助多途径的宣传方式，在医院设市民卡服务点等具体解答、处理家长在诊间结算过程的问题，同时不断征求家长意见，持续改进。运行前后分收集数据157例，利用MiniTab软件对数据结果进行分析。结果：运行前后平均就诊耗时缩短10.40min；运行前后满意度提高8.51%。前后比较，差异均有统计学意义(P＜0.05)。结论：诊间结算从根本上避免了重复付费，缩短了就诊过程中的等候时间，有效控制了患儿及家人在就诊过程中的随机性和盲目性，提高诊疗效率，改善了就医环境，提高了满意度。

【关键词】诊间结算；门诊；满意度

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2016）35-0387-02

诊间结算，即“边诊疗、边付费”，是在原卫生部所推行的“先诊疗、后付费”的基础上的进一步流程改进，把付费环节前移到了医生工作站。患者在医生诊间就诊结算时，“一次刷卡、两次结算”，医保费用从医保账户中扣款，自费部分由个人资金支付[1]。我院作为本市唯一一家综合性儿童医院，推行一年来，在缩短诊疗时间，缓解“看病难”等方面取得了显著成效。现将经验介绍如下。

1．资料与方法

1.1一般资料

儿童市民卡诊间结算2月份开始在我院试运行，随机抽取2014年2月至2014年10月期间未实行诊间结算的157例患者及实行诊间结算的157例患者作为对照组。

1.2方法

1.2.1诊间结算系统的建立杭州市卫生局通过协调市人力社保局、市经信委、市民卡公司等部门，对医院诊疗流程和信息系统进行改造，建了市民卡诊间结算系统，解决群众在医院反复排队付费问题。诊间结算是借助计算机平台，把市民卡的结算端口开到了医生的诊间电脑上，市民卡上有两个账户：医保卡账户和市民卡账户，在账户金额充足的前提下，患者在诊室看完病就能通过HIS系统结算医疗费用。医保费用直接与医保中心结算，自付费用与市民卡账户结算，实现“一次插卡、两次结算”。

1.2.2诊间结算系统的应用由于儿童的市民卡是没有芯片的普通卡，不能开通市民卡帐户和提供账户充值业务,因此，儿童市民卡的诊间结算与成人市民卡诊间结算不同。在患儿家长自愿的前提下，在市民卡服务点，将患儿的市民卡与家长的市民卡账户绑定，便可持儿童市民卡在医生诊间进行结算，自费部分费用自动从绑定的家长市民卡账户中扣除。

1.3回访及满意度调查

对每位就诊过的患儿家长发送手机信息进行满意度调查，向不满意的患者征求回访建议并根据回访建议及时改进。

1.4评价指标

1.4.1患者就诊平均耗时通过记录患者就诊时间，对诊间结算系统运行前后的整体就诊时间进行比较。

1.4.2患者满意度比较采用手机信息调查的方式进行，由患者自行填写。满意度分为四个等级：满意、较满意、基本满意、不满意。

1.5统计分析

利用MiniTab软件对两组患者就诊平均耗时和满意度进行χ2检验，P＜0.05差异具有统计学意义。

2.结果

2.1运行前后平均就诊耗时缩短10.40min；运行前后满意度提高8.51%（见表1）。前后比较，差异均有统计学意义(P＜0.05)。

表1诊间结算运行前后平均就诊耗时、满意度比较

内容n就诊耗时（min）满意度（%）

运用前15725.22±17.4179.49

运用后15714.82±9.3088.00

两组患儿之间的平均就诊耗时、满意度比较，P＜0.05

3.讨论

3.1传统结算模式在儿童医院存在的弊端

在我国，医院空间、人员有限,各窗口往往都排着长长的队伍。一方面，患儿本身就需要家人陪护，而且在计生政策下，每个家庭只有一个孩子，孩子生病时，家长就医心切，会带更多的人手来办理各种手续，进一步导致了就医环境的杂乱。另一方面，在传统的结算模式下，排队缴费后才能进行检查、取药，家长不得不携哭闹的孩子在不熟悉布局的医院各窗口、科室、楼层来回奔波。这增加了患儿及家长在门诊的无效移动时间，既增加了门诊的人流量，浪费了患儿及家长时间，也易引起家长的急躁情绪，导致患者与医务人员、患者相互之间发生冲突。

3.2诊间结算在儿童医院实施的现实意义

据黄银芳等[2]对杭州5个主城区300名患者的调查：大于50%的患者在门诊就诊过程中排队缴费的次数在3次或3次以上；大于50%的患者认为门诊就诊时间主要耗费在排队缴费上，且对此表示满意或者比较满意的患者仅29.3%。市民卡诊间结算系立足于“医学有局限，服务无止境”和“以病人为中心”的理念，充分整合了信息系统和人力资源，对医院诊疗流程和信息系统进行优化，实现了“边诊疗边结算”，从根本上避免了重复付费，简化了就诊环节、缩短了就诊过程中的等候时间。同时，“边诊疗边结算”的模式不仅为医院节省了人力成本，市民卡的实名制挂号也有效避免了“黄牛”倒号，简化门诊结算流程，缩短患者在医院的时间，提高了满意度。我院实施智慧医疗以来，满意度提高了8.51%。更重要的是在提供便捷的同时，没有任何额外费用[3]，诊间结算系统的建立推进了门诊管理的现代化进程，对完善医院的现代化管理有补充作用。

4.小结

市民卡诊间结算打破传统结算思维，将“服务无止境”的理念体现得淋漓尽致，有效控制了患儿及家人在就诊过程中的随机性和盲目性，改善了就医环境，提高了满意度。

【参考文献】

[1]倪荣，许烨，江涛等，浙江省级医院“诊间结算”的实践与思考[J].中国卫生信息管理杂志2014，11(4):326-356.

[2]黄银芳，褚红女，王淑翠等.门诊服务满意度及诊疗预付费制度认知的研究[J].现代医院管理，2013，11(1):69-70．

[3]高逸佳，孙斌，汪新等.医院门诊诊间确费预约流程的建立与实施[J].上海护理，2013，13(2):28-30.