医疗纠纷投诉的院内集中综合处理模式探索

医疗纠纷投诉的院内集中综合处理模式探索

晋长浩

北京良乡医院北京房山102400

摘要：随着我国经济的不断发展以及社会的不断变革，医学的发展也在日新月异，先进的医学技术在挽救更多生命的同时越来越多的医疗纠纷开始产生，由这些纠纷体现出的现今的医患关系引起了国家、社会、人民的广泛关注，医院在不断提高医疗水平同时如何能有效的处理医疗纠纷成为现今全国医院需要深刻思考的话题。本文从医疗纠纷的特点以及其解决的一般途径着手，进而探析医疗纠纷投诉院内集中综合处理的模式，旨在为后续医疗纠纷研究提供理论上的参考依据。

关键词：医疗纠纷；投诉处理；模式探索

前言

在市场经济发展的大背景下，中国的医疗水平有了显著的提高，相比较30年前的中国，在当时难以解决的病症放到现今会变得迎刃而解，但是拿30年前的医疗纠纷来说，可远远比不上现在的医疗纠纷。在现今社会，我们总会听到媒体报道的医疗纠纷，可以说医疗纠纷在日益增加，医患关系越来越紧张。那么怎样正确认识医疗纠纷并且合理处理这些纠纷就成了广大医院和医生需要深思的问题。

一、初探医疗纠纷的特点以及解决方法

（一）主要特点

就当前的社会环境来说，医疗纠纷的特点首先是呈现出日益增长的趋势，根据卫生部对近十五年的医疗纠纷案件的统计，可以说从1999年到2014年之间，中国的医疗纠纷从每年零起案件增加到现今上百案件，并且以每年7%的速度在不断的增长，而医疗纠纷中所涉及的具体的赔偿的金额也在逐年递增，从百元到千元再到现今的万元以及百万元，这样的万元赔偿的医疗纠纷案件已经不再少数，而这背后的原因，一方面是我国法律对医疗纠纷案件的赔偿金额进行了一定比例的提高，另一方面就是现今媒体越来越发达，媒体对医疗纠纷案件的报道，加之医患关系的紧张促使很多医闹的发生，综合这些原因就引发了社会对医疗纠纷的强烈关注，也就导致医疗纠纷案件的赔偿金额只高不低，并且还在继续增长中。在这些医疗纠纷中，出现暴力事件的情况越来越多，很多患者家属不满医院的处理结果就会对医生或者是护士进行殴打，在医院里乱摔医疗设备等等，据统计65%以上的这类案件都需要公安机关出面解决。不仅如此，现今的医疗纠纷案件的程度也在日益上升，因而对医疗纠纷就需要及时的处理。医疗纠纷解决呈现出及时性。

（二）解决方法

就我国目前来说，在现有的法律下，对于医疗纠纷的解决通常有以下三种方法，对于一般程度的医疗纠纷，患者家属可以和医院进行协调处理，就其中具体的伤害程度以及责任方一起商讨解决的对策，知道双方都满意为止。其次是对于情节比较严重的医疗纠纷案件，患者对医院提出的解决方案不满意，可以提起法院诉讼，或者是法院仲裁，其中具体的处理过程以及最终的结果由法院来决定。第三种方法是在医疗纠纷中，由第三方出面对当事双方进行调节，可以是人民进行调节或者是进行行政方面的调节，当然无论是哪一种调节方式都是为了能够和平处理医疗纠纷案件，使得双方的权利得到维护。一般来说，除了上述三种解决办法之外，很多保险公司将医疗纠纷纳入保险的行列，推出医疗责任险，这样第三方调解就会变成保险公司，由保险公司对患者和医院的纠纷进行调节，这种方式大大的缓解了医疗纠纷的调解压力[1]。

二、探析医疗纠纷投诉院内集中综合处理模式

对于目前大部分的医院来说，最头疼的不是医疗技术能不能继续发展，而是医疗纠纷，医疗纠纷成为了医院比较难以处理的问题。结合北京小庄医院来说，在2012年该医院就医疗纠纷这类医疗事件成立了医院纠纷工作部，目的是为了解决在医院中出现的医疗纠纷事件，并且将此部分作为医院的专门的职能部门，旨在探索医疗纠纷的处理模式。就目前来说，北京小庄医院的医疗处理模式也是大部分医院进行医疗纠纷处理的模式。

（一）“以患者为本”的纠纷处理理念

就医疗纠纷来说，表面上看似仅仅是一起意外的医疗事件，但是究其最终的原因来说，医疗纠纷事件的背后涉及到的是比较复杂的社会原因。北京小庄医院在处理医疗纠纷事件的时候，结合国家医院协会关于“医疗纠纷案件解决方法以及相关具体处理程序”，依据具体的纠纷事件，采取第三方借入的处理办法，应该说这是医院处理纠纷事件的一种比较积极的态度体现。在纠纷事件解决过程中由第三方的人民进行调节，以及同时邀请法律顾问对纠纷事件进行分析，以及出面在患者和医院之间进行沟通，除此之外，还将保险公司纳入其中，综合这些社会力量来集中处理医院的纠纷事件，可以说，这种医疗纠纷的处理集中体现了“以患者为本”的综合处理方法，医院在充分利用外界的各种社会资源以及社会力量的优势，将纠纷案件合理解决[2]。

（二）建立健全纠纷处理机制

在医院平常的工作中，北京小庄医院还就医疗纠纷事件成立了专门的“投诉部门”，可以说这个部门的建立可以有效的将医疗纠纷防患于未然，患者在平日来医院就医的过程中，如果对缴费收费或者是某个医生的治疗态度以及治疗过程等等方面存在不满就可以到“投诉部门”进行投诉，做到专门部门管专门的事件，这样可以在平日就将可能发生的医疗纠纷及时的处理和解决，这种医疗纠纷解决模式不仅可以及时处理患者的意见，彰显医院“以患者为中心”的管理理念，在很大程度上，还为未来可能发生的医疗纠纷中的部门之间的互相推卸责任起到了防范的作用。使患者真实的反应对于医院的态度，医院也能根据患者的投诉对现今以及后续的工作中加强管理，将工作做到最好，真正的实现为人民服务的目标。

（三）搭建纠纷处理网络

通常来说，在实际的医院的医疗纠纷中，其解决的过程是比较复杂的，如果仅仅是依据固定的解决办法来处理，并不是长久之计，因而医院必须根据具体的患者投诉的情况以及投诉的内容来制定解决的办法。北京小庄医院在此基础上建立了相关处理医疗纠纷的额“三级处理网络”，第一处理层次是医院专门负责解决纠纷事件的纠纷工作解决部门，第二处理层次是具体的科室负责人以及科室管理小组，第三处理层次是医院的领导处理以及社会力量借入处理。这三个层次的处理过程构成了纠纷事件的整个“三级处理网络”，层层递进，在第一层次中，可以对患者具体反映的情况进行分析和调查，真实了解事件的过程，做到不包庇事件中的细节，真实的将事件反映给上层领导。在第二级层次中，科室管理小组对事件中具体的治疗过程，以及患者的病例进行分析，将纠纷事件进行严谨的剖析，确定责任方的具体责任。第三层次，由医院的领导接待患者，不仅体现了医院对事件的重视程度，还能在很大程度上对患者的激奋情绪进行化解。三个层次的处理层层深入可以有效的解决纠纷案件[3]。

结论：综上分析可知，在我国现今社会中，医疗纠纷事件越来越多，在处理这些医疗纠纷事件的时候，各大医院应该在医疗纠纷事件集中处理模式上依据国家医院纠纷处理决定以及自身医院的具体情况和纠纷事件制定科学合理的处理模式，真正的做到以患者为本的服务理念。

参考文献：

[1]孙楠.医疗纠纷影响因素分析与干预研究[J].第二军医大学，2009，04（25）：041-042.

[2]党小辉.大庆市医疗纠纷预防机制的法律问题研究[J].吉林大学，2008，12（25）：018-019.

[3]杜鹏.基于提升医疗质量的医疗纠纷前馈控制研究[J].吉林大学，2013，05（15）：028-031.