出院后电话回访对提高病员满意度的作用和意义

出院后电话回访对提高病员满意度的作用和意义

蒲莉媛

四川省江油市人民医院621700

【摘要】目的:探讨出院后电话回访对提高患者满意度的作用和意义。方法：通过专职人员对出院后一周的患者进行电话回访，了解病人对医院的满意度以及对医院的意见和建议，将回访信息进行整理、归类、分析，整改。结果：根据病人的意见和建议进行整改，能够更好地为病人服务，病人满意度明显上升，提高了医院的服务品牌。

【关键词】出院患者；回访；满意度

随着医疗体制改革的不断深入，医疗市场的逐步开放，人们已从原来国家规定的“定点医疗”，变为有目的，有选择的自主医疗。患者的就医感受，已成为患者选择医院的重要指标之一，而留住病员已成为医院获得可持续发展的关键。出院后电话回访作为一种关爱患者，提高病员满意度，提升医院整体形象的方式，在我院收到良好效果。

1一般资料

电话回访对象2014年1—12月所有出院患者31475例。除因电话号码为空号、错号、关机、停机、死亡出院或其他原因未随访到的患者8499例，随访成功22976例。其中外科病例7582例，内科病例9649例，妇产科病例3216例，儿科病例2527例。

2方法

2.1运用现代通讯手段，如电话、手机、信函等与出院患者进行联系，回访的时间一般选择在患者出院3～7天内进行，因为出院1周之内患者病情最不稳定，对于患者的家庭自护能力还缺乏足够的经验，急需医护人员的专业指导。特殊患者根据情况适当增加回访次数[1]。

2.2各科建立回访登记薄，内容包括科室名称、序号、患者姓名、性别、年龄、住院号、病情诊断、出院时间、回访时间、电话号码等，均作详细记录,回访由管床医生负责，主要了解患者的患者出院后的恢复情况，用药情况，用药指导，强化出院后的注意事项，询问是否有病情变化，督促及时复诊。

2.3医院设立医德医风调查处，回访主要由医德医风调查员负责。

2.3.1医德医风调查员主要了解病人就医感受，征求病人在住院期间对科室服务质量、服务态度、医德医风、就诊流程，后勤服务、医院环境、医院健康教育、治疗过程及效果。

2.3.2征求对医院的意见、建议，对收费管理、投诉管理的满意度、并宣传医院新技术的开展情况、预约挂号及其他便民措施。

2.4医院针对回访统计结果和回访对象多方面的诉求，意见、合理化建议专人负责核实，严格登记，分析不满事件对应的管理问题，每月计算出个科室不满意率，提出整改落实意见反馈院领导。

3结果及分析

依托电话回访医院主动了解了患者的就医感受和患者诉求，医疗服务质量占总意见的12.6%，服务态度占总意见的13.4%。其余为涉及后勤管理，医院环境、设施、收费管理、医保、门诊就诊等待时间等30余问题。表扬占总回访数的92.7%，通过电话回访，及时化解了患者的不满，赢得患者的信任，构建了和谐的医患关系。通过与病人的沟通从一定程度上加深了医院对各科室工作的了解。健全与完善各项规章制度、服务流程、便民措施，使病人享受真正的全程优质服务。医院树立了良好的社会形象，为现有的患者做好服务。通过患者的口碑，挖掘潜在病员方面发挥了显著的作用。

根据电话回访各科室进一步了解了平时工作中及管理上存在的问题，有针对性的进行改进。提高了医前及医后服务，从而争取更多的新病人、挽留更多的老病人。也了解医生在处理患者时存在的问题，使医患沟通的渠道更为通畅，面对患者提出的意见和建议能迅速作出反应，使患者产生一种被尊重的愉悦心理，在病人对医疗工作有意见，通过沟通也会得到化解。电话回访有利于医务人员了解诊疗的疗效通过了解病人对治疗效果是否满意，总结经验，促进业务技术的不断提高。借用病人的眼光看到自身工作的不足，使医院更全面地认识自己，提高自己，从而更好地满足患者需求，让患者满意度提高。

【参考文献】

1杨丽梅，张志慧，医院电话回访工作的应用及体会.包头医学院学报，2009,02（25）01