谈电力营销的客户服务策略

谈电力营销的客户服务策略

李晓芳王慧

国网盘锦供电公司辽宁盘锦124010

摘要：随着我国经济的发展和市场的日益完善，经济发展成为我国当前较为重要的课题之一，而电力企业又是整个国家的基础性建设企业，提高电力企业营销的客户服务，健全电力企业的可持续发展，健全服务管理模式，构建电力营销的机制，是亟待解决的问题。为了夯实电力营销服务基础，提升优质服务质量，文章从客户服务管理方面入手，阐述了在新形势下的电力领域的服务创新策略，为电力营销企业的发展起到推波助澜的作用。

关键词：电力企业；客户服务；服务营销

1导言

随着当前我国电力公司对自身品牌化、市场化的工作建设越来越重视，电力企业对客户营销服务的理念与标准逐渐趋向完善。但电力企业的客户服务营销意识起步较晚，如客户化的服务观念没有转变彻底。因此，针对性的营销策略需要在电力客户服务中发展与推行。

所谓的电力营销，具体是电力企业为更好地满足用户的需求，向客户提供电力产品及相关服务。当然，这一过程中，客户服务是最重要的组成部分，树立“客户至上，服务第一”的理念，加之客户的服务意识逐渐增强，使许多电力营销机构将客户服务作为工作的重中之重。只有做好客户服务工作，提高营销服务管理水平，才能促进企业的全面、稳定发展。

2电力营销中客户服务的必要性分析

2.1是进行激烈市场竞争的必然要求

对于用电客户而言，不太注重电力企业的客户服务。随着我国经济的高速发展，人们生活水平得到了质的提升，对用电服务要求也随之提高。据相关统计，近年来电力的各类投诉事件逐渐增多，更是通过政府向各大电力企业施加压力。因此，客户在电力供应使用结构中的地位已提高，社会影响力实现不可忽视的地步。

加上新技术新能源的大量应用，带动风能、太阳能、天然气，甚至核能的发展应用。无论是电力企业的直接竞争者还是替代竞争者，都会激发电力供应企业间的竞争由卖方市场转变为买方市场。为确保在激烈的市场竞争中占有利地位，优化客户服务管理，满足客户需求成为赢得市场的重要手段之一。因此，电力企业做好客户服务工作是社会经济发展与市场竞争的必然结果。

2.2电力体制改革的必然结果

随着社会建设的稳步推进，电力行业有了大规模的改革创新，电力体制改革旨在打破电力垄断，引入良性竞争机制，降低电价，提高客户服务，增加电力企业的经济效益。电力企业在电力体制改革的引导下，为了推动企业的更好生存与发展，应致力于客户服务水平与质量的提升。即电力企业做好客户服务管理是电力体制改革的必然结果，是推动电力企业整体发展的必由之路。

3电力营销客户服务现状分析

3.1电力企业的整体发展缓慢

新形势下，机遇与挑战并存，电力企业在不断向前发展的同时，社会的用电需求和标准以更快的速度向前变化。此外，电力资源价格机制并未从根本上得到消除和改进。落后的基础建设、守旧的电力体制等不适应市场经济发展要求的现象仍明显存在。如，可靠的电网建设异常缓慢，缺乏专业的电网建设规划等。

3.2客户服务体制改革速度不高

从整体上看，整个电力营销领域在改革体制，发展技术方面取得了进步。但因单一守旧的指令性计划经济体制的负面影响未能在电力领域得到彻底消除。良好的电力企业机制体制有待进一步规划，尤其是在客户服务方面，部分针对客户提高了服务质量但并未从基本上形成行之有效的服务机制。

3.3客户服务意识不高

电力企业在大众传统观念中是生产电力资源，客服服务和客户需求未曾认真地被纳入电力营销的环节中去。传统模式下电力企业的职责是提高发电效率，扩大发电生产规模，提升发电量，获取更大的发电效益。

电力企业营销管理经营模式守旧落后，与发达国家相比电力企业客户服务缺乏整体规划、简单粗糙、服务落后达不到客户的最高要求；客服人员服务态度恶劣，缺乏相关职业培训等都是电力营销企业在客户服务环节意识不高的体现。

随着社会文化的发展和西方销售模式的传入，用电客户的用电需求、维权意识逐渐提高，市场的自发调节和政府的宏观指导发挥了作用。因此，电力企业须顺应时代潮流，改变营销理念，树立以人为本的科学发展观和以客户为中心的服务意识。

4提升电力企业营销客户服务的策略分析

4.1提高营销客户服务意识

完善和提高我国电力企业的营销客户服务，应从根本入手，从思想和意识抓起，提高电力企业员和管理人员对营销客户服务的意识，提高广大客户对服务的认识及提高整个社会对于电力部门所提供营销服务的意识，才能从最根本提高服务的质量，改变营销与服务态度，创新服务方法。

4.2健全营销客户服务的制度与监管体制

健全和完善电力企业对营销客户服务的整体制度和体制，从陈旧的体制转变为更适合当前服务需要的形式，促进服务创新，丰富服务内容，提高服务质量；加强监管力度，吸纳专业的服务监管人员，提高服务人员的整体素质和工作能力，制定确切的监管方案和规范。

4.3给予客户个性化服务

针对一些重点客户，相应地提供其个性化的营业服务与信息服务。按照客户的自身资源为客户制定各服务类别中的服务项目，建立与客户进行互动的机制。延伸网站、终端、代收等服务渠道，适应不同客户的服务需求。

在传统的电力服务基础上，提供停电计划提前告知、抢修进度定时发送、电量电费边界提醒等个性化的电力服务。实现分布式电源接入、电动汽车充换电等新兴业务服务需求。

4.4加强企业内部人员的培训教育

电力企业应将“市场为导向，客户为中心”作为电力营销的理念指导，从思想上让所有人员意识到客户服务的重要性，树立良好的客户服务意识。

同时，电力营销过程中需要具备一定的良性竞争意识，鼓励企业员工主动服务，用一定的精神、物质奖励刺激员工的工作积极性，利于进一步提高客户满意度。通过服务技能培训、专家讲座、实际操作等方式严格要求员工，明白与客户的关系，工作重心在于满足客户的需求，树立企业形象，增加企业的社会竞争力，促进企业的长远发展。

4.4建立健全电力客户档案

在电力营销客户服务制度体系过程中，客户档案是必不可少的一环，通过客户档案，很好地了解客户的需求，有针对性地为客户提供全面的服务。其中，客户档案内容包括客户基础的信息资料，以及对近年的企业数据分析统计和供电记录，需要构建客户档案的工作人员认真负责，实事求是地进行详细记录。

同时，进行客户档案分类，根据电力产品的差异分类，或根据供电关系分类，或是根据客户情况进行分类，以便于有效地提高电力营销的工作效率，满足客户的多种需求。建立全面的客户满意度评价系统是最重要的，实时了解客户的需求、建议和意见，以便及时进行调整、解决，满足客户的期望。

5结论

电力营销企业面临竞争大，不仅有同行其他电力企业的竞争，还有政府电力体制改革的压力和电力替代能源的竞争，因此，必须提高电力营销的服务质量与水平，强化服务理念，提升服务意识。

参考文献：

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