电改形势下的供电服务管理模式探讨张程

电改形势下的供电服务管理模式探讨张程

张程

（云南电网有限责任公司玉溪供电局云南省玉溪市653100）

摘要：在电力企业的运营中，供电服务占据着重要位置，所以，在电改形势下的供电服务管理模式要随着我国社会的发展而不断改进，从而形成良好的供电服务管理体验。所以对电改形势下的供电服务管理模式进行探讨和研究，对我国电力企业的发展与国民用电的体验有着重要的意义。

关键词：电力改造；供电服务；管理模式

1.电改形势下的供电服务管理模式改进的重要性

目前供电服务体系在市场中已经初步的形成，供电企业可以和其他公司同时竞争，通过服务和竞价使广大用户认可。伴随着我国电力体制的不断改革，届时会有更多的电力企业竞相参与到市场竞争中，这对于供电企业的发展形成巨大的威胁，所以，在电改形势下改进供电服务对于企业的发展极其重要。在具体的实践中表明，提高供电服务质量可以使企业更加受到用户的广泛认可。在电力企业的运行和发展中，可以主要分为生产和销售两大关键要素，这两大要素直接影响着供电公司的效益。

2.供电营销服务的存在的问题

2．1配电网结构不合理

我国的供电要求随着社会的进步越来越高，但是配电网结构却没有随着供电要求而改进，许多地方的配电网结构与当前情况不符，这样会导致在输电过程中产生大量的电能损耗，不但给电力企业造成了经济损失，还浪费了国家电力资源。另一方面，在中国还有许多地方是低电压台区，导致了现代社会生活中常用的许多电器无法使用或者在使用过程中及其容易被损坏，这让用户对供电的使用感大大下降，不利于电力企业树立正面形象。

2．2目前的服务不足以满足用户的要求

虽然大多数电力企业都意识到了供电营销服务的重要性，并且采取了很多营销服务措施，但是，供电营销服务毕竟还是一个新兴的概念，在实施过程中存在许多问题，在构建完整服务体系的过程中没有经验可供参考，需要一步一步去摸索探究，无法在最大程度上满足用户的需求。

2．3农村地区人们意识缺乏阻碍了新型的供电营销服务

进入21世纪以来，我国社会逐渐在由农村化社会转变为城市化社会，城市人口的比例越来越大，然而，在新增的城市人口中，大多是进城务工的壮年和在城市上学的青少年，许多老年人还是留在了农村。老年人思想比较老旧，不能轻易接受新型供给服务，他们的思维想法还停留在过去，无法很好的配合电力企业的供电营销服务工作，同时，由于农村老年人的文化程度较低，所以他们对现代化智能供电服务不能快速掌握，因此，电力企业创新的供电营销服务在农村的推广非常困难。

3.优化供电服务管理，提高客户满意度

3.1多样化服务模式，打造现代化电网

电力企业供电服务模式的创新可以采用“进小区、进社区”等方式，电力企业可以根据当地地区的实际情况设置专属的服务站，定期开展“四进”服务活动，通过走进用户的生活，从中发现问题并解决。在新时期背景下，用户对电力的需求也随之增强，因此，电力企业应该加强电网的建设、运行维护等方面的投入，强化硬件建设，构建现代化电网，并且加强电网日常的维护的工作，同时，电力企业针对故障抢修方面应该设立有针对性的抢修机制，确保具备充足的工作人员以及完善的硬件设备，以此提升用户对供电使用的满意程度。

3.2拓展信息公开渠道

在我国经济高速发展的背景下，用户对供电信息的知情权要求也随之提高，电力企业信息公开的渠道也许与时俱进，同时要保障信息的有效性以及可靠性，一般电力企业公开电力信息的渠道多是在营业厅查询或是在电力信息公开网站公开相关信息，因此，为能够使广大用户在第一时间了解信息，电力企业应该在电视或是媒体以及市政公开网等方面进行渠道扩展，并与政府、公安机关以及其他公共部门主动进行联系，第一时间将电力信息进行有效的传播，进而使广大用户能够尽早了解电力信息，在满足用户需求的同时还能够提升电力企业的形象同时提升客户对电力需求的满意度。

3.3重视对市场环境的分析

对于供电营业厅而言，面向市场是供电营业厅进行服务数据整合的重要主要方向，对于供电企业而言，只有充分了解了市场的各种需求，才能顺利的将各种服务信息应用到岗位实践中，最终进一步提高自身的服务质量。根据服务数据整合的结果，在市场环境分析阶段，需要充分发挥客户经理的作用，努力提高工作人员的综合素质和职业技能水平，从服务的角度入手，全面增强供电营业厅面向市场的能力。其中要注意的是，为了能够让工作人员的素质可以与市场环境相匹配，在工作中不仅要对工作人员的业务技能水平进行培训，还需要从职业道德素养、职业操守规范等多个角度开展培训，让工作人员的专业技能素养可以与岗位需求相匹配，让供电营业厅可以在服务工作中发挥更强的作用。

3.4建立服务改进分析机制

供电营业厅在未来服务管理工作中，需要在数据整合的基础上，对供电营业厅的相关数据进行分析，做到“以客户为导向，用数据来说话”的服务方针，例如在本次研究所提出的案例供电营业厅中，很多客户反映该营业厅存在“排队等待时间过长”的问题。针对这一情况，该营业厅提出智能化发展策略，旨在通过手机APP等软件，启动供电服务厅排队预约功能，以有效解决客户的这一需求。在预约功能开启之后，客户可以通过直接拨打供电营业厅电话、联系供电营业厅微信号等，预约下次办理业务的时间，届时客户在规定时间内办理业务时，可以直接办理，不需要等待，减少用户时间成本的投入。

3.5深刻总结探索，优化、改进服务

供电企业如果想从根本上降低客户服务的投诉率，就必须全方位提高供电服务水平，只有为客户提供满意的服务，才能降低投诉率，但提高服务水平并非易事，需要积极探索，不断总结和改进。供电企业只能结合各种客户的投诉和反馈信息，分析总结找到自己的管理和服务缺陷，最终完善自己的服务。同时，供电企业必须改变看法，要理解客户的投诉，乐观面对客户投诉，重视客户意见，并对客户的投诉意见进行全面分析。

3.6提高投诉处理质量，减少二次投诉

供电企业必须始终坚持公开、公平，透明的原则，尽量减少二次投诉，最终达到降低客户投诉率的目的。如果电力公司想要通过解决投诉问题来提高客户满意度，就需要让客户亲眼看到、亲自体会到处理问题的过程和方式。通过这个开放的过程，客户可以感受到供电企业十分重视自己提出的问题，进而能够提高投诉处理的满意度，也能够增加对供电企业的信任。例如，当客户抱怨服务质量时，解决投诉的相关部门可以将处理过程展示给投诉顾客看，从而能够及时解决相关问题。为了提高解决客户投诉的效率，供电企业可以建立一个专门处理客户投诉的系统，让客户通过系统就能够清楚地看到供电公司是如何处理客户投诉的，还能看到处理的流程和结果。

结论

在新电改的背景下，电力企业要充分认识当前的市场形势和企业发展格局，不仅要抓电力生产，同时要兼顾到供电服务管理的改进创新。要努力规避供电服务质量管理观念淡薄、缺乏以服务质量为核心管理机制、供电服务的内容过于单一、供电服务方式落后等问题，从而对供电服务系统、供电服务制度系统、供电服务环境、服务人员的素质加以提升和改进，进而使我国的电力事业更加健康稳定的发展。

参考文献：

[1]蔡建珊.供电服务“全业务链”管理思路[J].中国市场，2017（36）：141-142.

[2]张伟宁.供电营销服务管理水平的提高探索[J].建材与装饰，2017（51）：246-247.