浅谈体检中心的人性化护理服务

浅谈体检中心的人性化护理服务

杨艳茹

杨艳茹（德州市人民医院山东德州253014）

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2010)22-0303-02

随着社会经济的发展及人们生活水平的提高，人们的健康意识不断增强，对医疗服务的需求也从单纯的治疗疾病发展到预防疾病、增进健康，体检工作作为一种防患于未然的日常保健和主动预防措施已经越来越受到人们的重视。因此，如何做好体检工作，是体检者在短暂的时间内得到周到的细致的服务，并获取符合自身需要的健康保健知识，是体检工作者面临的一个重要课题。我院体检中心自2005年以来，倡导树立“以人为本”的服务理念，坚持“以顾客为中心，以质量为核心，以顾客满意”为工作目标，积极主动的用亲情和爱心全程全方位地为体检者提供满意的人性化服务，满足了体检者的需求，受到了良好的效果。

1实施护理服务具体措施

1.1转变服务理念先进的服务理念是提升服务质量的基础，人性化护理服务作为一种与专业实践紧密相关的学科，它兼顾专业性、服务性的双重特点。我们在坚持“以人为本“、“顾客至上”的基础上，提出“人性化就是要尊重”、“只有奉献才有感动”的服务理念，关心、爱护、尊重、帮助体检人员，事事维护体检者的尊严，坚持以顾客需要为准，做到热情接、主动帮、亲切送，让顾客得到热情接待、耐心和蔼解说、细心关爱的询问、精心细致的护理、主动热情的帮助、亲切礼貌的相送，不断增强服务技能、语言技能和沟通技能，更好的为顾客服务。人性化护理服务是一门艺术，它不仅仅表现在医务人员的外表，更重要的是体现医务人员对顾客的真情实感，是一种感动服务，感动服务是现代护理概念的又一段推进，是建立在“满意服务”基础上的人性化互动服务，是创造超过消费者期望值的创新服务，使人性化的护理工作从被动服务到主动服务再到感动服务的理念转变，并使这一理念成为工作中的出发点和落脚点[1]。

1.2规范服务礼仪服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化，有行、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立医务人员和医院的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让医务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。在体检中心，虽然面对的是一些健康人群和亚健康人群，但是他们对于护士的礼仪要求和服务要求更加严格，所以要用规范的动作和语言向大家展示着标准的仪表站姿、坐姿、行姿和礼貌用语，微笑亲情服务，做到“来有迎声、问有答声、去有送声”等三声服务，通过一系列服务活动，塑造了礼貌、文雅、大方的医务人员新形象；注重了工作服务细节，将人性化的护理服务落实到工作的每个环节，提高了顾客满意率。

1.3为受检者营造优美舒适的体检环境体检室内环境清洁整齐，空气清新温湿度适宜，设施齐全。配备舒适的座椅，电视、报刊书籍，一次性水杯、开水等，摆放各种宣传资料、健康教育书籍等，将通俗易懂的健康宣传手册放置在服务台和大厅宣传架上方便客户随手可取，在电视上播放健康教育知识的宣传片，并配以舒缓的轻音乐，让体检中心的环境既没有医院的冷酷，也不同于宾馆的呆板，让这里充满了丝丝暖意，使体检者在轻松的体检过程中获取相关的健康保健知识，同时也减轻了等待过程的焦虑急躁情绪，使体检者感觉到在休息中体检，在体检中享受的气氛。

1.4优化体检流程

1.4.1预约服务系统体检的预约不必亲自到医院来，可以电话预约体检项目，传真体检顾客的信息资料，即可打印出体检指引单，并告知体检流程及注意事项，前来查体当天需空腹，做前列腺B超及妇科彩超需要憋尿，女士在月经期不做妇科检查及尿常规，怀孕女性不做胸透等人文关怀，体检系统实行计算机网络自动化管理，方便快捷，准确无误。

1.4.2“一站式”服务制定一系列方便实用的体检中心服务流程，将流程图制成精美的画报，贴在墙壁上，给顾客提供清晰的指引，让健康体检的各项服务均在流程中运作，以侯诊大厅为中心，把体检涉及到各个科室尽量集中在周围，即顾客的体检预约、收费及检验、放射、心电、超声、内、外、妇、五官等科的检查均在一层楼内完成，使体检者在一地就可以完成全部的体检项目，减少体检者楼上楼下奔波之苦，大大缩短了体检时间。

1.4.3绿色通道对年老体弱及特殊检查的体检者有导检护士提前与相关科室预约检查时间，陪送陪检，优先检查，有效地缩短了等候时间。

1.4.4建立导检巡诊岗位导检护士负责体检人员的排队秩序、诊室分流及体检顾客的沟通交流工作，根据情况合理调整体检各科室的待检人数，既保证体检工作的顺利进行，又保证了每位顾客都享受到了全时服务。

1.5体检前的科学指导

1.5.1坚持检查化验合理化、项目组合最优化、因人而异个性化的原则，针对不同的目标人群，精心设计多款个性化体检套餐，如糖尿病套餐、高血压套餐、高血脂套餐、肿瘤筛查套餐、中老年套餐、女性套餐等，在套餐基础上结合个人情况还可以进行项目的增减，这种灵活的“超市”式的便利令体检者感受到“医生真正为我着想”的关怀。

1.5.2长期服药者体检前不要贸然停药，采血之前应空腹，但对慢性病服药者应区别对待，如高血压体检者，每日清晨服降压药，是保持血压稳定所必需的，贸然停药或推迟服药会引起血压骤升，故高血压体检者应在服完降压药后再行体检。对糖尿病或其他慢性病体检者也应在采血后及时服药。

1.5.3不要随意舍弃检查项目，一些对恶性疾病和常见疾病特殊检查项目，对疾病的早期发现有特殊意义，有的体检者因怕麻烦或隐私问题，自动放弃部分检查项目，有可能失去发现潜在疾病的机会，导致严重后果。医务人员耐心说服讲明利弊解除顾虑使其配合体检顺利完成。

1.6体检过程优质高效导检护士组织接待、引导协调体检者有序的进行体检，认真接待每一位体检人员，根据顾客的年龄、性别、个人或单位各自需要帮助他们挑选适合自己的体检套餐，耐心讲解体检项目、注意事项等，采用弹性工作制，根据顾客的需要及体检人次安排工作时间，要求做到十个“一点”，即嘴巴甜一点、脾气小一点、脑筋活一点、语气轻一点、行动快一点、微笑露一点、效率高一点、做事多一点、理由少一点、度量大一点，使顾客高兴而来，满意而归。

1.7提供熟练技术和保健知识体检中的技术操作尤其是静脉穿刺抽血容易使体检者产生紧张恐惧心理，因此操作时严格执行一人一巾一带一消毒制度，穿刺时采用无痛技术，做到稳、准、快、一针见血。在体检过程中，体检人员对医务人员知识水平的要求越来越高，医务人员不仅要掌握熟练技术，同时要掌握更多的边缘知识，更新护理观念，应用适当的沟通技巧去收集体检人员生理、心理、精神、社会文化等多方面的健康资料，集专业知识、自然科学、社会科学、人文科学及美学知识于一身，加强修养，陶冶情操，提高素质，完美人格，这样才能使体检人员更好的得到人性化服务。

2体检后延伸服务

2.1建立健康档案体检后主检医师根据体检结果进行综合评估，建立电子健康档案，提出个性化的健康指导建议，体检者可随时享受一对一的咨询服务，对团体体检者还对体检结果进行统计和总结并刻成光盘，方便单位及时了解员工的健康状况且利于资料的保存。

2.2强化健康教育主动向体检者讲解一些相关的检查知识和保健知识，包括各项检查的目的和意义，针对存在的健康问题讲解一些相关的疾病知识和注意事项，医务人员在发放体检报告时应向体检者详细讲解体检者目前的健康状况，以使体检者对自己的健康状况有一个全面而客观的认识，并进行相关的防病治病知识的宣传，包括：健康的生活方式、合理的饮食指导、用药注意事项、就诊指导、复查时间等，从而达到早期预防、早期诊断、早期治疗的目的。

2.3做好健康体检市场的维护对团体体检，针对普遍存在的问题，组织专家上门进行免费健康教育讲座，对体检者出现异常指标者，进行归纳整理，明确诊断，制定出合理的治疗方案。节日时邮寄贺卡，表达体检中心对客户健康的关注，与客户形成能动型和伙伴型相互关系，尤其是联系人，对他们的困难，全力以赴提共帮助，依靠医院强大的综合优势，做好后续跟总服务，体检后需要治疗或住院，实行全程负责制，提供安排专家会诊，联系住院等一条龙服务。

2.4满意度调查反馈流程对每一个体检单位负责人进行回访，并发放满意度调查表，以不记名、不监督的形式让体检人员放心填写，对存在的问题及时分析原因，提出整改措施，改进体检中的不合理程序，不断完善服务内容，在实行人性化护理服务后，满意度从原来的90%上升到98%。

3讨论

体检中心自实行人性化服务以来，医务人员的服务意识、综合素质、体检工作的质量和效率有了明显提高，体检业务量及服务满意度不断提升，随着体检人性化服务措施的不断完善，也使体检顾客感受到了方便温馨满意，赢得了顾客的信任与尊重，在竞争激烈的体检市场获得了稳定的客户，健康体检是综合临床医学和预防保健的具体措施，正逐渐受到人们的认识和认可，通过定期健康体检，可以早发现、早诊断、为早期治疗提供依据，这就要求医院体检中心的综合实力强，医疗质量和综合技术水平高，体检流程合理，体检后续服务到位，在体检每个环节上，加强以人为本的服务理念，依托医院先进的管理，雄厚的医疗技术，优质的人性化服务，最大限度的服务于社会。通过群体的健康筛查，为我院各科提供了一定数量的门诊及住院病人，医院的社会效益和经济效益不断提高，同时借助客户的口碑效应，促进了医院良好形象的传播。

参考文献

[1]陈秀芹，李敏娜.人性化护理在临床中的应用[J].齐鲁护理杂志，2008，14（23）：82-83.