电力营销用电客户业务受理情况分析陈萌萌

电力营销用电客户业务受理情况分析陈萌萌

陈萌萌

国网河北省电力有限公司阜城县供电分公司河北衡水053700

摘要：电力企业必须重视制定科学的电力营销战略，将产品服务组合战略作为电力营销战略的核心。同时，还要不断优化电力营销服务结构，细化电力营业厅的服务体系，提高电力企业办理电力产品服务的能力与效率。

关键词：电力营销；用电客户；业务受理；情况分析

引言

在信息迅速传播的时代，互联网对市场的影响越来越大，凸显出电力营销在电力企业发展中的重要地位。客户不断地提出新的要求并且需求也在不断增加，所以以往的传统模式必须做出转变，需引进新技术更好地满足客户需求，并通过信息时代的网络宣传，提升电力企业在电力市场的竞争力。同时，还要不断优化企业的业务处理策略来提升处理业务的能力，使客户对企业满意度不断提升，更好的树立企业形象。本文主要分析电力营销在信息时代如何发展，以及如何优化电力营销下的客户业务处理策略。

1信息时代电力营销的发展需求

电子商务随着信息时代的发展而产生，如今对于一些客户而言，实体业务不太便捷，所以线上服务系统应时开发出来。电子商务的市场范围并不比线下实体的市场范围小，并且线上电子商务平台成本低，不受地域的限制，运营时间也会灵活很多。同时，在电子商务中也更容易推广公司的营销活动，因此很多电力企业都想打开电子商务营销市场。但电子商务也存在一定的缺点：首先，在初步建立时会有遇到很多困难，实行起来比较费力；其次，员工是否能够得到全面的培训去学会运营电子商务；最后，广大客户能否尽快适应习惯这种新颖的方式，需要多长时间磨合，这些缺点都需要尽快克服。新型办理业务方式肯定会对电力营销的业绩造成影响，电子商务是否可以帮助电力企业在市场经济中提升竞争，相应的风险应如何承担这些种种疑问都是需要慎重思考的。因此，公司必须审时度势，牢牢抓住市场的变化，及时转变传统的营销模式。

2电力企业客户服务营销存在的问题

2.1缺乏规范化的客户服务水平

在如今这个竞争逐渐变得激烈的社会中，提高服务水平相当重要。众多企业也已经做出了相应的措施去提高服务水平，但收效甚微。但是一些企业在提高服务水平时忽略了规范化的客户服务水平。这对整个企业的服务来说是一大发展问题，忽视了规范化的客户服务水平，会使企业事倍功半。规范化在企业中具有重要的意义，可以在提升企业正规性的同时企业的专业性。如果电力公司能够做到规范化的客户服务水平，那么这个电力公司的营业额一定会上升，也一定会使客户受理情况变得更加好。但是在我国如今的电力市场中，规范化的客户服务水平还没有到位。这是阻碍我国整个电力市场发展的一大因素，也是电力企业客户服务营销存在的比较严重的问题之一。如果这个问题不得到及时的解决，那么整个电力企业的客户服务，营销相信也不会提升多少。因此，相关单位以及相关人员要充分重视这个问题，给予这个问题以最大的关注。

2.2电力企业服务系统体制不完善

用电是人们日常生活中不可缺少的一个方面，在随着人们生活水平逐渐升高的同时，整个电力行业也得到了极大的发展。电力企业出现了缺少服务网点数量、服务方式滞后、服务理念落后等问题,如此不仅无法达到电力客户需求,还不能与市场经济发展相符,不但阻碍了企业开发市场,还会严重影响营销工作。其根本原因就是电力企业服务系统体制不够完善。例如，只有售前服务，没有售后服务、对客户的问题不能及时的处理以及对客户的要求不能及时的满足等等问题。这些问题都是电力企业服务系统体制不完善的表现。系统体制是发展的基础，因此，这个问题是整个电力客户服务发展的最大问题。

3供电企业电力营销的管理方法

3.1优化自然环境风险管理

电力企业需要承担一些不能够被预测的自然灾害风险，所以必须对电力设备做好安全与防护的工作，做好例行检查，也要提前购买好保险，尽可能将不可预测性伤害降到最低。对一些老城区更是要加强注意，做好监测工作，一旦发现有树枝长到电线网中就要及时剪短，对树木进行修剪，掌握设备使用年限，对于老化的设备做到及时更换。

3.2电费与电量风险管控

引入可靠性高的监测监管系统，观察用电量和电费是否相符，防范有偷电窃电的现象出现，也防范工作人员借自己的权利徇私舞弊，拿着鸡毛当令箭。由不同部门分别随机派人监测，对于工作在一线的员工，做好分区管理，落实个人责任。针对用户用电检查和维护工作每个月底进行一次考评，计入绩效，激发一线工作人员的责任心和干劲，强调考评结果直接与薪资挂钩，并且也关系到个人职位晋升。

3.3注重风险意识的培养

对于一线工作人员要定时做好培训并要求其每周做一次汇报工作，对于紧急情况要立马上报，提高他们的风险意识，使他们意识到自己工作的重要性。定期培训对于风险如何预防和避免，培养他们严谨负责的工作态度，实施奖罚分明制，对于不认真对待工作的员工严惩不贷，严重者直接开除，加强工作人员对工作的热情和责任心。

4如何优化电力营销用电客户业务受理策略

4.1完善电力营销服务体系

为了提升客户满意度，不仅要在电力营销策略上下功夫，做好创新还要不断完善电力营销体系，使其更细化更具体。细化到用电客户对业务的咨询和投诉等问题，具体到如何解决纠纷、客户体验等业务的办理流程。

4.2提升电力营销团队力量

电力企业要实现营销效益获得利润不能只单纯的依靠营销部门，营销活动所涉及到的是整个电力企业的全体员工和每一个部门，因此必须加强团队的团结协作意识，注重用电客户的意见。其中为了全面做好电力营销工作和用电客户业务受理工作，就必然会涉及到生产加工部门、营销部门、财务部门以及用电客户咨询部门，因此各部门间只有进行紧密的合作齐心协力才能完成电力营销的全过程，满足用电客户的不同需求，获取客观企业利润。所以，必须使所有员工都充分认识到团队协助意识的重要性，只有这样才能保证营销所涉及的每个环节都可以顺畅的进行，从而促进企业的发展。

4.3加强与客户的沟通

客户是整个消费过程中的主体，许多电力行业存在的问题都是由于与客户的沟通不够。因此，相关服务人员要加强与客户的沟通，充分理解客户的要求，尽量的满足客户的需求。相关人员要做到客户对服务的90%以上的满意度，只有这样才能整体的提高电力企业服务水平。毋庸置疑，人和人之间的沟通是十分重要的，如果没有沟通，那彼此便不会相互理解，从而意识两个人做出对方都不满意的事情。因此，加强与客户的沟通十分重要。

4.4提高客户服务人员专业素质

相信大家都知道，服务人员对于整个服务过程的重要性。因此，提高客户服务人员专业素质迫在眉睫。相关单位在招聘服务人员时，应该对服务人员进行严格的要求，并且对公司已有的服务人员进行规范化训练，进而提高客户服务人员的整体专业素质，从而使客户对服务人员十分满意，进而提高电力行业整体服务水平。

结束语

电力企业要想获可持续稳定的发展必须实时观测市场的变化、审视自身的发展情况、了解对手的最新动态，并根据当前的形势改善自身的服务体系，提高企业员工服务质量，辨析客户需求，提高办事效率。同时，根据平时的客户业务受理以及对客户的回访、客户的反馈信息实行与客户相对应的差异化服务策略，使客户能够更加信任与依赖公司。

参考文献

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