做好电力营销和优质服务工作的有效策略辛立印

做好电力营销和优质服务工作的有效策略辛立印

辛立印王浩达

（国网北票市供电公司辽宁省北票市122100）

摘要：现阶段，在社会不断进步、人们生活水平不断提高的背景下，用电量也在显著的增加，供电企业在稳步的发展和进步中，所服务的范围也不断的拓展，在经济市场化的影响下，电力企业之间的竞争压力越来越大，要想提升企业的核心竞争力，需要企业充分认识和尊重市场规律，并不断提升各项服务水平，这样才能够在激烈的竞争中脱颖而出。

关键词：电力营销；优质服务；改进措施

随着科学技术的发展，我国生产力水平在不断的提高。现如今的电力营销也随着社会的进步在发展，营销在现如今对人们来说已经不陌生，营销的手段和影响也制约着人们的生活水平。电力营销的服务水平制约着企业的发展和进步，一个好的企业要做到符合人心，首先要从服务入手，劣质的服务给企业带来坏的影响，优质的服务可以提高企业的能力和企业核心竞争力。今后的竞争是服务水平的竞争，服务水平的好坏关系着企业内部的运营。

1供电企业电力营销服务质量现状分析

1.1相关工作人员思想观念较落后

部分电力营销工作人员缺乏服务意识，并不符合新时代对营销工作人员的要求。因为传统计划经济模式的长期影响，仍然有很多员工以自我为中心，没有端正的服务态度，所以在工作的开展过程中，难以保证营销服务的质量，同时电力营销工作人员需要做好售后保障工作，在消费者使用过程中出现问题或者存在疑惑时，应进行耐心细心的解答，这样才能够最大限度的使消费者满意。

1.2缺失高质量营销团队

为了保证营销工作的顺利进行，需要加强电力营销服务团队的优化。当下电力服务行业存在各种乱象，部分从业人员专业能力差、个人素质一般，甚至对电力行业的知识了解甚少；部分管理人员不了解营销手段等常规处理方法，为了保证营销管理市场的合理性，需要加强复合型人才的培养。再者，部分供电企业的营销团队管理体制不完善，未建立合理的奖惩机制，更是无法提高整个团队的工作热情。需要加强管理体制的优化，保证服务质量满足市场需求。一般一个优秀的营销团队不仅需要技术上的专业人才，更需要加强复合型人才的培养。

1.3相关硬件设施配套不充分

硬件设施作为开展电力营销工作的基础，在电力营销服务中发挥着重要的作用，现阶段，硬件设施方面的不足主要体现在营销工作人员的公车配备，因为电力营销覆盖的面积较广、工作量较大，而且各个销售地点的比较分散，在这种情况下，若是不能给营销人员配备车辆，则会严重影响到营销服务的质量和效率。因为车辆有限，所以并没有足够的车辆给营销人员进行配备，这会给电力营销工作的开展带来困难，除此之外，供电企业在技术配备上方面也存在不足，并不能很好的满足广大消费者的需求。

2电力营销优质服务的策略

2.1转变传统观念

传统的观念势必会导致供电企业的市场竞争力下降，其在市场当中的接受度会愈发降低，使得自身经营收益逐渐下滑，而对于此类现象进行分析后发现，造成传统观念的主要原因在于供电企业依旧认为电力作为社会短缺、必备的产品，其依旧会出现供不应求的现象，从而此类企业就会保持自身传统的做法。而对此类公司的观念行为进行总结后可以看到，此类公司首先存在对现代市场认知不足的现象，并且自身没有良好的营销服务意识，所以要对提高此类供电企业的服务质量，就需要以转变其传统观念为最终目的，加深企业对现代市场的认知，进而逐渐培养其营销服务的意识。具体措施：首先需要向传统企业讲解现代电力市场的格局，使其明白因为现代售电组织的多元化，电力资源交易已经从传统的“多买单卖”转变为“多买多卖”形式，从而企业需要更强劲的竞争力来维持自身的生存与发展，其次需要促进企业了解现代电力市场的多元化特点，进而逐渐培养其营销意识，以此来将制定相应的电力营销制度，并逐渐完善其中的细节，例如营销方式等。此外，传统供电企业的观念转变一定要贯彻的落实下去，因供电企业一般规模较大，其中涉及到许多不同阶层的人员，如果不能完全将观念转变进行贯彻，那么就会形成转变无法体现于电力市场当中，进而转变的效果就无法体现。

2.2提高工作人员工作积极性

首先需要了解工作人员的本身需求，此点可以通过企业内部调查来实现，之后将调查结果进行整合再通过综合的分析，可以了解各类人员的心理需求，例如薪酬的提高、职位的晋升等，在此基础上即可在条件允许的范畴之内，设立相应的激励渠道，以此来满足员工内心的需求，最终即可提高员工对工作的积极性，进而在工作当中体现出良好的服务态度。此外，通过激励机制的增强，不但可以提高员工的工作积极性，还能实现良好的人才管理，降低企业人才流失的程度，在此前提下工作人员会在不断的工作中累积经验，进而也能够提高电力营销工作的服务质量。而如果供电企业对此点不够重视，不但会造成大量的人才流失，还会导致人力成本的损失，不但造成了企业经济效益的降低，还会因为人员缺失就限制服务的发挥，所以供电企业有必要对此点进行加强。

2.3建立科学的电力营销管理流程

供电企业需要明确各个岗位的工作职责，加强岗位工作内容、岗位关系的精细化管理，保证相关作业人员全面了解个人职责。作为电力服务人员，需要严格执行计划要求，以提高作业效率、客户满意度为原则。因此，相关作业人员需要加强工作目标的有效管理，积极配合相关部门的工作，并加强从业人员技术培训管理。加强新型优质营销技术的推广，保证明确客户具体要求，进行有针对性的完善。此外，供电企业在进行服务工作中，需要兼顾上级要求、企业管理制度、用户需求等要素，保证服务满足各方利益，带动供电企业的经济效益稳定增长。电力营销行业除了需要满足相关规定要求，还需要提高对现有资源的利用度，加强实时监控作业的有效管理。并考虑不同用户的特殊要求，进行区分化管理。加强电力用户分级管理、评估作业的有效考虑，并加强各个部门之间的沟通管理。

2.4建立电力营销优质服务管理体系

首先，保证服务人员的工作、计划可及时解决用户问题，加强各个部门协调工作；其次，考虑到电力行业的特殊性，需要进行营销服务的精细化管理，如客户问题投诉中，需要结合客户需求进行分类管理，制定完整的接待流程、解决方法，并及时进行服务体验调查；再者，对于多次办理业务的客户，需要由专人进行客户问题答复。营业大厅中，客户办理业务时，需要由专人进行指引，可缩减客户等待时间，提高服务效率；最后，需要加强市场服务监督机制的落实。电力营销作业中，需要建立舆论监督、自我监督机制。特殊问题需要及时借助媒体公布，保证相关工作的公开化；同时内部管理人员需要及时进行经验交流，结合实际情况进行个人工作方法的调整优化。

2.5硬件设备设施的完善

对供电企业而言，硬件设施包括车辆配备、电力装置等部分，车辆配备中需要尽量满足营销机构的基本出行需求。若企业规模、运营成本有限，无法满足所有要求，则必须加强公车出行的合理安排。

3结语

电力营销服务仍存在诸多问题，需要结合各地区服务状况进行调整，方可大范围提高用户满意度。电力企业必须具有创新服务意识，为大众提供更加全面的社会价值。

参考文献：

[1]戴镭．电力营销服务质量管理体系要求及工作流程和具体实现过程的探究［J］．现代营销（学苑版），2012（8）：139．

[2]刘永光，庞浩，卢利军，赵庆苓．电力移动营销系统应用研究及其关键技术［J］．电力信息与通信技术，2017（4）：172～173