供电企业客户服务风险管理研究万月娥

供电企业客户服务风险管理研究万月娥

万月娥

（广东电网有限责任公司东莞供电局广东东莞523000）

摘要：随着经济快速发展，电力客户迅速增加，客户需求日益多元化。电力企业要深入践行十九大精神，要把满足人民追求美好生活的电力需求作为工作的出发点和落脚点。发挥电网企业联系千家万户的基础服务作用，加强客户关系管理，赢得社会各界对供电企业的情感认同、价值认同。基于这样的现状，现阶段供电企业在提高供电水平的基础之上有必要加强客户服务风险管理，正确识别和评估风险点，引入风险管理的理论和方法以提高客户服务质量。本文正是以此为研究内容，从供电企业客户服务风险管理的概述出发，分析了供电企业客户服务风险管理的问题类型，探讨、完善供电企业客户服务风险管理的措施。

关键词：供电企业；客户服务；风险管理；研究

一、引言

服务，是电网企业的生存之本、效益之源、发展之力。随着生活水平的逐步提高，客户需求逐渐呈现出多元化和专业化的趋势，电力客户对服务期望值越来越高，更关注问题的解决。供电企业应加强客户关系管理，增加对客户服务风险的管理，持续优化和提升在客户问题解决能力，从而实现供电企业与电力客户的双赢。

二、供电企业客户服务风险管理的概述

1.客户服务风险管理介绍

近年来，随着电力体制改革，各种能源的充分利用，各类售电公司的迅速发展，用电客户对供电质量的要求日益提高，在这样的改革背景下，供电企业面临着严峻的挑战。因此供电企业要想在激烈的市场竞争中处于优势，就必须有更优质的服务，必须以客户诉求为出发点，增强客户服务风险意识，树立“以客为尊和谐共赢”的服务理念，并且将其融入到管理理念和价值理念当中去。

供电企业客户服务风险管理就是说供电企业在为电力客户提供可靠的电力供应及优质供电服务的同时，在可能出现各种影响电力供应与客户服务体验的情况下，能快速响应，及时处理。建立突发事件处置三步曲：事前增强预防，事中处置得当，事后做好客户关系修复。良好的风险管理有助于降低决策错误的机率、避免造成损失、能有效提高企业本身的附加价值。因此，供电企业在建立电力供应风险管理下，必须增加客户服务风险管理。

2.供电企业客户服务风险起因

本文主要通过抽取客户诉求类型进行分析，总结出安全隐患、家电损坏赔偿、停电与电压质量、线路与房屋邻近纠纷、施工赔偿、业扩办理超时、电费、账单信息获取等8大客户诉求容易引发客户服务风险，并对其起因进行分析，主要分为以下三个方面：一是供电企业缺乏危机意识，不能正确认识到客户服务风险的危害；二是供电企业内部架构建设的不完善，缺乏必要的客户服务风险管理部门；三是供电企业的客户服务风险管理机制不合理、不完善，没有优先级别，难于应用于实际工作中。

三、引发供电企业客户服务风险的问题类型

1.有关法律法规执行存在偏差导致的风险

供电企业在运营的过程中要受到相关法律法规的制约从而保证电力市场的公平公正，但在实际的电力企业运营过程中，仍存在部分问题，在法律法规里没有明确的约束或规定，导致部分工作无法正常开展，甚至在电网建设的利益冲突中，人们往往依据此部分空白加以干涉。因此，供电企业必须熟知法律法规，按章办事，避免因此造成客户服务风险。

2.供电企业内部问题造成的客户服务风险

一是供电网架规划和布局不合理，没有充分根据当地经济的发展及电力客户生活力平的提高而做好前期的电网规划，导致供需不平衡，存在电力供应未能满足客户需求。主要体现在用电报装无法根据客户需求提供足够的电力供应，在迎峰渡夏和取暖负荷上升期间，出现电压不稳定和线路超负荷运行情况。二是各类信息沟通欠缺时效性和准确性，包括内部信息沟通及资源共享，对外信息发布及时性和准确性。目前，供电企业的传统组织架构分为生产线与营销线，两条专业线分别负责不同领惑，均有各自的关注点，往往会由于缺乏有效的沟通机制，容易导致客户服务风险产生。对外，主要是体现在与客户的交互信息上，包括停复电、电价、电费、账单信息交互等，如供电企业对外信息的发布缺少时效性和准确性，必然会导致客户投诉。三是，供电企业内部制度不够健全导致部分工作不能落到实处，一旦出现问题，责任部门容易发生扯皮、推诿的现象，不仅无法及时解决问题，还将引起电力客户的不满，致使供电企业在电力客户心中的形象也就大打折扣。

3.供电企业工作人员服务意识差带来的客户服务风险

在电力改革的新形势下，电力市场的竞争最终会转化为服务的竞争，但部分供电企业员工未意识到服务的重要性，缺乏工作意识、责任意识，在供电服务上还存在跷幸的心理。面对新形势、新要求、在思想上、观念上、业务上没有主动适应，处理客户问题时，存在不耐烦，不够友好的情况，容易让客户产生不好的服务体验，导致不必要的客户投诉风险。

4.供电企业工作人员能力素质存在差距带来的风险

随着改革的推进和新技术的应用，供电企业部分工作人员存在知识结构老化、业务能力欠缺，自身没有主动思考和研究如何加强学习的情况，导致自身综合能力不适应于岗位的要求。供电企业的大部分都是技术活，需要人员具备一定的专业知识，由于部分人员专业水平不够，容易出现工作失误，引起经济损失，存在较大的客户服务风险。

四、完善供电企业客户服务风险管理的措施

1.加强供电企业经营风险的防范

在电力市场竞争日益激烈的今天，供电企业要想始终处于竞争中的优势地位就必须要加强供电企业经营风险的防范。本文认为，具体防范措施可以从以下三个角度出发：

（1）始终坚持“以客为尊和谐共赢”的服务理念。从电力行业改革方面，随着新能源业务的发展，电力市场竞争日益激烈，供电企业员工应充分认识到提高服务意识和服务技能是应对市场激烈竞争的迫切需要。供电企业员工要端正认识，纠正过去的不良习惯，严格执行规定，努力实现“一次把事情做好”，提升工作效率、减轻工作压力。

（2）完善企业内部信息联络机制。供电企业内部信息联络机制的完善不仅可以在最短的时间内发现客户服务中的问题所在，还能对即将出现或潜在的问题进行预测。同时，供电企业的工作人员还要时刻关注供电服务和客户服务中可能出现的问题，从而在最短的时间内解决问题以提供优质的客户服务。

（3）建立客户服务风险管控机制，实现有章可循。抓好典型，强化问责，选取客户问题处理具有代表性的典型案例，还原客户问题处理过程，寻找客户问题影响因素，披露客户问题处理的差错，给出客户问题处理经验与启示。通过对典型案例分析结果出发，对原有客户问题处理的事件进行全面排查，找出更多涉及各个专业及更深层次的问题，挖掘影响客户服务风险的关键因素，通过流程规范、知识提炼、经验固化，形成客户服务风险的辨别库。

2.加强内部管理

以从严动真的工作作风，加强内部人员队伍的建设。充分剖析供电企业的现状，加强员工的作风建设，提高员工的服务意识；通过开展岗位胜任能力考试，带动全员专业技术的提高。制定基于客户服务风险的责任传递机制，规定各级风险相关责任人对应关系，做到责任到人到岗，直接对应。

3.重视舆论导向

在这个网络飞速发展的时代，微信、微博等新兴媒体在人们生活中的影响力越来越大。但在电力系统正常运行的状态下，也会因不可抗力、客观等原因，出现一些突发状况，当出现该状况时，供电企业务必要关注各类新兴媒体的舆论报道，及时与媒体进行有效的沟通，积极引导大家正面报道，减少负面影响。当出现供电特殊情况时应主动承担自身责任，并对不实报道进行责任追究从而维护自身的形象。

五、结束语

在电力体制改革中，供电企业应要清晰找准定位，加强电力安全可靠供应的前提下，加强客户服务风险管理，提升核心竞争力，为优质服务提供持久有力的支撑，共建一个和谐的内、外部环境。本文找出了供电企业客户服务风险的起因以及种类，并给出了解决客户服务风险的措施，旨在促进供电企业更好的发展。

参考文献

[1]李直,吴玲玲.供电企业客户服务管理预警与防范研究[J].科技传播,2015(10).

[2]梁柳梅.供电企业客户服务风险管理研究[J].中国高新技术企业,2016(20).