骨科护士“三主动”规范礼仪培训体会

骨科护士“三主动”规范礼仪培训体会

许小华

福建漳州解放军第一七五医院厦门大学附属东南医院福建漳州36300

摘要：报道了25名骨科护士参加护理部组织的“三主动”规范礼仪培训的体会。培训要求护士掌握在迎接各级查房者时，执行相应的动作形体规范和汇报内容规范，做到主动起立、主动迎接和主动汇报。培训后，本科室护士在精神面貌、服务态度、工作作风方面的评价满意率，由85%提高到95%。“三主动”规范化培训促进了护士综合素质的提高，强化了护士的临床工作能力。

关键词：高干病房；护士礼仪；护理管理

医院的不断发展对护士服务质量提出了更高要求，护士礼仪及形象也得到了广泛的重视。“三主动”规范礼仪是我院护理部独创的一种礼仪规范，即根据实际情况，不同职责护士在迎接各级查房者时，执行相应的规范，做到主动起立、主动迎接和主动汇报，是本医院高干病房独特的护士礼仪。旨在使查房者迅速了解病情，加强临床沟通，从而提高护士的综合素质。2011年8—12月，本医院护理部对高干病房科室全体护士进行培训，我科25名护士经过培训后综合素质有了明显提高，报道如下。

1对象

骨科高干病房现有25名护士，年龄22～37岁；6名主管护师，7名护师，7名护士，均参加护理部组织的护士“三主动”规范化培训。

2培训方案

2.1培训的组织与管理各科护士长根据“三主动”规范化培训程序，让护士了解“主动起立，主动迎接，主动汇报”的总体原则，及“三主动”规范对提高综合素质及形象、病房管理质量的意义。护理部从表演能力、形象俱佳的人当中，挑选出3名护士长、2名主管护师、1名护士，组成“三主动”规范化情景模拟演示培训组。让1名护士长担任主持人，其他人员分别担任各级查房人员、患者、护士角色，进行反面教材演示及正规汇报形式演示。每周培训1次，连续重复培训3周，科室护士轮换进行培训，达到人人受训。护士长根据其他护士长来本科室查房结果，对各个护士的汇报礼仪、对病房管理情况、对病情掌握情况的评定结果进行讲评。

2.2仪表的规范要求护士精神饱满，着装符合总医院护士着装要求，看到查房者到来时迅速起立主动迎上，遵守本医院护士行为礼仪规范，即站立、双腿并拢、双手相握于下腹部，面向来访人员，举止端庄、大方，言语规范、口齿清晰，主动点头微笑问好，进行汇报。

2.3汇报内容规范

2.3.1主班护士遇值班查房护士长的汇报主班护士迅速起立迎上，双腿并拢，双手相握于下腹部，面向护士长，主动点头微笑问好，主动汇报。包括对护士长问候，自我介绍，病区人数，一级护理、手术、病重人数；详细介绍手术的患者床号手术名称及病情治疗情况；一线、二线值班医生；最后以“汇报完毕，请指示”结束。带查房护士长进入患者病房介绍病情。

2.3.2主班/值班护士遇其他查房者的汇报内容包括自我介绍，病区总人数及新入、手术、病危、病重、一级护理、二级护理的人数；随后特别介绍新入患者床号、年龄、单位、诊断、入院原因及现病情；病重/病危患者床号、诊断、简要病情；手术患者床号、手术名称、简要病情；一线、二线值班医生姓名；最后以“汇报完毕，请指示”结束。汇报时其余护士均保持站姿，听汇报内容。

2.3.3特护护士接待检查者的汇报护士迅速站立，转身面对检查者，主动微笑问好，标准站姿，并主动汇报患者的病情。包括患者的生命体征、主要的化学指标、检察及会诊结果、目前的治疗护理措施。检查者离开时，护士将其送至病房门口，并目送其离开。

2.3.4主班/值班护士遇看望患者的领导的汇报主班或值班护士陪同领导进入病区或房间内进行检查，主动介绍病区情况，患者的情况，并主动开门，护士主动向患者介绍领导的姓名、职务，并说明来意，当领导示意不需陪同时护士点头示意后轻声离开。

2.3.5主班护士接待来访者的一般礼节主班护士迅速起立迎上，双腿并拢，双手相握于下腹部，面向来访者，表情自然，询问是否需要帮助，尽可能满足来访者的需求，均用礼貌用语。

3培训效果

护理部培训前后，向院内各个检查单位发放调查表，分别对护士在迎接检查时的精神面貌、服务态度、工作作风、病房的管理、病情掌握进行评价。2011年11月发放调查问卷80份，调查对象分别为机关、护理部、医务部参加过值班查房的工作人员，回收有效问卷80份，有效率100%。调查结果显示整体满意率由培训前85%（54例）提高到95%（58例）。

4体会

4.1实施护士规范礼仪，提供优质护理服务护士是医院工作者中人数最多、与患者接触最密切、且接触时间最长的群体[1]。护士是患者的病情变化的先知者，也是其他工作人员了解病情的重要桥梁，规范化语言及行为更使患者感到亲切，感受到高干病房护士的优质服务。当前，卫生部开展了优质服务活动，坚持“以伤病员为中心”的服务理念，进一步规范临床护理工作，落实基础护理、改善护理服务、提高护理质量、保障护理安全，努力为伤病员提供安全、优质、满意的护理服务。实施“三主动”规范化培训，是护士综合素质提高的起点，也为患者提供满意的护理服务，落实优质护理服务打下基础。我院是军队医院的先锋，作为军队高干骨科病房的护士，面对特殊身份的患者，实施规范化护士礼仪，能充分展示自身良好的综合素质。

4.2实施护士规范礼仪，提高素质和能力护士行为举止直接影响医院自身的生存发展，同时也体现医院的整体形象与服务水平[2]。经过“三主动”规范化培训，促进了护士对病房的整体管理及对病情的掌握，提高了护士在整个医护人员中的形象和工作能力。接班后护士快速了解每一位患者的病情，尤其对病重、病危、手术患者病情的改变，做到了心中有数，便于对发生病情变化患者及时采取急救措施。以前，查房者自己来看病房，不能清晰、迅速地掌握病情，反而会浪费时间，没有头绪。实施该规范后，听取护士的汇报，能更快地了解所查病区的基本情况，一举两得。

4.3实施“三主动”规范礼仪中亟待提高的地方我科实行“三主动”培训后，护士均能做到对病情了解、主动迎接、主动汇报，提高了工作效率，展现了特殊病房的护士形象。但由于每个护士的基础不同，如内向、不爱讲话、心理素质不好等等，故实施起来有些护士的语言、形体会显得机械、不自然，离规范标准有一定距离，相信只要克服障碍、加强锻炼，离优秀护士的优质服务目标会越来越近。

参考文献：

[1]谭莹芬.护士礼仪培训及效果观察[J].中华护理杂志，2507，42（12）：1116.

[2]赵燕.浅谈护士礼仪培训及效果对比[J].河南医药信息，2502，10（16）：80-81.