IT服务移动应用体系研究

IT服务移动应用体系研究

王启良

广州科腾信息技术有限公司

1引言

随着互联网+的创新浪潮，信息技术对企业生产和管理的促进作用越发明显,其中大型企业大大小小数百套应用系统涉及的网络互联设备、网络安全设备、服务器设备、计算机终端及附属设备、存储设备、应用软件、系统软件、运维支撑系统、机房、音视频设备、局域网综合布线等都需要维护，以保证电网的稳定运营，各类维护工作量非常大。企业所有信息系统、终端设备等使用人员都是IT部门的客户，如何给客户提供高质量、高效率、低成本的IT服务是IT部门的工作核心，高质量的运维包括不可缺少的流程、人员和技术三大要素，其中标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率，虽然企业有建立了IT服务呼叫热线，通过电话受理方式，使用ITSM系统管理所有IT的故障的申告、处理等维护工作,使用业务需求管理平台管理企业管理信息系统的业务需求,但是这种体系存在许多问题：服务受理方式单一、服务过程与进度信息相对封闭、无法满足移动办公需求。

因此，在运维实际工作中，为了提高服务质量和效率，急需建立一个信息高度共享的IT服务移动应用，颠覆现有用户与运维工程师之间沟通的模式，实现用户问题发现、反愧沟通、跟踪、处理的移动在线实时PDCA闭环管理，为企业IT资源运维提供互联网渠道的一站式服务。

2移动互联技术在IT服务的应用体系

1.实现移动办公，提高运营效率

企业现有的IT资源运维体系是：通过IT服务热线（仅限于电话方式受理）受理所有IT资源用户的维护需求；通过ITSM系统管理所有IT的故障的申告、处理等，服务受理方式过于单一，仅限于电话受理，不支持移动在线报障、在线审批、在线派单、在线关闭工单等，容易造成运维需求叙述不详实等情况，沟通时效性受到极大限制，不能满足用户快捷上报问题、快速接单和处理工单的要求。

通过移动互联的技术，构建IT服务移动应用，用户可以通过移动客户端和后台的客服人员进行及时沟通，随时移动在线上报反馈问题，满足用户问题上报直接、便捷，有效的保存了客服人员与用户沟通交流过程中的信息，确保运维工作高效、准确。通过移动终端将工单任务、操作指导及其他内容发送给指定任务相关运维工程师，相关运维工程师进行接单并按照操作指导进行现场施工作业，作业完成后进行现场录入业务执行过程及结果数据。另外，通过现场作业移动应用的构建，现场运维工程师利用移动终端随时随地的访问所需资源，确保现场作业高效、准确。移动应用为基层作业人员打开了另一扇效率之门，为业务执行层提供极大的便捷及全方位的支持。

2.以互联网+为理念，提高信息共享程度

"互联网+"代表着一种新的经济形态，它指的是依托互联网信息技术实现互联网与传统产业的联合，以优化生产要素、更新业务体系、重构商业模式等途径来完成经济转型和升级。"互联网+"计划的目的在于充分发挥互联网的优势，将互联网与传统产业深入融合，以产业升级提升经济生产力，最后实现社会财富的增加。它代表一种新的社会形态，即充分发挥互联网在社会资源配置中的优化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于经济、社会各域之中，提升全社会的创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态。通过使用无线智能终端（手机、PDA、平板电脑等），实现任何时间、任何地点、以任何方式获取并处理信息需求。

由于大部分企业IT服务渠道上缺乏"互联网+"方面的支撑工具或系统，用户有相关的需求只能通过电话的方式寻求客服人员的帮助，不仅对用户操作带来困扰，也极大的增大了基层客服人员的工作量；同事在IT运维服务过程中一些常见问题、知识点无法及时有效的收集和分享，IT故障信息、工单处理情况等信息也没有有效的共享、传播。

通过移动互联技术，构建一个服务提供、消息发布与共享的综合性平台，实现IT运维信息的综合发布，实现相关运维知识、运维问题的综合查询，并融入社交化元素，提高用户参与积极性。

3IT服务移动应用功能架构

结合ITSM服务标准，提炼TTSM移动应用的需求，支撑互联网+IT服务移动应用分析，从而实现IT资源用户维护需求的信息共享和业务协同。

ITSM移动应用涉及业务范围包括：工单管理、工单去向跟踪以及用户评价管理和工单统计管理。

其主要功能包括在线接单、预约处理、工单转派、工单挂起、工单解挂、工单关闭、工单状态推送、进度查询、满意度调查、工单查看、工单删除、工单质检、标准工时管理、服务工时统计、工作绩效统计、用户评价统计功能。通过这些功能实现用户问题上报直接、便捷，有效地保存了客服人员与用户沟通交流过程中的信息，确保运维工作高效、准确。功能架构如下图所示：

4IT服务移动应用运营体系

IT服务移动应用最终需要构建成为以用户为核心，建设方便、易用的应用。利用移动互联网技术，通过项目过程中信息的流转来加强企业IT服务用户和运维工程师之间的沟通与协作；利用移动互联网技术为企业IT服务用户提供多种报障的渠道；利用规范的流程管理、完善的业务数据、明晰的管理指标，实现对任务和人员的有效管控；利用移动互联网技术提升终端问题的响应速度，提升用户对终端服务的满意度；通过运营管理形成绩效正向激励，提高运维人员的劳动生产力。

5结论

综上所述，通过IT服务移动应用，实现在线沟通模式，打破用户与运维工程师之间沟通的障碍，实现用户问题发现、反愧沟通、跟踪、处理的精细化管理，为企业IT资源运维提供互联网渠道的一站式服务。通过IT服务移动应用，可提高用户的满意度和工作效率，规范IT服务的核心流程。

参考文献

[1]姚强.IT服务连续性实现指南[M].北京：清华大学出版社，2016

[2]程栋，刘忆舟.中国IT服务管理指南[M].北京：北京大学出版社，2012

[3]马化腾.互联网+：国家战略行动路线图[M].北京：中信出版集团，2015