市场营销及电力优质服务在营销中的作用

市场营销及电力优质服务在营销中的作用

姚宇芳任婷婷王红艳杨倩洁

（国网山西省电力公司运城供电公司山西运城044000）

摘要：随着市场经济制度的不断健全和完善，市场对各行业生产活动的指导性意义不断强化，市场已成为各行业生产活动的指向标。电力企业若想在新时期的电力市场中占得先机，就必须注重市场营销，提高自身的服务质量，建立完善的服务机制，以客户需求为企业改革和市场营销策略的核心。电力企业市场营销策略的核心决定着电力企业未来的发展方向和市场地位，可以说是企业未来发展过程的关键性影响因素。基于此，笔者将在下文中对当前电力市场营销策略以及优质服务进行探究分析，希望对电力企业的可持续发展有所帮助。

关键词：市场营销；电力企业；优质服务；作用

消费者的选择决定着电力企业的市场占有率和价值，而电力服务质量又是消费者决定最终消费选择的关键性指标，因此，电力企业若想赢得消费者那就必须做好相应服务机制。优质的电力服务能够为电力企业建立良好的口碑和信誉，赢得更多的消费者，占取更多的市场份额。所以，在市场经济的新时期，电力企业必须以服务质量为核心进行企业管理和市场营销策略规划工作，争取以更好的服务质量来赢得市场，获取经济效益和社会效益。

1目前我国电力市场的特征

在国民经济中，电力工业为一项基础产业，为人们日常生活与生产中的一个必需品。在以往我国电力市场上，电力基本为卖方，简而言之就是电厂发多少电量，则相应的用户就用多少。近几年，随着我国产业结构的不断调整以及宏观经济的调控，社会市场中的各行业也发生了相应的改变，其中电力市场也从以往的卖方转变成为了买方，同时电力市场的改革也在不断深化。在这种形势下，电力企业要想适应这些转变，就必须要将经济服务作为方向，构建具备自己特色的营销市场。

目前电力市场特征主要如下：第一，具有较大的发电与供电潜力，其关键为推动需求的增长，要想拓展电力市场，其关键就在于这点。第二，用户对于供电服务质量的需求不断增高，近年来，伴随着人们法律意识的加强，文化素质不断提升，用户对于供用电双方之间的权利义务的认识更为深入，再加上电力市场供需矛盾所发生的转变，使得用户对于电力企业所提供的服务水平要求也越来越高，而这也就要求供电企业必须要对其优质服务进行规范，依法进行经营与营销。第三，电力快速增长和国民经济之间的联系非常紧密，电力消费的增长在很大程度上取决于国民经济的增长速度，二者之间存在一定比值关系，这种关系被人们称之为电力弹性系数。

2优质服务在电力市场营销中的作用

2.1电力企业发展需要优质服务

电能服务是一项比较特殊的服务，它的消费与生产是同步进行的。电力企业在向消费者提供电力服务的同时还要不断地研发新产品，开拓新业务，为市场和消费者的需求提供更高层次，更高质量的服务。近年来随着我国电力企业不断推行改革，目前电力企业已将开始全面的面向市场，强化服务，并树立起了“以发展为主线，优质服务为宗旨”的新型管理理念，进一步提高在供电中的服务质量，并对供电服务的相关行为进行规范，以此来提升整个供电服务过程中的水平，进而击败其他供电企业并赢得市场。

2.2电力企业应该如何提供优质服务

2.2.1改变传统的思想观念，是增强优质服务的前提。随着市场经济的发展，我国供电企业的竞争更加激烈，在发展过程中，电力企业应该实现“两个根本性转变”，用优质高效的服务作为企业在市场中的竞争力。电力企业的经济效益、社会效益等都与自身提供的服务息息相关，只有当电力企业能够提供优质高效的服务时，才能够不断地提高自身在经济以及社会方面的收益。因此，电力企业应该同时开展经营与建设。在整个工作的进程中，牢固树立以客户为中心的理念，将服务融于经营之中。

2.2.2确保电网运行的安全稳定，是搞好优质服务的基础。电力企业对客户所提供的优质服务是基于电网安全运行的。只有当电网可以安全稳定的运行，才有提供优质服务的可能，因此，在对电力生产、运行、输送、维护等过程中，要杜绝违章操作的发生，严格把关。

2.2.3建设营销技术服务管理系统，健全优质服务。目前，几乎所有的企业都把营销服务当做市场竞争的主要途径，因此，只有电力企业满足了不同用电群体的需求，才能够在建立营销系统的进程中获得更多客户的认可。

3提高电力企业优质服务策略

3.1了解电力用户的服务要求

作为电力生产、输配和供电企业，必须十分清楚我们的用户对服务的需求。电力用户无论是各种各样的企业、居民、还是军队、学校、政府等有关机构、商业用户等，大多不是电力方面的专业者，他们需要专业组织、专业人员、专业化服务，这些专业化服务包括报装的受理服务、供电用电方案的选择与确定（尤其是对大客户的服务）、咨询与查询服务，表计选择服务、抄表与维修服务、上门收费或直接银行划拨服务、安装服务、代理维护服务、故障维修服务、紧急供电服务，用电或用其他能源方式的电气选择服务、特殊服务（如要求不同的参数，提供多条回路以保证供电等）。

3.2确定服务组合策略

电力服务组织包括服务项目、服务项目的价格（有的可能是免费的）、服务场所、服务大量、服务过程的受理、服务手段有形展示、促销（包括广告、政府政策诱导、社会承诺企业电力宣传、用电产品企业的宣传、公共关系等。

3.2.1服务项目。发电市场的服务项目应在发电厂与输配电公司与电网公司之间的契约中予以明确。输配电市场的服务项目也应在输配电企业之间的契约中予以明确，供电市场中供电企业向用户提供的服务项目一般要予以列明，比如前面提到的众多用户服务需求。我们主要指的是供电企业向用电用户提供的服务项目。

3.2.2服务人员。电力用户，并不看电力企业如何发电，如何配电，如何供电，如何生产的，他们所见到的所感受到的是电力及其电力服务。服务人员担任着服务表现与电力销售的双重任务，同时电力服务属于与用户“高接触度”的服务。所以说电力营销管理者必须重视这些人员的选择、训练、情绪和控制。电力服务人员要从根本观念上认识这一问题。这就像其他产品一样，像迎接“上帝”一样的去迎接，而不能依靠有点垄断优势就脸难看、事难办、话难听。

3.2.3服务手段。在信息化的时代，尽可能采取计算化、网络化的服务手段与措施。

3.2.4促销。电力促销有很多方面的内容，电力促销既可以使用户多用电，又从用户的角度去节约用电，节约费用。对电力企业来讲，意义更重大，既可以削峰，又可以填谷，既卖了电，有了电量，又有了利润，实在是一举多得。

3.3电能及电力优质服务的支撑基础

某种程度上讲，电力企业对上述问题过于重视。重视到谈到电力企业就是这些内容，一谈到电力企业的管理也是这些内容。这些内容，从电力市场营销的角度来讲，仅是向用户提供优质电能，电力优质服务点支撑基础，是营销的。就像其他产品一样，用户并不考虑产品的生产过程，他们考虑的是“产品”本身。

4总结

总之，只有当供电企业具备正确的电力市场营销理念并采用正确而科学的营销策略时，才能为提高国民经济的发展速度以及满足人们日益增长的物质文化需求，提升人民的生活水平等方面做出更大的贡献。同时供电企业还要不断地开拓市场，以客户的具体需求为向导，逐步开展具有自身特色的电力产品及服务。只有这样做电力企业才能在市场经济化显著的今天不断提高自己的市场占有率，并获得更多的经济利益。

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