PDCA循环法在出院患者回访管理中的应用

PDCA循环法在出院患者回访管理中的应用

吴海英

吴海英（广西玉林市第一人民医院小儿外科537000）

【中图分类号】R【文献标识码】【文章编号】1672-5085（2012）44-0107-02

【摘要】目的探讨PDCA循环法在小儿外科出院患儿回访管理中应用价值。方法选取我院小儿外科2010年11月至2012年03月收治的小患儿2280例，经历实施了三个PDCA循环的阶段性改进。即进行计划（P）、实施（D）、查核（C）、行动（A）循环，比较实施前后出院平均回访天数、出院患者回访率、回访方式、患者满意度，寻求一种最优化的出院回访方法。结果实施PDCA循环来管理小儿外科出院患者回访，明显缩短了出院回访天数，提高了出院患者回访率、提高了患者的满意度；肯定了护理人员的工作，也鼓舞了护理人员工作热情和积极性，同时出院患者回访质量得到持续提升。结论应用PDCA循环在小儿外科出院患者回访中实施中摸索出了最合理的回访路径，优化了回访过程，表明PDCA循环在出院患者回访的改进中起到积极的作用。

【关键词】PDCA循环；出院回访

PDCA循环由美国质量管理专家戴明博士提出，因此也叫戴明循环，是按照计划（P）、实施（D）、查核（C）、行动（A）分成四个阶段进行循环管理的一种管理方法。目前广泛应用于医院护理质量等管理的各个工作环节中[1、2]，取得了良好的效益。我科为了优化出院回访过程，不断提高出院回访率，对2010年11月至2012年03月收治的2280例的者出院患者应用PDCA循环进行全程管理，不断发现问题及不足，及时解决，逐步完善，从而寻找最优化的出院患者回访方式，取得了良好的效果，体现了PDCA循环在持续护理质量改进中的应用价值。现报道如下。

1、资料与方法

1.1资料来源选择我院小儿外科2010年11月至2012年3月收治的小儿患儿2280例，男1836例，女444例，年龄1天~14岁，均行手术治疗的患者。

1.2方法将PDCA循环法贯穿应用于小儿外科出院患者回访过程的改进，对每一阶段计划实施过程中出现的问题及时分析并处理，保证下一循环顺利进行。由此使小儿外科患者出院回访经历三个循环的改进后得到了最优化的出院回访方法。

PDCA循环

1.2.1计划（P）对出院回访患儿的病种内容进行预先的评估，确定要回访的病种的内容重点、难点及容易忽视的细节等。通过电话访视调查患者家属的满意度。

1.2.2实施（D）通过对要回访的病种的内容重点、难点及容易忽视的细节进行内容的制订及实施方法的选取，然后进行针对性实施，实施中将理论知识融合于实践中，对患者进行个性化的回访。

1.2.3查核（C）对每个回访患者的回访日期、回访方式、回访天数、回访次数、满意度进行记录。

1.2.4行动（A）根据实施过程中相关资料及反馈的结果，进入行动阶段，进行数据、材料分析，寻找问题所在，并根据出院患者情况，在不同时期对出院回访内容和方式进行的调整，及时定出整改措施。对计划重新拟定，保证下一步循环按时进行。

我们根据以上步骤共实施了三个循环。

2、结果

表三个循环的实施情况（数据由我科自行设计的出院回访记录本上提供）

从如上表中的结果可以看出，经过PDCA循环管理后的小儿外科出院患者首次平均回访日明显下降，由最初的15天降至5.5天；回访方式增加：从最初单一电话回访到电话+短信回访到电话+短信+家访或(使用视频)回访；回访成功率明显提高：38%→48.5%→86%；患者家属满意度明显提高：78%→86%→95%。经过三个循环，通过对小儿外患儿出院回访的管理，缩短了首次平均回访日,打破了常规使用单一的电话回访的传统观念，增加了出院回访的方式,提高了出院患者回访成功率及患者家属满意度，优化了出院回访方法，同时肯定了护理人员的工作，也鼓舞了护理人员工作热情和积极性，整体反应了护理质量的持续改进。

3讨论

PDCA循环就是针对既定目标在实施后进行查核，对出现的问题进行筛选分析，寻找解决方案，再制定计划，进入下一个循环的一个过程。本文根据PDCA循环管理的原理，应用于小儿外科出院患者回访管理，对实施过程中出现的问题（如回访方式单一、回访成功率低、首次平均回访日长等）进行查核分析，以寻求出最合适的回访方案，来提高出院患者回访成功率。应用PDCA循环进行管理，从中发现问题，解决问题，逐步完善出院患者回访，从而以最优化的方式为病人提供高质量的延伸服务。可以看出，在第一周期的PDCA循环中，一方面是由于观念上不转变及工作忙等原因，部分护士对出院回访工作不重视，有时间偶尔回访一下，没时间那就等到想访时再回访,导致了首次平均回访日过长；另一方面，由于部分家属长期在外地工作，所留号码是外地的，而科室的固定电话对外地的号码打出受限，只打一次电话，电话通了就回访，电话不通就不访了，或打通了没人接或打时电话处于通话中或关机中，以后也不回访，导致了出院患者回访成功率低。分析原因，PDCA循环法能在实施过过程不断根据出院回访情况及实施效果进行出院回访方式的改进，其能改善出院回访中的不足。针对存在问题，在第二周期的PDCA循环中，入院时要求家属留2个以上的联系电话或QQ号；制定了出院患者回访制度，要求责任护士必须在出院后7~10天完成对出院患者首次回访工作；先电话联系回访，如果是呼出受限的外地电话使用短信方式进行回访，针对病种编辑通俗易懂短信内容，患者家属若是复短信或打电话回来说明回访成功。经实施PDCA循环后，发现整体出院回访工作也得到提高。根据电话回访是优质护理服务的一项重要举措及等级医院评审要求，三级甲等医院出院的回访率达50%以上，所以在第三周期的PDCA循环中，设立了查检表,责任护士每周必须对出院患者回访,回访后在查检中打“√”；对打通了没人接或打时电话处于通话中或关机的家属记录下来，进行再次的回访，直至回访成功，绝不轻易落下一个回访患者；然后对存在问题进行不断调整、修改及实施后，患者首次平均回访日进一步缩短，出院第一天即可实行患者是否安全到家的回访，之后根据患者需求提供多次的回访，并将回访内容进行详细记录；从单一回访方式趋向于多元化，提高了出院患者回访成功率及家属满意度；将医院内优质护理服务延伸到了院外，无形中加大了对医院的宣传，提升医院的形象，同时可以带动患者周围的人来就诊，提高了医院的经济效益和社会效益。

PDCA循环是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实施的过程，而且是一个循环往复[3]，不断纠错、改正及实施的过程。我们运用PDCA循环管理小儿出院患者回访，始终以缩短首次平均回访日、提高回访成功率及患者满意度为核心，取得了很大的成功。由此表明了PDCA循环应用于出院患者回访过程，可逐步完善出院回访方式、方法，持续改进护理质量，值得临床推广应用。

参考文献

[1]阮艳玲.手术室PDCA感染管理的质量评估.引进与咨询.2000,(4):67-68.

[2]朱丽,丁晓仙.PDCA循环管理在血液透析患者健康教育中的应用研究.中国医学创新.2011,8(30):137-139.

[3]郭飏，谭进.PDCA循环在护理技能操作中的应用.湘南学院学报(医学版),2006,8(3):77-78.