优质护理在急诊抢救室的实施与效果

优质护理在急诊抢救室的实施与效果

柯菊青

柯菊青（南京大学医学院附属鼓楼医院急诊科210008）

【摘要】目的探讨急诊抢救室开展优质护理服务的实践与效果。方法我科抢救室自2010年5月至今对3620名急诊抢救患者开展优质护理服务活动，观察开展优质护理服务前后患者对护理工作的评价及护士工作中存在问题。结果患者对护士工作的满意度、认可情况由活动前84.7%提升到98.3%;护士工作中存在问题也明显少于活动前。

【关键词】急诊抢救护理

【中图分类号】R472.2【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）17-0126-03

2010年1月卫生部发出了在全国范围开展《2010年优质护理服务示范工程》活动的通知，马晓伟部长在2010年全国护理工作会议上强调，把强化基础护理，改善护理服务作为工作的重中之重，做出成效，显出实效。要求护士按照《护士条例》和《护士守则》的规定，全面履行护士义务，为患者提供护理服务，特别要扎实做好对患者的基础护理，改善服务，努力提高基础护理质量，逐步解决依赖患者家属或者家属自聘护工承担患者生活护理的问题，减轻患者的家庭负担，让患者得到实惠[1]。我院护理部在积极响应卫生部号召的同时，立即下发了相关文件要求各个科室执行。本科急诊抢救室根据科室患者的特点，制定了一系列的优质护理服务行为标准和护理工作规范，取得较好效果，现将方法与结果报告如下：

1、资料与方法

1.1一般资料

2010年5月份至今，本科室抢救室开展优质护理服务示范工程活动。本科室抢救室有4张固定抢救床位，3张移动床位，每月平均抢救人数在400人以上，护士18名，其中女性17名，男性1名，平均年龄27.5岁；职称：副主任护师1名，主管护师7名，护师10名；工作年限：≥20年1名，10-19年10名，10年以下7名；学历：本科：6名，大专12名；急诊急救专科护士4名。

1.2方法

1.2.1组织学习相关文件，提高护士对优质服务示范工程的认识。

1.2.1.1学习方法：科室拟定学习培训计划，采用集中或分期学习、自学、理论测试及护士长抽问的方式完成相关内容的学习。利用科室护理查房，业务学习等方法学习优质护理服务示范工程内容；转变护士思维模式,提升服务意识，强调要理解并掌握优质护理示范工程主题“夯实基础护理，提供满意服务”，实施“无陪护理”的模式和经验，强化基础护理，改善护理服务，切实把“优质护理服务示范工程”活动方案落到实处，使患者惠及、社会认可、政府满意。

1.2.1.2优化护理流程加强急诊急救专科知识和专业技能的培训，掌握护理核心制度和岗位责任制，按要求优化急诊急救流程，提高抢救成功率，使病人得到优质、高效的护理服务。每月进行护理查房1-2次，每周利用一次晨间交班时间由护理组长或专科护士组织学习急诊专科护理知识，每周随机抽考2名护士急救基本技能操作，注重专科护士健康教育方式的培训，每周组织1次护士健康教育模式的示范讲解，以提高病人对健康教育的满意度。

1.2.2分层次使用护士，满足病人的合理需要

1.2.2.1分层次使用护士将护士分为专科护士、护理组长、责任护士和助理护士，专科护士负责制定优化急诊专科护理流程和相关护理内容，护理组长主要做好急救病人分诊工作，按照急诊四级分诊标准，尽量减少患者就诊的时间，实行首问、首接负责制，合理分流患者，病情危重患者进入抢救室就诊；责任护士则负责做好抢救室危重病人的急诊急救工作：一切以病人为中心，从生理、心理、社会等全方面为病人进行服务；助理护士负责完成患者的基础护理以及病情稳定者的转运工作。

1.2.2.2科室实行定岗定人，弹性排班。①该活动开展前护士长实行不固定式排班，即抢救室设责任护士一名，抢救治疗护士两名，预诊护士一名，责任护士负责抢救室所有患者的治疗护理工作，抢救治疗护士负责协助，该方式没有考虑到病人病情的轻重及护士能力的强弱，难以保证护理质量。实施活动后科室按照护士层级的不同，合理搭配两组护士上班。由专科护士和主管护师担任护士组长，下设责任护士及助理护士，每组护士5-6人，护士长根据每天病人的轻重缓急及护士能力的强弱合理安排人员。②实行小组制责任护理。白班由一名专科护士及责任护士及一名助理负责抢救室抢救工作，设机动护士（一般由护士组长担任）一名，专科护士根据抢救室工作量的情况，负责协调调配机动护士。以保证病人的安全，保证护理工作质量，提高病人满意度。③实行弹性排班。每天白班护士在8-9名护士，晚夜间3-4名护士，由于急诊病人多、重，病情复杂、流动性大，每天都会有不可预料的突发情况发生，护士长每天设3名备班护士，根据工作量情况的不同及突发事件：(护士生病、群体中毒、群体伤等)，积极调动人员，保证护理质量。备班护士要求不得离开市区，通讯方式24小时开通，通知上班后应在30分钟内赶到医院，如遇特殊情况应提前报告护士长，以便护士长安排。

1.2.2.3引进岗位竞争制，规范护士行为。科室设立奖惩制度，对护士进行奖罚分明。好的行为予以奖励，不好的予以相应处罚。对护士书写护理论文发表在核心期刊以及申报科研者根据情况在年底科室予以奖励；在配合检查中取得上一级领导表扬、进行业务讲座、收到病人书面表扬者予以奖励；对于护士迟到、早退、未完成护理服务指标（如各导管脱落、标识不清等）、操作理论考试不过关者予以相应经济处罚。通过此中方法有效激励科室护士的工作行为和态度，从而规范自身行为，提升护理服务质量。

1.2.3专科护理和基础护理有效结合

1.2.3.1有效落实急诊急救专科护理。根据急救病人病情重、复杂的特点，实施急诊专科护理，提高抢救成功率。设立各专科疾病急救护理流程：急性心肌梗死急救流程、脑血管意外急救流程等，以及各项突发事件预案：群体伤处理预案、群体食物中毒处理预案等。

1.2.3.2落实基础护理，把基础护理细致化。实施活动前因抢救室病人流动性大等特点，基础护理工作不尽人意。实施后要求保证每位病人床单位清洁、平整无污渍，床单元做到随脏随换，及时巡视患者输液情况，做到随完随换；每天行两次口腔护理及尿道口护理，保持病人面部、头发、会阴、足部清洁干净，协助病人进食／水，每两小时翻身一次，协助病人进行有效咳嗽、床上移动及卧位护理，做好各类管道护理，保持管道在位通畅，并预防相关并发症的护理等。

1.2.3.3做好质控。设立质控小组，由护士长担任组长，专科护士及护理组长担任组员。专科护士和护理组长分管不同项目，每周不定期检查专科护理和基础护理落实情况，每月进行一次质控小组会议，反馈当月工作情况并制定相关整改措施。

1.2.3.4加强健康教育效果。责任护士应掌握抢救室病人的九知道（姓名、性别、年龄、床号、诊断、治疗、护理、心理、检查）情况，对病情相对稳定患者及其家属进行疾病知识教育以及简单急救自救措施的讲解。

1.2.3.5将定期和不定期检查相结合，评价护理工作和护理效果。科护士长每天检查抢救室病人基础护理和专科护理情况，通过询问护士病人九知道、基础护理、急救药品、急救器械等检查，护士长每月不定期进行晚间护理抽查，对存在问题以书面形式提交反馈到大科，制定整改措施并评价改进后护理效果。

1.3评价标准

比较实施优质护理前后对护士工作满意度和护士工作中存在问题情况。①满意度调查采用发放满意度调查表，调查表包括护士仪表、护士技术操作水平、护士工作态度、基础护理实施、健康教育落实、环境管理、专科护理落实、特殊治疗护理相关注意事项讲解、对护理工作总体评价等9项指标，每一项指标按非常满意、满意、不满意评分，实施前后各发放满意度调查表40份，收回实际有效问卷80份，有效率100%②护士存在问题，以院护理督导组、大科不定期检查结果以及科室每月质控检查结果为准。

1.4统计学方法

数据采用SPSS17.0统计软件包进行统计学分析。统计方法计数资料采用χ2方法检验。

2、结果

2.1实施“优质护理服务示范工程”活动前后病人满意度比较（见表1），P＜0.05差异具有统计学意义。

表1实施优质护理服务示范工程前后病人满意度比较（例）

项目实施前实施后P

（注：X²=1.0875）

由表2可见，开展优质护理服务活动前后护士存在问题比较，P＜0.05差异具有统计学意义。

3、讨论

3.1开展优质护理服务示范工程有利于提高病人满意度。病人满意度是指病人在医院接受医疗服务的满意程度，也是病人对医疗服务的直接体验和亲身感受[2]。实施优质护理以来，病人满意度在逐渐提高（如表1），护士服务意识提高，护患关系密切。我科随着优质护理服务活动的深入开展，护士努力按医院要求严格要求自己，努力为急诊患者提供高质量的护理服务，满足不同患者的需求。以真诚、热情、耐心、细心的工作热情拉近与患者之间的距离，用正确的专业知识解答患者提出的各种问题，注重诚信服务，构建和谐护患关系。

3.2开展优质护理服务示范工程活动有利于提升护理服务质量。将基础护理和专科护理有机结合应用到临床护理工作中，创造了整洁安静、舒适美观的良好就医环境,保持了病人舒适、舒心、放心的良好的就医心境,保证了生活护理、管道护理、用药护理等各项护理行为的规范进行,促进了病人健康知识的了解以及健康的行为方式,保障了病人的安全和护理质量,无任何差错事故和护理纠纷发生,使护理质量大大提高。

3.3开展优质护理服务示范工程有利于提升护士的整体素质。护理人员是优质服务活动的主体，护理人员的综合素质与护理服务质量呈正比关系，素质越高，护理服务质量也就越高[3]。首先，排班模式的改变，分层次使用护士，规范工作行为，使护士工作的自律性明显提高；其次，工作流程的优化，提高了护士对护理核心制度的执行力，减少了护理差错的发生，同时提升了护士对其专业的认同感，提高了工作积极性；同时专科护理的落实，使护士认识自身的不足，通过不段学习才能满足现实病人的需要，从而提升自身整体素质，提高护理服务水平，满足病人生理、心理、社会全方位的需要。

3.4结论

急诊室是医院的窗口单位，患者病情急，护理人员的工作直接关系到疾病的救治和医院形象，因此，在急诊室开展优质护理服务是时代发展的要求[4]。经过一年多的实施与总结，本科抢救室护士主动服务意识显著增强，基础护理和专科护理相结合，病人满意度也得到显著提高。

参考文献

[1]成翼娟.基础护理与专科护理是护理专业发展的双翼[J].中国护理管理，2010，10(3)：11.

[2]刘学英，胡鸽，邓雪雁.开展“优质护理服务示范工程”活动的效果观察[J].现代临床护理，2010，9(8):60-63.

[3]陈湘玉.传承护理专业发展进程开展“优质护理服务示范工程”[J].护理管理杂志，2010，10(5):312-313.

[4]颜莉，徐晓娟，陈华等.急诊室开展优质护理服务的体会[J].护理实践与研究,2011,8(20):79-80.