客户响应系统建设模型研究

客户响应系统建设模型研究

郭文川1薛晓虎2

1北京华麒通信科技股份有限公司

2吉林省邮电规划设计院有限公司

摘要：随着经济发展水平的不断提高，电信通信行业的发展较为迅速，电信市场的竞争也变得更加激烈，不同运营商在实际的发展过程中，需要加强技术研究，对系统方案要不断的完善，促使电信通信系统建设的内部管理更加合理，在业务优化以及业务重组的过程中，提高通信信号传输的有效率，提升系统的工作效率，使其能够更加适应不同企业的运营发展机制。客户响应系统建设模型在构建中，需要根据实际情况，对系统服务平台和信息查询平台等予以构建，保证客户响应系统模型构建和应用合理，本篇文章在此基础上，主要对客户响应系统建设模型内容要素以及构建方案等进行研究与分析。

关键词：客户响应系统信息查询建设模型客户端

社会经济在不断的发展过程中，极大的促进了网络信息技术的应用与发展，网络通信行业在实际的运营发展过程中，需要加强市场调研，对广大用户的基本需求进行综合了解，加强对客户响应系统的构建和大规模的定制，应用云计算等方式作为IT行业的新型服务模式，为客户需求定制提供必要的服务支持。全球化环境中，不同国家以及地区间的合作和联系也不断增强，市场化的竞争环境变化明显，企业在大规模的客户服务需求定制过程中，需要对产品内容以及产品类型等进行设计，使客户响应系统模型建设能够更加有效的促进用户的使用满意度提高，符合企业的经营发展需求以及市场变化形式[1]。关于客户响应系统模型构建问题，受到物流行业、金融行业以及IT服务行业的广泛关注，对于客户响应系统模型建设中的相关问题以及内容要求等，需要从实践分析的角度展开研究与探讨。

一、客户响应系统建设模型方法及内容分析

（一）运行模式方面

客户响应系统模型建设过程中，在闭环化业务流程的管理中，采用的主要运行模式是将子流程和主流程的运行模式进行结合，这种也被称为流程嵌套形式的运行模式，对岗位角色进行处理时，要将处理节点中的不同处理机制进行明确，处理的机制内容一般包括转派机制、指派机制以及竞争机制等，这种操作手法是为了进一步实现工作的可量化以及追溯等，一定程度上能够为管理部门的管控职能以及监督职能相互协调提供支撑基础。客户响应系统建设模型，需要对系统特点进行分析，了解客户响应系统在通信网络信息部门的应用模式以及运营模式，为整体的系统规划工作提供参照依据。

（二）业务平台方面

加强客户响应系统模型的构建，需要注意建设统一的业务管理方案，建设业务大多是采用一体化的管理形式，管理平台也是一体化形式等，并在此基础上为BPMS的业务发展提供必要的流程支持平台。省市业务在流程平台上能够进行相互的关联和相互的联通，这一点也比较符合省市信息化业务规划发展的基本要求[2]。对于客户响应系统模型业务平台的打造和完善，要根据市场化的调研结果，了解用户的基本需求，集中做好各项资源的调度工作，使其能够在相应国家信息部门政策号召的前提下，对IT信息系统以及工作流信息化工作方面实行可量化、可追溯以及闭环化的管理。

（三）信息指标方面

IT信息系统能够在实际应用中，对客户响应系统中的资源情况、通信工程建设情况、网络故障情况、网络建设规划情况以及技术优化情况等实时掌控，对于这些信息内容以及数据内容的综合把握，能够进一步强化各部门在售前、售中以及售后等不同工作环节实现管控功能与协调监督功能的联合[3]。KPI指标一般是通过IT信息系统获取的，在对原始数据进行统计和分析的过程中，能够对系统信息指标部分进行监控，同时考虑数据量化分析的问题，使客户响应系统模型的建设和应用更加具有客观性和科学性的特点，要求客户响应系统中的信息指标主线为信息流程，单位内容为系统业务，确定岗位角色后，以工单为基础载体，对时限的概念进行不断强化。

二、客户响应系统建设模型要点部分的研究

（一）大规模定制

客户响应系统建设模型中需要正确认识到大规模定制的基本工作内容和根本性的工作任务是为客户提供更加具有需求针对性的服务和产品，这种定制化的服务内容要求生产成本能够控制在合理的范围内。客户响应系统的服务内容以及主要产品内容定制的程度以及质量水准等，需要与原有的生产运作模式相契合，这些均会影响客户产品使用的体验度和满意度[4]。企业在大规模定制下要对用户的基本需求有所相应，为客户响应系统模型构建提供必要的技术支持和用户资源，重视各项系统技术的研究与发展。企业在客户响应系统建设中，对用户的需求信息需要进行统计分析，提高决策能力，在聚类分析以及综合研究的基础上，应用模块化的设计办法，对客户响应系统中的定制程度以及产品内容等予以服务性质方面的区别，在有效缩减企业生产成本的情况下，提升客户响应系统模型的服务运作水平和质量指标。

（二）云计算应用

客户响应系统模型建设过程中，应用云计算技术能够对大规模定制的应用起到巩固和提升的作用，使用云计算能够减少客户响应系统基础设施的建设成本，在为大规模定制提供虚拟计算资源的过程中，使其能够实现自主化的自我维护，促使大型的服务器能够更加具有集群效用。企业在使用云计算技术的过程中，能够提高计算能力，取代内部的有效计算资源，并且也不用再担心计算峰值的问题，有利于企业降低成本和节约资源[5]。建设客户响应系统模型使用云计算，对于软件计算客户端的硬件设备要求不高，因此不需要购买和使用具有较高性能的计算机，系统的应用程序也不是在台式机上完成，而是在云程序中完成，具有无限存储容量，这给客户响应系统模型构建和应用提供了重要便利。

结语：

客户响应系统的构建能够对电信的后端部门和前端部门进行有效的规范和加强，使电信各部门能够在相互的合作中，全面提高对商业客户和前端大客户的支撑力度，强化对市场的相应力度，客户响应系统在电信本地网中的使用具有较高的适用度，因而能够提高用户的使用满意度。在建设客户响应系统模型的过程中，需要客户响应系统能够根据实际的业务需求，提出管理问题，对相关通信资源进行确认后，进行必要的方案组织，使其能够在资源配置中，加强对业务开通全过程的控制与管理[6]。客户响应系统建设模型在实际的应用过程中，能够实现对系统中不同业务流程的节点分解，节点的分解主要是按照时限划分的，对于工作流具有较强的可操作性，在此过程中，为KPI进行数据考核提供必要的数据基础和技术基础。建设客户响应系统模型，在闭环化的业务流程管理过程中，对于运营模式以及系统流程等均进行长效管理，提高客户响应系统建设和应用的实效性。

参考文献：

[1]赵婉芳,赵妍,陈莉莉.基于客户端编程提高网络教学平台系统快速响应能力的研究[J].现代工业经济和信息化,2015,507:82-84.

[2]伍春美.降低成本,改善流程,提升客户的响应需求——EPICOR2010年亚洲峰会(深圳站)暨新一代ERP系统EPICOR9.05推介会[J].模具制造,2010,10（06）:14-16.

[3]吴清烈,吕进财.基于云计算的大规模定制客户需求响应服务平台[J].数学的实践与认识,2012,42（17）:140-147.

[4]张宇,袁玉宇.云平台下客户关系管理系统的安全问题浅析[J].软件,2012,33（11）:145-149.

[5]云轶如,高永兵.基于GOOGLE地图的客户响应综合管理平台的研究和实现[J].科技资讯,2013,08:26.

[6]韩海荣,张树有,裘乐淼.基于动态设计结构矩阵的客户需求反馈导航技术[J].浙江大学学报(工学版),2011,45（04）:637-643.