门诊妇科医护患纠纷的危机管理及防范措施分析

门诊妇科医护患纠纷的危机管理及防范措施分析

金显丽

云南省楚雄彝族自治州大姚县人民医院云南大姚675400

摘要：目的：分析门诊妇科医护患纠纷的危机问题以及防范措施。方法：以我院2016年2月至2018年2月的门诊妇科工作状况为例，对其中的医护患纠纷发生状况进行统计，针对其医护患纠纷的发生原因进行分析，并且找出危机根源，制定对应的防范措施，并对其适用效果进行调研。结果：通过强化门诊妇科医务人员的危机意识，让其学习对应的危机应对知识，能够有效地转变医护人员的观念，消除隐藏的纠纷诱因，从而降低纠纷发生率。结论：医护人员通过法律知识的学习、专业技能的强化、沟通能力与应变能力的优化、服务态度的改善，能够有效地提升患者对其的信任度，从而提高护理服务质量，降低了医护患纠纷的发生率，提高了患者满意度，值得临床重视。

关键词：门诊妇科；医护患纠纷；危机应对；防范措施

引言

随着当前医疗事业的不断发展，既往的问题逐渐被解决，新的问题也日益突出。其中，以医护人员和患者的关系调节为主要问题[1]。这主要是因为，在当前的社会环境下，患者的核心地位不断提升，其对于医疗服务具有一定的认知，自然在医疗工作中所提出的要求相对增多。而部分医疗工作者仍旧保持传统的服务理念和态度，从而使得其在整个工作中无法达到患者的实际需求，这就使得医护患纠纷诱发的可能性相对提高。而临床一旦出现纠纷，就可能会诱发一系列危机问题，从而影响医院的社会效益经济效益2]。在我院门诊妇科工作中，近几年的医护患纠纷（或摩擦）发生率并不鲜见。笔者结合危机应对的缺失与制度进行探索，针对性的提出防范措施。具体报道如下。

1一般资料与方法

1.1一般资料

以我院2016年2月至2018年2月的门诊妇科工作状况为例，其在这两年共收治了40000余例患者，其中发生医疗纠纷的有19例，医疗纠纷发生率在0.05%左右。患者年龄在16~78岁，平均年龄47岁。

1.2方法

对本次研究中所抽取的19例医护患纠纷患者按照不同原因进行归类。其主要包含医护人员责任缺失、医护人员服务态度缺失、医疗失误、患者原因、其他因素等。

2结果

在46例医护患纠纷事件中，11例发生于2016年2月至2017年2月；8例发生于2017年3月至2018年2月。具体数据如下表所示。

表1不同原因造成医护患纠纷的归纳（n）

3讨论

3.1医护患纠纷危机诱因

（1）医护人员责任缺失。在近几年临床工作中，门诊妇科收治的患者数量逐年增加，使得医务工作人员所面临的工作量相对增加，这就使得就诊秩序难以保障。在具体的工作中，医护人员对患者缺乏热情，对于部分患者的个性化需求，没有及时进行满足，或者在相关事项的交代上，不够详细，这些都可能会诱发不必要的矛盾。（2）医护人员服务态度缺失。在患者就诊的过程中，其对于病情有知情权，但是医生通常是没有充足的时间与患者进行详细的沟通，一味追求救治速度，从而忽略了患者的主观感受。这些行为可能会使得患者产生一定的不悦，一旦出现某些问题，就会诱发医护患纠纷[3]。尤其是在当前部分法律法规中，明确规定了患者的相关权益，而在救治的过程中，医生或者护理人员忽略了这方面内容的表达。这就使得部分患者将其作为医护患纠纷的引火线。（3）医疗失误。患者本身病情存在一定的复杂性，或者医院医疗资源有限。在临床医治的过程中，会存在一系列难以预料的问题，这些都可能会造成医疗后果，从而诱发纠纷。（4）患者原因。虽然国民素质逐年上升，但是在实际的医疗环境中，会存在一些素质相对较低的患者，或者是患者本身对于疾病缺乏了解，对就医环境陌生，存在一定的焦虑、恐慌，在医生或者护理人员进行某些行为时，其不能够理解，并将之放大，诱发纠纷。相对典型的是，患者在就医的过程中，由于等待时间相对较长，对自己疾病缺乏了解度，就认为医院存在不作为现象，从而对医院进行质疑。（5）其他原因。当然，在具体的门诊妇科工作中，其可能会诱发医患纠纷的因素较多，不能够一一列举。如管理方式不当、社会偏见等。

3.2危机应对与防范措施

3.2.1危机应对门诊作为医院的重点窗口，其所面临的患者相对复杂，在整个工作的过程中，对于医务人员的素质要求相对较高。而在既往的临床工作中，医院没有认识到在门诊妇科所存在的危机，自然也缺乏对应的危机应对制度。随着近几年的医疗行业发展，越来越多的医务人员开始意识到门诊的危机应对重要性。并且针对性的制定应对策略与监督制度。例如，在当前的医院门诊都有对应的投诉板块，意见箱，患者满意度调查表，能够及时的了解患者的需求和意见，并优化医护人员自身的工作。

3.2.2防范措施（1）医护人员通过法律知识的学习。在当前的医疗活动中，逐渐意识到法律的重要性，且有对应的规范医疗服务的法律法规。必须要对门诊妇科的工作人员进行法律知识的教育，使之能够在整个临床工作中，保持遵纪守法，避免一些不合理行为的发生。同时，在涉及到相关的法律问题时，也需要向患者以及其家属详细阐述，避免在事后出现纠纷。（2）专业技能的强化。部分患者与医院发生纠纷，认为医护人员缺乏对应的工作能力。可定期对医护人员开展培训，更新其专业技能，提高其业务水平；（3）沟通能力与应变能力的优化。在临床工作中，门诊妇科有部分医护人员在沟通能力与应变能力上，还存在一定的缺失。可以开展对应的讲座，以经验丰富的工作人员作为教师来对其进行培训；（4）服务态度的改善。需要对医护人员的工作态度问题进行详细的规范，避免因为服务态度诱发纠纷；（5）就医引导的加强。需要就门诊妇科的具体工作环境制定合理的就医引导机制，从而使得患者关于就医的问题能够及时得到解答，对其不满情绪加以缓解。（6）健康知识的宣教。创设对应的视频宣教区域，让患者在候诊的过程中，了解部分疾病；同时，通过微信平台向患者介绍医院环境，就医流程，针对性的推送相关疾病及卫生知识，加强患者对医疗服务的理解，提高患者的满意度。

参考文献：

[1]吴起乐，赵存喜，任佰玲等.关于医护人员和患者对医患纠纷及医师职业精神认知差异的研究[J].中国医学伦理学，2016，（4）：562-567.

[2]武杰，刘方，胡慧秀等.医护人员对医患纠纷发生原因及预防措施态度的研究[J].中国护理管理，2015，（10）：1237-1240，1241.

[3]庞凤莲.妇产科护理工作的护理纠纷分析及防范对策[J].国际护理学杂志，2015，（9）：1251-1253.