对患者进行满意度调查的体会

对患者进行满意度调查的体会

蒲莉媛

蒲莉媛（江油市人民医院四川江油621700）

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）21-0386-02

【摘要】以患者需求为导向,找出与患者需要的差距,采取转变医疗服务理念、增强服务意识、狠抓业务培训、强化健康教育措施,从而提高患者及家属满意度、提升医院形象，取得良好的社会效益。

【关键词】患者满意度

背景：随着医疗体制改革不断深入,医疗市场逐步开放,人们从原来国家规定的“定点医疗”到现在可以有目的、有选择的自主择医，医疗机构面临的市场竞争日益激烈。如何提高医疗服务质量，满足人们对医疗服务的需求已成为医疗卫生系统乃至全社会关注的核心和焦点。

1影响病员满意的因素

1.1医疗质量是医院的第一生命力，是决定患者满意度高低最关键的因素。常言道:“名医治病,庸医害人”,医疗质量不但关系到病员的安危,也关系到医院的生存和发展。医护人员技术与能力、医疗效果，是反映医院医疗质量的重要指标，如诊断是否正确、及时、全面；治疗是否及时、有效、彻底；诊疗时间的长短；医疗工作效率的高低；医疗技术使用的合理程度；医疗服务状况等，是否能让患者感到舒适或愉悦，对处于生理痛苦中患者的满意程度会产生重要的影响。

1.2护理质量患者及家属一般缺乏专业知识，对病情变化一知半解，这是最需要护理人员的有效沟通，在护理过程中护士礼貌得体的语言是最好的心药,相反任何过激，不文明的有失分寸的言行、工作态度不积极、责任心不强、缺乏主动性都会影响病员满意度。病房护理人力配置比、护士学历、职称、年龄都有可能造成病员满意度下降。

1.3医院是否能给患者提供详细的费用清单目前“看病难，看病贵”已经成为了社会关注的焦点，患者对医疗费用情况不了解,医院显示出医疗费用透明度不高，患者不清楚每天所做的治疗、检查，不明白医院各种检查、治疗、药物的收费标准，医患之间的诚信度不高，从而影响患者的满意度。

1.4医院后勤保障医院病房的舒适度、环境卫生、安静情况、病员就医的便捷程度、保安服务、机电维修、餐饮服务、设施情况等都会影响病员的满意度。总之医院后勤服务社会化不仅是临床一线的保障，同时也是医院整体形象和服务的重要组成部分[1]。

2提升病员满意度的措施

2.1提供优质的医疗服务医疗服务是一项面对无数未知的高风险服务，是一种专业性强，有一定侵害性、危险性的特殊行业［2］。患者满意度是指人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的一种评价。如今，医疗机构被被定位于特殊的服务行业[3]。医护人力的合理配置，最大程度地保证医疗安全，是提高住院患者满意度的必要条件。医务人员提高主动服务意识，给患者很多提出问题的机会，听取患者的呼声，有足够的责任心，耐心，交代病情及时，充分，加强沟通，具备良好的沟通能力；不断提高专业技术水平同时注重卫生法律、法规的学习。树立“以人为本”的服务理念，发扬人道主义精神，全心全意、责无旁贷的救护病员。坚决杜绝向病员所要红包请吃等不良行为，“用心服务”提高病员满意度。

2.2降低药品费用，增加医疗费用的透明度在临床工作中，应坚决反对追求经济效益，给病人开高价药、滥开药；用药、检查应详细告知患者，对病人提供每日费用明细清单，提高医疗消费的透明度，针对病人提出的问题及时反馈与整改，真心实意地服务于病人，尽最大努力做到让病人满意。

2.3加强医院环境和设施的投入与管理医院在注重医疗水平的同时，应加大对环境和设施的投入力度，改善医院环境设施。建立严格的规章制度，规范探望和陪护病人的时间，加大对医院内闲杂人等的管理力度。让医院保洁、绿化、保安、餐饮等都能围绕病员满意度积极调动起来。

2.4提升医院管理加大宣传力度如公布服务内容、承诺内容、收费情况、诉求途径的设置及领导对意见箱、意见簿、电话投诉、网络投诉的重视程度等，让患者、上级领导、媒体进行随时监督，让工作尽可能阳光、透明。坚持发放患者满意度调查表；管理者应认真对待病人的每一个投诉，凡核查属实的病人投诉，不姑息，严惩不怠，并当面向病人道歉，求得病人谅解。

让满意度调查发挥满意度对医疗护理工作的导向作用，及时发现医疗护理工作中薄弱环节，不断完善规章制度，改进方法从而拓展医疗服务空间，提升医疗护理工作质量，让医院得到更好、更快发展。

参考文献

[1]肖平，刘颜，田怀谷。我院后勤管理社会化服务质量监督与管理效果评价.[J].中华医院管理杂志，200824（2:）122-124.

[2]常伟，周卫兵，陈鼎荣《医疗纠纷防范于应对指南》.北京人民军医出版社，2006.7.

[3]杜心如，《医疗纠纷125问：医生面临的新问题》人民军医出版社，2005.1.