如何提升网点基础服务建设和营销水平

如何提升网点基础服务建设和营销水平

夏星

杭州联合银行310000

作为服务客户最直接的窗口，基本服务是网点的首要任务，风险控制是网络运行的首要任务，营销管理是网络发展的核心。支行需要从网点的基础服务建设、营销模式的转变和个人VIP客户的维护等方面，确保在安全运营下创造效益，在规范运营中树立信誉，通过设立多方面的人性化服务，以此来提高网点基础服务和营销水平。

一、关注基础服务，提升客户口碑

随着商业银行股份制改革的深入，管理战略的发展和金融服务需求的多样化，传统的商业网点模式和管理模式也随着人们生活的发展产生了巨大变化。作为一家覆盖范围和服务较广的银行，培养客户基础，建立用户声誉是提高业务水平的最直接途径，也是最有效的途径。现有的基本服务按日常工作和业务发展的需要分为三类。

1.1一般需求服务

这种类型的服务是网点日常运营中使用最广泛且价值最低的服务类型。一般只需要我们进行简单的业务，包括储存服务、支付服务、养老金服务等。当前客户对此服务需求的“价值”较低，即“客户的潜在价值”较低。虽然这种服务基本上会给银行的客户维护带来负利润，但对于银行的口碑建设，这项服务不容小觑，服务态度的好坏和服务结果的时间都对直接影响客户的需求满意度，这对于银行树立良好的百姓基础有重要意义。该服务的推广主要从日常服务的细节入手，注重客户至上的服务理念。例如，为特定客户打开绿色渠道和个性化护理服务。

1.2特殊需求服务

此类型的服务是网点日常业务中最繁琐但同时也是最具潜在价值的服务类型。由于业务类型特殊，业务处理要求高，它主要包括亏损业务和重要的信息交换服务，虽然当下该客户的"当前价值"是低的，但"客户潜在价值"是相对高的。在这些客户中很容易找到高价值的客户，它是反价值客户推荐的主要客户来源。该服务的改进主要是提高日常运营的标准水平，提高对高价值客户特点的认识和推荐。这种服务区分也体现在网络机柜窗口的设计中。例如，低柜非现金窗口设置等。

1.3增值需求服务

增值需求服务是主要的服务类型，它的目的在于提高营销绩效，为客户积累价值。主要业务包括金融咨询、信用卡业务、基金业务等。参与此类服务的客户对业务有较高的专业要求，具有较高的“客户现值”和较高的“客户潜在价值”。这项服务主要依靠员工的专业水平和对营销服务的更高认识，并能根据客户的需要挖掘客户的价值。一是独家服务团队的建立，需要根据个人需求去提高客户服务能力，以团队进行服务探讨，提高服务效率；二是服务质量的提高。网点的差异化服务是客户对银行的第一印象，好的服务能扩大银行的客户群，为银行提供更多的营销机会。

二、打造专业营销团队，提升安全营销效益

对于网点而言，运营监督和绩效营销是两个重要组成部分，但在发展的前提下，这两个方面是相互制约和相互冲突的。网点必须平衡发展，找到正确的重心，提高网点安全营销效率。在营销模式中，营销方法和手段也在不断变化，逐渐开始定位和实施营销，实施营销和校园营销活动。通过这些营销手段，个人财富管理产品的推广和营销，对促进和提高营销水平有很强的作用。

在个人理财产品营销工作中，发现针对不同客户的不同产品，现行的网点营销模式显然无法随时变化，但走出网点将直接影响到网点的日常工作。很明显，在越来越大的监管压力下，营销和运营之间将会出现严重的冲突。鉴于这一矛盾，我们希望建立一支专业化的营销队伍。这个团队主要是基于营销，不依赖任何网点，并且不受网点内部运营监督。该团队专注于个人理财产品的营销，并在不同的时间走出网点，拓展客户和营销产品，为最近的网点奠定客户基础。就像信用卡促销摊位随处可见，在规范经营的前提下，建立专门的服务队伍，提供专业化的服务，缩小客户与银行之间的距离，提高安全营销的效率。

三、持续加强网点贵宾客户建设，提升客户忠诚度

当银行目前的竞争如此激烈时，客户忠诚度是银行效率的基本支撑。高质量的顾客是网点发展的核心。银行“以客户为中心”的商业理念将客户地位提升到了最高水平。目前支行已设立理财经理岗位，并对网点VIP客户进行专属服务和维护。在挖掘和维护VIP客户的过程中，发现挖掘有价值的客户是促进业务发展的基础，而客户维护是提高效率的基础。因此，为了加强网点客户的连续性和后续建设，我们可以从根本上加强网点的客户群，提高网点的营销效率。

3.1建立优质客户档案

目前，网点VIP客户维护主要取决于CRM系统的分类支持，但在实际维护中，往往存在时间延迟、信息不完整等缺陷，导致不能及时更新客户信息，从而错过最佳营销机会。此外，相关制度的分类可以清楚地了解客户的大小和结构，但是对客户的维护有很大的限制。因此，在日常VIP客户维护中，系统可以对单个客户进行分析和查询，但应该有一个特殊的维护账户来维护客户。针对不同类型客户的持续跟踪和维护记录，因为每个营销记录都是客户偏好和习惯的真实反映，它不仅可以显示客户的维护过程，而且对于未来产品覆盖的横向扩展也很有用。

3.2加强服务团队建设

自银行设立理财经理职位以来，VIP客户的服务有一定的特殊性和差异性，但在维护过程中，也发现随着业务类型的增加，对独家客户经理的质量要求越来越高。客户经理的素质是由专业业务知识、最新情况意识、沟通技巧和服务意识等多方面决定的。因此，也应定期为员工提供专业培训，使每位员工都能了解现状，丰富专业知识，增强沟通技巧，提高客户服务满意度。

3.3建立系统性的贵宾客户服务体系，打造全方位的服务团队。

通过对客户的持续维护和跟踪，我们发现客户的需求是多方面的。对一个高价值客户来说，他所需要的不仅仅是客户经理的独家服务，而且还需要通过特定的产品或业务来满足，甚者还需要通过一个更专业、更全面的服务团队来满足个人需求。例如，当高价值的财富管理客户有贷款要求时，他肯定会咨询可以帮助他管理财务的经理。由于业务的差异化，单一的客户经理可能无法同时解决客户的所有问题。团队帮助提供全面和全面的服务，改善客户跟踪和维护，提高客户忠诚度，扩大VIP客户的业务范围。

网点基础设施建设和营销水平的提高仍是银行今天需要解决的问题。但是，随着时代的发展，银行管理不仅要时刻关注客户需求，还有最重要的是提高银行员工的专业素质。银行服务应以客户需求为基础，建立和完善服务基础和营销手段，才能够不断地发展客户，建立更优秀的服务体系。