有效缩短供电企业低压业扩平均时长的方式探究

有效缩短供电企业低压业扩平均时长的方式探究

胡润珍

胡润珍

广东电网有限责任公司江门恩平供电局广东恩平529400

摘要：随着现代用电需求的不断增加，对应的服务项目也在持续增多，业扩报装成为供电企业面临的一项挑战，通过业扩报装服务供电企业和客户之间建立起了联系，然而，其中的流程和程序相对复杂，延长了低压业扩服务时长，影响了业扩服务质量。本文首先分析了供电企业业扩报装中的问题，然后探究了缩短低压业扩时长的策略。

关键词：供电企业；低压业扩；问题；缩短时长；策略

业扩报装是供电企业同客户接触最为频繁的一项服务，实际的报装服务流程相对复杂、繁琐，其中也存在多种规定、规范，需要供电企业深思自身的业扩服务质量，对服务理念、服务模式以及流程等作出科学的统筹与调整，以此来控制业扩服务时长，确保业扩报装服务质量。

一、供电企业低压业扩报装中存在的问题

1、报装程序繁琐、服务效率有待提升

长期以来，部分供电企业由于缺少对业扩报装服务的规范与优化管理，使得业扩报装手续相当繁琐、复杂，业扩报装的速度也相对较慢，使得用户无法及时地享受到业扩服务，特别是当一些大型客户的业扩需求不断增加时，落后的业扩报装服务无法满足客户需求，低压业扩报装服务时长超出了客户的要求范围，引发了双方之间的矛盾，进而影响着企业的经济收益。

2、业扩报装服务模式有待创新

业扩报装服务应该紧跟时代发展步伐，也就是要能够充分地借助于现代化科技，从服务模式与服务技术、方式等方面都要与时俱进，并朝着不断优化、不断创新的方向发展。然而，现阶段部分供电企业低压业扩报装服务模式无论从技术、模式还是方式方面都处于相对落后的阶段，服务模式依然停留在陈旧、传统阶段，业扩服务的信息化水平较低，使得整体上业扩服务效率低下、平均时长超出了可接受范围，影响服务质量。

部分供电企业业扩报装未形成一站式整体服务，而且从业扩的申请到处理等流程相当繁琐，出现这一现象主要原因在于业扩部门的整合不彻底，机构臃肿问题突出，单个环节服务的阻滞影响了业扩报装服务进度。

3、服务理念与管理模式亟待更新

由于电力行业长期的垄断地位，使得业扩报装或其他管理方面依然将自己居于高端垄断地位，缺少服务意识、营销意识，业扩报装服务处于被动地位，未能真正面向客户主动营销、自助地通过提高低压业扩报装服务水平的方式来改进服务，供电企业整体上的业扩营销意识与服务意识的淡薄都将影响服务工作效率。

4、业扩报装受理环节冗余

低压业扩报装本身是一项相对复杂的工作，由于服务理念、服务模式等的落后，这就使得受理环节也难以优化。例如：部分客户需要必须亲临营业厅去排队办理业务，而且这一过程中还需要各自材料和证件，任何一种资料或凭证的缺失都可能影响报装申请，这样就无形中延长了报装服务的时长。

5、业扩队伍的精良性有待提高

电力系统业扩报装本身是一项高技术、高挑战的工作，这就需要一支精良的队伍来提供专业、到位、健全的服务，这样一方面能确保业扩服务的专业性，另一方面则能提高业扩报装服务效率。然而，当前部分供电企业业扩报装工作缺少一支系统化、专业化的精良队伍，业务人员无论是自身的业务素质、工作能力还是经验管理方面都相对欠缺，这就为业扩报装工作带来了困难和挑战，使得业扩报装服务难以收到理想的水平。

二、有效缩短供电企业低压业扩平均时长方式

1、创新业扩报装服务模式

业扩报装服务快慢主要是由报装服务方式、服务模式所决定的，对此有必要探究出全新的服务模式。现代企业管理更加注重管理效率和经济效益，主要本着“削减流程、高效协作、全过程控制、合法运营”的理念来达到精益化管理的目标，具体可以从以下方面做起：

（1）实行精益化管理

所谓的精益化管理就是要求供电企业要切实加强电力行业、市场客户的需求调查，根据调查数据来实施“预受理”服务，让业扩报装服务从被动上升至主动，从中探究不同类型客户的对于用电的实际需求。这样就能围绕一些潜在的报装项目和其他类似的预受理项目等可以预先地进行供电需求量计算、供电能力分析并对应制定供电方案等，而且也能有效地拓宽业扩报装的业务渠道，让报装资料更加清晰、简明，业扩报装的流程也得以优化。

（2）报装流程的创新式优化

为了优化报装服务的流程，提高报装服务的便捷性、高效性，则有必要优化报装流程，对此可以实行低压报装“一站式”服务，以此来控制广大用户为了获得报装服务反复奔波带来的麻烦，而且要增强不同供电所之间的协作、配合与协调能力，创建一个业扩报装警报机制，以此来积极地优化并完善报装服务模式。

（3）报装服务的动态呈现

要善于利用现代化信息技术、通讯科技，为客户提供最新、最当前的业扩报装服务动态信息，例如：实行报装信息的全过程公开管理，对报装进度实施动态跟踪，可以通过开启服务热线、微信公众号、创建网络APP等来建立与客户之间的互动平台，其中要重点明示业扩报装未能涉及的区域。

2、创建业扩报装服务信息系统

业扩报装本身是一项程序较多、内容繁琐的工作，无论是对于供电局、工程公司本身，还是对接受业务服务的客户，都需要投入一定的精力，要履行诸多繁琐的程序，这其中也就增加了低压业扩报装的时长，对此有必要利用现代化科技来创建一个业扩报装服务信息系统，借助此系统来开创业扩报装的全程服务，让客户和报装服务单位都能借助此系统来享受或提供自动化的信息传递服务，这样就在一定程度上控制了业扩报装服务时长，提高了办事效率，提高服务精准度。

3、整理规范低压业扩报装资料

低压业扩报装服务是面向广大客户的服务，为了提高服务效率，提高服务水平，就必须对客户的资料和具体情况做出细致、到位的了解，根据客户的业扩诉求和意愿以及相关资料、证件等以多种方式公开，特别是低压报装客户分成普通个人客户和单位用户，他们的资料应该有区分，各自对应公开，而且要尽量站在客户的角度出发，对于申报业扩的客户可以帮助起补全资料，提高报装效率。

4、打造成优质业扩报装队伍

随着低压业扩报装服务需求的不断增加，对应的业扩报装服务有需要一支专业化的团队，其中需要形成高素质、高技术、高能力的各类人员配备，例如：管理人员、调度人员、电工等，这样才能真正提高业扩报装服务效率。

（1）加强人员培训。要对业扩报装系统内的一切人员实施业务培训，提高他们的素质、能力和水平，使他们通过培训掌握业扩报装各个环节所需的技术、能力和素质，调动他们主动学习、进取的积极性和上进心，从而提高相关人员的业务素质和水平。

（2）奖惩并行机制。业扩员工培训需要一个强有力的约束机制，创建公平、合理的奖惩机制则不失为明智之选，具体的奖惩可以从物质、精神双方面出发，并将员工的培训结果同其薪酬待遇联系起来，这样才能真正调动他们参与培训的积极性，自觉地自我进步。

（3）改革完善培训模式。企业有必要针对低压业扩服务提供一个系统化的培训，而且要配备高新、现代的培训师资队伍，这样才能确保提供与时俱进的高端培训。

三、结语

供电企业低压业扩报装服务面临着挑战和问题，面对不断增长的业扩服务需求，需要供电企业加大对业扩服务的重视力度，改进业扩报装服务模式，提高业扩服务的信息化水平，从而确保业扩报装工作水平，确保业扩服务质量，缩短业扩服务时长。

参考文献：

[1]李枫林编著.企业业务流程管理[M].武汉大学出版社，2006.

[2]刘运龙主编.电力客户服务[M].中国电力出版社，2002

[3]张馨宇.业扩报装系统流程优化及应用研究[D].华北电力大学，2014.

[4]彭松梅.基于业扩报装工程控制程序研究[J].黑龙江科技信息，2009（7）：16-16.

[5]郑金生，陈蕾，许战坡.内部控制在供电企业业扩报装业务流程中的应用研究——基于风险管理的视角[J].会计之友，2012（9）：41-43.