新时期图书馆服务的创新策略

新时期图书馆服务的创新策略

高燕宜

高燕宜

深圳市宝安区图书馆广东深圳518000

摘要：服务创新是提高图书馆服务水平的重要措施之一，采取有效的措施创新图书馆的服务模式，对促进图书馆的健康发展具有十分重要的意义。本文阐述了用户导向的内涵，介绍了用户导向的分类，并介绍了用户导向与图书馆服务创新的关系，提出了以用户导向为基础的图书馆服务创新策略。

关键词：用户导向；图书馆；服务创新；策略

0引言

随着我国社会的不断进步，人们的文化需求不断提高，既有的图书馆服务体系已无法满足人们的需求，因此，人们对图书馆的服务水平提出了更高的要求。服务创新是图书馆为满足人们日益增长的文化需求及解决图书馆服务能力供给能力不足的有效措施。如何采取有效的策略进行服务创新，改进图书馆的服务体系是当前图书馆面临的一个重要课题。对此，笔者进行了相关介绍。

1用户导向的内涵及其分类

用户导向的内涵主要体现有三个方面。

（1）从用户方面，强调用户是图书馆的重要资源，是图书馆生存与发展的根基。用户导向理论的要点是把用户放在图书馆服务的中心位置，及时了解用户的需求、意见建议，让用户的需求引导图书馆的创新；

（2）在与用户的关系上，强调图书馆与用户间的不断沟通，促进用户的深度参与和用户对图书馆的信任，强化用户的主人翁意识和责任感；

（3）从图书馆方面，强调图书馆各部门的协同和信息整合，集中图书馆的一切资源，通过对用户需求信息的获取、整合和共享，对用户需求作出快速反应以满足用户需求，并以用户满意作为图书馆服务质量的衡量标准。

根据关注用户当前需求还是未来需求，可以将用户导向划分为反应型用户导向和先动型用户导向。两者具有完全不同的特征，前者是指获取、整合、共享和使用与现有用户相关的信息，重点关注明确显现的用户需求，而后者是通过调查用户的信息行为、用户参与、与领先用户密切合作等方式，挖掘并满足隐性的用户需求。从学习的视角看，反应型用户导向具有应用性学习的特征，而先动型用户导向反映了一种搜寻多样化新信息和知识的探索性学习行为，使图书馆超越现有的服务范式。

2用户导向与图书馆服务创新的关系

图书馆服务创新是图书馆对服务系统中各要素进行重新组合，以实现效益更高、更能满足用户需求的系统工程。它已成为图书馆持续发展的核心动力。根据创新的程度可以将服务创新分为突破性创新和渐进性创新。其中，渐近性创新通常是从用户体验出发，将图书馆现有的服务功能加以扩充，或是对现有服务流程、服务模式加以改进，或是解决某个技术困难，使服务得到改善。它是在图书馆现有服务基础之上进行创新，能逐步强化图书馆的核心能力。

用户导向作为图书馆文化中最根本的方面，与服务创新之间存在紧密联系，会影响图书馆服务创新战略的选择和实施。坚持用户导向，要求图书馆不仅要研究用户、追随和满足用户，而且应使用户成为图书馆创新的中心，鼓励用户参与图书馆创新，让他们启发馆员的创新意识，使创新的服务能真正做到“从用户中来，到用户中去”，从而更好地满足用户需求。采取反应型用户导向的图书馆主要关注是否能获取用户已经表达的显性需求，定位于预期当前用户需求的渐进变化，以持续改善和提高图书馆服务的质量，这将促进图书馆进行渐进性创新。采取先动型用户导向的图书馆会关注用户的潜在需求，其本质是一种引导用户的图书馆文化，旨在建立一种新的服务范式来解决如何满足用户的现有和潜在需求，这将促进图书馆进行突破性创新。由于反应型用户导向和先动型用户导向关注的焦点不同，图书馆同时采用这两种用户导向能够推动图书馆服务持续创新。

3基于用户导向的图书馆服务创新策略

3.1树立用户导向的战略理念

图书馆服务创新要以用户满意为指针，要从用户角度，以用户的观点来分析考虑用户的需求。这就要求图书馆应该在内部倡导并形成用户导向的文化氛围和价值观，加强用户导向理论的培训，加深对用户导向的理解，把用户导向理念灌输到全体馆员中去，尤其是直接面对用户的一线馆员，引导他们专注于用户，从而在图书馆内部贯彻用户导向这一服务哲学并采取相应的行动；应该广泛关注用户特别是领先用户现在及未来的需求，并根据这些信息快速制定出相应的服务创新策略，以适应不断变化的用户需求和外部环境，推动图书馆创新甚至是突破性创新。这将促使图书馆与用户建立良好的关系，培养用户的忠诚度。

3.2重视与用户的互动和用户参与

现代图书馆的服务创新活动越来越向用户接近，越来越需要图书馆快速获取、掌握用户需求与用户偏好知识。同时，用户也期望图书馆能够不断提高个性化服务的水平。因此，图书馆与用户的交互质量和用户参与程度成为图书馆服务创新的关键因素。要求图书馆必须突破传统狭隘的由图书馆主导的单主体创新理念，将用户纳入图书馆服务创新体系，充分利用现代网络信息技术促进图书馆与用户间的交互和用户参与，强调用户参与和与用户交互对服务创新的积极作用。要实现这一目标，图书馆必须同时调动馆员和用户参与创新的积极性。首先，图书馆必须建立完善的用户信息系统，动员、鼓励各个部门、每个馆员对用户需求信息进行获取、共享，增强图书馆对用户信息的吸收、利用能力。其次，要引导用户快速传递他们的需求信息。这就要求图书馆必须建立用户关系管理系统和用户参与激励机制，努力满足用户需求，为用户创造价值，提升用户对图书馆的信任，促进图书馆与用户之间的深度合作，进而增加他们主动传递需求信息的积极性，促使用户分享创意、贡献诀窍，提高用户参与质量。

3.3强化各部门间的协同和知识整合

服务创新是图书馆以用户为中心、提升服务质量和为用户创造价值的战略选择，其战略的有效实施需要图书馆各部门之间协同和知识整合。然而，由于各个部门、不同馆员接触用户的频率、深度以及获取的用户知识等都存在一定差异，要有效获取、整合用户知识就必须合理协同不同部门、不同馆员的用户接触行为，实现图书馆内部不同渠道用户知识的共享。为此，图书馆需要适时调整组织结构实现各部门间的协同，同时优化流程设计实现用户知识获取和共享，这不仅有助于实现各自的目标，而且会产生互补作用，对用户需求变化做出积极反应。图书馆可以借助不同的沟通机制。在部门间协同和知识整合的引导下，馆员与用户之间会不断分享各自的新思想、新建议。这样，用户会成为图书馆创新过程中最有价值的概念来源，馆员解决问题的潜能也会得到提高，这将促进更多创新性想法的产生，有利于图书馆创新效率的提高及创新战略的实施，推动图书馆服务的渐进性创新。而且，部门间协同还将促进部门之间的信任和依赖，消除阻碍隐性知识转移的壁垒，从而提供一个促进图书馆深度思考的环境，推动图书馆服务的突破性创新。目前，宝安图书馆新馆已实现免费无线网络全馆覆盖，市民可以通过“读者证号+密码”或“手机号码+随机短信密码”方式登录，接入免费网络，每次登录可以使用2小时。宝安图书馆在大楼内醒目位置都张贴了Wi-Fi接入提示，市民到馆后可以随时连接免费网络，十分方便。

3.4构建以用户为中心的图书馆管理系统

用户导向明确了图书馆服务创新的基本方向，但在创新过程中贯彻上述理念还需要一整套管理制度作为保障，以制度为基础推动用户导向服务创新理念的实现。首先，要构建馆员培训管理制度，重视馆员学习，提升馆员队伍整体素质。这是因为馆员是图书馆服务创新的执行者，与用户直接交互，其所表现出来的服务意识和能力与图书馆服务质量密切相关；如果馆员缺乏应有的服务技能和服务意识，则难以为用户提供更加个性化和深层次的服务。其次，馆员行为受到绩效评价与激励机制的引导。因此，图书馆要实现用户导向的服务创新，必须建立与之匹配的绩效评价与激励体系，在绩效评价体系中强化用户因素对馆员绩效的影响权重，同时将绩效评价结果与馆员晋升、服务技能培训等有效结合起来，提高馆员对用户需求的响应动力和响应能力；同时，在激励机制建设中，图书馆应视馆员为图书馆内部的用户，关注不同馆员的异质性需求，对馆员进行合理授权，通过各种措施提高馆员的满意度和归属感，进而激发馆员的创新积极性和产生对用户友好的行为。再次，要建立服务补救系统，服务的异质性特征决定了图书馆服务中不可避免的会产生用户不满和抱怨，图书馆应将其视为一个洞察用户期望的机会，积极发现和修正服务中存在的问题和不足，采取有效措施进行服务补救和创新，提升用户满意度。

用户是图书馆服务创新的源泉，用户需求是图书馆服务创新的依据。为此，图书馆应注重部门间的协同，构建以用户为中心的管理系统，吸引用户甚或其它利益相关者参与服务创新，整合这些参与主体的知识以弥补自身知识的不足，提升图书馆的服务创新能力。

4结语

综上所述，图书馆服务创新是提高图书馆服务水平，改进图书馆服务体系的重要措施。因此，图书馆要以用户为出发点，满足用户需求，采取合理的措施进行图书馆服务创新，改进图书馆服务体系，从而提升图书馆的服务质量和服务水平，满足人们的日益增长的文化需求，促进图书馆的健康可持续发展。

参考文献

[1]王柏全.基于用户导向的图书馆服务创新探讨[J].科技情报开发与经济.2015(03)

[2]胡海鹰.大数据趋势下数字图书馆的服务创新策略[J].图书馆工作与研究.2014(04)