客户服务质量对客户忠诚度的影响

客户服务质量对客户忠诚度的影响

谢思敏

广东电网有限责任公司茂名供电局广东茂名525000

摘要：企业在发展过程中经历了由单纯的追求经济利益到追求产品质量,并逐渐将服务质量纳入到考虑范围这样一个过程。企业工作人员直接面对的是客户，服务工作质量可以被顾客清晰的感知，企业员工服务水平就代表了企业整体形象，服务质量关系到了企业经营目标的实现。本文就客户服务质量对客户忠诚度的影响

关键词：客户服务质量；忠诚度；影响

前言

顾客忠诚度是企业营销战略的核心之一，顾客忠诚度对于企业形象树立与品牌传播有着重要作用。由于在发展过程，企业产品同质化程度越来越严重，出于对战略目标实现的考虑，体现有差异的营销，因此将服务质量纳入到日常管理工作中来，并且分析其与顾客忠诚度之间有关系，以促进企业更好的开展工作。

一、客户服务工作质量对于顾客忠诚度的重要性

顾客忠诚是顾客对于企业商品，品牌或者是服务的一种认同，是客户满意结果经过不断强化的结果，顾客忠诚度对于企业而言有着重要意义。开发新客户所花费的成本要远远大于维持原有客户，并且在花费成本要同的条件下，原有客户可以得到更好的服务。顾客忠诚度可以将其分为行业忠诚，情感忠诚，意识忠诚。情感忠诚指的是对于企业的理念认同，行为忠诚则是顾客所产生的一种重复性行为，意识忠诚则是顾客对于企业产品未来消费的意向。

顾客服务工作对于企业忠诚度的重要性可以从顾客忠诚度的概念来理解，顾客忠诚度的作用首先在于可以对企业成本进行控制。忠诚度创造的价值具体无法计算，价值，忠诚度与利润之间存有联系。依据营销学中的二八法则，20%的顾客创造了企业80%的业绩，也可以将其理解为是顾客的忠诚度带来了80%的业绩。由于竞争对手的存在，顾客会存在流失现象，鉴于开发新客户成本要大于维持原有的客户，因此，企业在竞争中就需要通过价格，产品质量之外的东西留住顾客。服务营销就是其中的一个部分，将客服工作质量与企业目标效益结合到一起，以此体现出差异化，维持并扩大市场占有率。

口碑效应，高忠诚度客户是企业传播其理念与品牌的渠道，并且由于客户宣传效果要好于企业进行宣传。企业能够留住顾客的时间越长，从顾客那里获得的价值就会越大，顾客的忠诚度越高，为企业带来的效益就越好。顾客边际成本会随着时间的增加而降低，边际利润则相应的会提升，对于产品的价格也不会敏感。

从服务角度来看，服务是市场经济发展的要求，企业与消费者二者地位变化导致了市场关发生了变化，买方市场形成从而使得服务工作的重要性日益突显。服务在销售整个过程中占据重要位置，既是生产工作的延续，同时又是产品销售工作的补充，作为交换手段，贯穿于商品流通整个过程。服务质量能够促进企业将产品更快更好卖出，从而将产品转换为收益。

从市场竞争角度来看，竞争激烈程度会随着市场经济发展而进一步加剧，旧的观念没有意识到服务质量对于销售工作的重要性与促进作用，并且将二者区分开来，单纯凭借产品质量取胜。质量是产品必须的，但是在产品类别日益丰富，同质化日益严重的情况下，顾客可选择性会增加，质量虽然依旧是最重要的因素，但是需要其它的因素为其提供支撑，而顾客服务工作则刚好满足了这个要求。

服务工作与经济效益有密切联系，在市场经济条件下，服务工作质量会影响到企业效益与发展。实际工作已经证明，企业通过提供优秀的服务可以占有并扩大市场，服务工作虽然是无形的，但是服务工作可以使有形的东西产生价值，由此带来效益。

二、客户服务质量对客户忠诚度的影响

客户通过自我的感知感受到企业提供的服务，客服工作质量也就是顾客对服务的感知质量，而客服工作质量直接关系到了顾客忠诚度的形成，及对于工作质量的评估。顾客对于服务工作自身有一定的期望，而企业实际提供的服务工作质量与顾客的期望二者之间会有一定的差距，在提供的服务工作质量最大程度满足顾客预期时，顾客忠诚度就会增加，相反则会降低。服务工作质量不好会导致以下几方面的问题，首先是对服务工作质量评估不佳，其次是会影响到企业的形象与品牌，消费者是企业最好的广告，既可以产生正面效应，也可以带来负面效应。

服务工作的质量是忠诚度形成的前提条件，对于新客户而言，只有首次获得了满意服务才可能会形成忠诚度，并且在这个过程中需要持续的提供质量服务，稳固顾客已经形成的忠诚度。质量服务工作同时还是忠诚度形成的必要条件，只是单纯的依靠产品质量已经无法有效的占有市场，必须借助于其它的手段，通过不同的方式结合，才能取得有效的结果。

三、提升顾客忠诚度的因素

（一）树立正确的价值观

企业开展经营活动需要将人与物的要素二者结合起来，要改变以往单纯凭借产品质量实现企业经济目标的观念，需要从当下市场经济条件思考问题。企业的本质是为了客户创造价值，并且为客户而服务的，顾客实现了价值，企业自身价值才能够实现，从而获得利益，即利益获得是建立在为顾客创造价值的基础之上的。树立这样的价值观，让企业每一位员工者认识到经营活动开展就是通过为顾客提供优质服务从而创造价值，企业产生了价值，个人价值才能够实现。个人获得利益的前提是企业获得利益，观念树立在具体做法方面，企业可以通过各种灵活的方法，无论哪一种方法其最重要的目的就是改变认识，形成一种服务的意识，并且用这种意识指导工作开展。

（二）形成以客户为中心的体系与理念

提升服务工作的质量，提升顾客的忠诚度就必须要坚持以客户为中心，强化服务工作在经营活动中的重要性，让员工认识到体会到，企业生存与发展，其根本就在于客户，而个人的发展，根本又在于企业。基于以顾客为中心的服务理念，企业需要建立并健全以顾客为中心的服务体系，明确工作流程与职责，并有将工作服务质量与个人绩效，薪酬，晋升等联系到一起。通过外力约束作用，促使工作人员提升服务水平，工作开展始终置围绕服务质量与顾客满意。

（三）建立专业化的工作团队

企业工作的开展需要高效团结的队伍，团队协作可以促进工作效率的提升，工作团队业务素质高低会直接影响到顾客忠诚度的形成与忠诚度发展程度。提升工作人员业务素质可以不定期对其进行教育培训工作，不断强化服务工作理念，提升工作技能，使其在工作中不自觉践行。企业经营活动开展涉及到内部不同部门，所谓的提供服务并不指的是看的见的直接为顾客提供的那一部分，同时还有与之相关的工作人员的提供的那一部分。一项工作最直接的销售人员，但是销售人员只是整体工作的一个环节，其余部分需要相关部分予以配合。因此各团队，部门之间需要密切配合与良好沟通，通过各方面努力提升服务工作质量，增加顾客对于工作的忠诚度。

（四）建立良好的反馈机制

反馈使企业能够对所提供的服务质量与产生的效果有一个良好的认知，发现当前工作中存有的问题与不足，并且在后期工作中予以改进。顾客需求与心理存有差异，对于企业提供服务预期也是不同的，对于顾客反馈进行研究，有益于更好的认识顾客心理。而反馈工作开展过程也是服务工作的一部分，是质量提升一部分，对于顾客的满意度，忠诚度提升有巨大作用。

结束语

服务工作质量与客户忠诚度二者之间存有密切联系，客户既是消费者同时又是企业进行宣传的一种渠道，服务工作质量直接关系到客户忠诚度建立，企业经济效益，未来发展，企业形象与品牌等。而服务工作质量是客户忠诚度建立的前提也是必要条件，从企业发展角度来考虑，提升客户忠诚度需要从企业价值观念，人员技能素质，业务水平，服务体系建立，反馈渠道畅通等方面来考虑，以此来确保工作开展的效果。

参考文献

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[3]贾瑞跃；杨树.服务质量、服务价格与商业银行顾客忠诚度[J].金融论坛,2013(05).