市场经济背景下如何搞好电力客户服务

市场经济背景下如何搞好电力客户服务

庄莎莎

广东电网有限责任公司汕尾供电局广东省汕尾市516600

摘要：在市场经济背景下，电力企业客户服务水平的高低对于电力企业的发展能够起到决定性的作用。本文对市场经济背景下做好电力客户服务的必要性进行了分析，对如何搞好电力客户服务提出了几点建议。

关键词：市场经济；电力；客户服务

引言

由于电力企业具有一定的垄断性，因此其对客户服务上的重视不足，仅仅以满足客户的用电需求为标准来进行。随着人们生活水平的提高，对于供电服务的要求也越来越高。电力企业要想在市场经济背景下、在电力体制改革中得到更好的发展，就必须对电力客户服务的水平进行提高。

1.电力客户服务的基本含义

当人们在购买商品或者接受服务的时候，无论对方是什么行业，都希望自己的需要能够得到满足。特别是当商品有多种选择时，人们更倾向于服务更加好的产品。客户服务，就是以客户作为导向，向客户提供服务，提高客户满意度的工作。对于电力企业来说，电能使其所主要销售产品，电力客户服务就是指向电力产品消费者提供满足其需要的、无形的、不发生所有权转移的服务活动。

2.市场经济背景下做好电力客户服务的必要性

2.1是社会发展的必然要求

随着社会的发展，人们的生活水平不断提高，对于生活质量提高的要求也在逐渐增加，其中一方面的表现就是对电力供应保障方面的要求越来越高。由于电力行业有着一定的垄断性，相比于竞争性的行业，消费者所接受到的服务并不能令其满意。所以，人们对于电力企业客户服务改善的呼声越来越大，这也是社会经济发展的必然结果。

2.2是电力体制改革的必然要求

随着我国改革的深入，电力体制改革也在稳步的进行。电力体制的改革旨在打破垄断、引入竞争、提高效益、改善服务。随着改革的进行，如果电力企业对于市场环境没有正确的认识，就无法对市场机遇进行把握，进而面临着巨大的生存考验。为了适应改革带来的转变，电力企业只有找准市场定位、按照市场的法则来经营管理企业，才能够使企业在改革的进程中获得更好的发展。改善电力客户服务，是提高电力企业市场竞争力的重要手段，也是推动改革进程中的电力企业发展的重要要求和必经之路。

2.3电力行业的特殊性

由于电力行业是我国重要的公共事业之一，是由政府主导并支持的行业。因此电力企业的服务水平与服务作风对于政府的形象也会造成一定的影响。此外，只有电力企业向客户提供优质的服务、提高客户的满意度，增强电力企业在社会上的声誉，电力企业的工作才能够获得政府的认可，并得到政府的大力支持，保障企业的生存和发展。所以，为了使电力企业能够获得更多的客户，使企业整体实力得到增强，就必要对经营观念进行转变，做好电力客户服务工作，使企业实现可持续发展。

3.市场经济背景下如何搞好电力客户服务

3.1全面了解并满足客户的不同需求

随着人们生活水平的提高，对于供电服务方面的需求也在不断的变化，不同的客户对于服务也有着不同的需求。因此，电力客户服务部门要对客户的不同需求进行全面了解，尽最大能力去满足客户的需要。此外，由于人们对于生活质量的要求不断提高，电力客户服务也不能够仅仅停留在供电方面，还要在其他方面，例如电力安全、电力稳定性等方面的服务进行改进。电力企业要转变客户服务理念，树立全员参与的意识，调动企业的全体员工和各个部门积极配合电力客户服务工作，从而推动企业客户服务水平的提高。

3.2建立完善的服务管理体系

为了使客户服务问题的处理效率达到最大，就必须要建立起完善的服务管理体系。客户服务工作要以客户的服务需要为依据，对服务工作的内容进行科学的分类，并对服务流程进行优化。通过配备专业人员并合理的进行分工，将服务责任落实到个人，使服务人员树立起以客户为中心的服务理念。企业可以通过在各个部门建立服务小组，对于该部门工作上出现问题而导致的客户投诉，由服务小组与客户服务部门的人员进行交涉，确保能够尽快对问题进行解决，满足客户的用电需求。

3.3加强电力客户服务运营管理

在当前的市场经济背景下，同一行业的产品在质量上的差别并不大，而企业是否能够从激烈的市场竞争中脱颖而出，更多的取决于企业为客服所提供的服务。通过加强电力客户服务运营管理，为客户提供更加个性化、人性化的服务是推动电力企业发展的重要动力。企业可以根据客户的需求将其分为工业客户、一般客户以及高端客户等，并根据其不同需要定制个性化的服务。在服务人员的配置上，可以根据服务的内容、范围不同分为咨询人员、电力抢修人员、柜台服务以及特殊服务人员等，从而使其能够为客户提供高质量的专项服务。

3.4规范客户服务人员的服务行为

客户服务人员作为与客户进行直接接触的一线人员，他们的服务行为与工作态度不仅会直接影响到客户体验，而且也会影响到客户对于企业的印象。所以，要通过建立一套服务制度，对客户服务人员的服务行为进行规范，提高服务人员在接待、沟通、服务方面的能力，主动维护企业与客户的利益，使客户服务工作更加标准化、规范化。

3.5加强客户服务监督管理

为了保证电力客户服务的质量，要建立完善的客户服务监管管理机制，加强对客户服务人员服务工作的监督，并将监督结果与绩效向挂钩，从而调动务人员为客户服务的积极性。通过建立服务投诉渠道或者对客户服务满意度进行调查，对服务中出现的违规行为进行严厉查处，从而保证企业的客户服务工作能够获得广大客户的认可。

结语

综上所述，做好电力客户服务工作对于推动电力企业在市场经济下的发展有着重要的意义，因此，电力企业要通过建立完善的服务管理体系、加强电力客户服务运营管理、全面了解并满足客户的不同需求、加强客户服务监督管理、规范客户服务人员的服务行为等措施，提高企业的核心竞争力，使企业在激烈的市场竞争中能够获得更好的发展。

参考文献：

[1]向媛，段涛.市场经济条件下如何做好电力客户服务[J].科技创业家，2012（12）.

[2]王创志.试论新时代背景下如何开展电力客户服务工作[J].中国科技纵横，2015（23）：130-130.