汤树英
（佛山金子医学整形美容医院广东佛山528000）
【中图分类号】R-1【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2011）09-1133-01
在赢得顾客之前,你首先你了解几个问题:
1.每个人都认为自己是这个世界上唯一而又重要的人,所以跟顾客在一起的时候，如何让他（她）觉得他（她）是世界上独特而又最重要的人？
2.顾客从那里来:a)创造顾客——靠行销和推销,b)留住顾客---靠服务
3.顾客的心态:整形美容不是买卖，应让顾客觉得自己所花的钱是值得的,而且最好是超出她(他)的期望值.所以我们要知道其实服务就是让顾客快乐,要让顾客快乐你就要永远跟顾客心欲望赛跑，永远设想跑在顾客之前。
1）了解顾客抱怨的需求:因为我们是整形美容这个行业,与一般的医疗行业有很大区别,大多数都是身体健康的人前来要求锦上添花的,所以作为咨询师要花足够的时间和耐心去倾听顾客内心的需求,知道她(他)到底是对什么地方不满意这个很关键。
2）解除顾客抱怨的需求:了解顾客为什么要来手术?抱怨需求的来源是什么??
3）了解顾客需求:了解顾客真正做手术的目的,可以帮助你更好的设计手术方案,及术后手术的满意度!!（倍增顾客的黄金之问：顾客还有哪些需求是没被满足的？
4）满足顾客的需求:咨询师在设计方案是首先要抛开其它思想杂念,站在顾客的立场为其设计方案。
5）超越顾客的期望:
想一些小动作，来制造惊喜，超越顾客的期望；独特化，个性化服务，不需要花什么钱，花心思；找方法证明自己行，而不是找理由证明自己不行。
6).顾客为何不上门只有了解这个方面的原因才能对症下药呢
1)3%搬家;2)5%同业有交情;3)9%嫌贵;4)14%品质不良;5)68%服务太差
7).不满意的顾客会把不满意告诉8-10个人,其中又有20%的人告诉20人以上，人容易记住负面的东西,你为顾客做了100个正面的,做了1个负面顾客就会去给你传播负面的。
8).如何让抱怨的顾客再度光临:
1)抱怨处理得好而且快,那么70%会再度光临
满意的顾客会带来更多满意的顾客,而且作为咨询师有时候你不能看一笔生意划不划算,要看到顾客背后更多的生意;而且要牢记顾客一点点不满意被妥善处理之后,会带来更多的生意,所以要多做让顾客满意的事情。
2)当场解决顾客抱怨,95%不满意者会再次上门
我不是为了卖东西给顾客，而且为了让顾客满意。卖东西给顾客，只能得到一时的利益；让顾客满意，就能得到永久的利益。最后牢记医院的宗旨:我们的一切作为就是使顾客满意。
了解了上面几点,其实咨询师很多时候其实就像心理医生师,不但要解决顾客的表面容貌及形体的问题,最重要的是了解顾客的心理的问题,顾客能通过你的设计再加上医生高超的医技让她的梦想变成现实。所以一个好的咨询师并不是一个手术解说员,而是顾客跟医生之间的桥梁和纽带,把医生的专业术语用通俗的话语解释给顾客,把顾客的要求详细的讲解给医生并充分的讨论术前的手术方案,以确保术后的手术效果。最后愿可亲可敬的咨询师们让更多人的梦想成真！
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