护理工作中的情绪管理

护理工作中的情绪管理

蔡茵王凤玲

蔡茵王凤玲（通讯作者）(绵阳市中心医院四川绵阳621000)

【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）37-0269-02

护理是一门综合性、整体性和实践性都很强的学科，研究和服务的对象是在生理和心理上都需要帮助的人。随着医学模式从生理模式转变为生理-心理-社会模式，护理除了需要提供精湛的技术服务，还需要照顾病员及家属的心理需求，体现优质的人文关怀。在这个过程中，由于护理对象的多元化，他们可能背景不同，因而受教育程度、个人经历、宗教信仰、生活习俗等方面的差异，导致对健康和生命的不同认识，对死亡的不同理解，对悲伤的不同表现形式及对护理的不同需求，这就要求护理人员要有较高的情绪管理能力来应对日常工作中的复杂情况。

1护理工作中负面情绪的来源

1.1由于治疗的契约关系中双方角色先天的存在着根深蒂固的不平等，护理工作者对自身福址的关注不可能得到患者的照顾，除了提供有限的经济上的报偿，患者没有义务满足护理人员的其他任何需求。对于如何与护理人员打交道，他们的自由度是很宽泛的。护理工作者要优先考虑患者的感受和需求，即便是遭遇了患者或者家属的不公平待遇，也没有能力关注自己的不适或痛苦感受，一昧忍受成了大多数护理工作者的无奈选择，而“不在沉默中爆发，就在沉默中死亡”，护理工作者压抑的情绪如果得不到有效的管理和宣泄，日积月累下来，护理队伍的倦怠、冷漠问题日益严重，不仅损害患者利益，也损害自身健康，妨碍护理事业的健康发展。

1.2患者数量庞大，情况千差万别，每一个患者就是一个新的应激，持续不断、长时间近距离接触伤病造成的痛苦和如影随形的负面情绪会带来紧张和压迫。

1.3护理工作量大，并且难以量化，工作节奏快，工作中突发事件及预期外状况随时发生，使护理工作者忙于应付程序化工作而没有时间和精力对患者及家属付出更多的关注和热情而招致不满。

1.4护理学不断与国际接轨，要求护理人员更多地参与病情观察与记录，繁重的工作，使护理工作者长期处于身心疲惫和紧张状态，极易导致差错事故的发生，影响医疗护理质量。[1]

1.5护理服务收费价格普遍偏低，许多护理技术操作及与护理工作密切相关的材料均不能收费，实际上使部分护理服务呈倒贴成本状态。[2]护理工作的价值无从体现，社会上轻视护士及护士的服务，对护士缺乏应有的尊重，护理工作者的挫败感和无价值感挥之不去，由此带来一系列的情绪捆扰。可是我们的文化似乎并没有什么余地将我们本身的问题容纳进来作为人类整体存在的一个正常部分，相反，这些情绪被看作是非正常状态，粗暴的要加以去除或隐藏，结果适得其反。

2关于情绪管理

2.1情绪管理的概念：2002年，李彦君[3]提出了情绪管理的概念。

指为表达组织所期待的情绪所作出的计划、努力和控制。

2.2情绪管理理论认为，组织及其员工的情绪特征已经成为制约工作绩效高低和组织目标达成的重要因素。

情绪管理的基础假设是：只有在适宜的情绪状态下，患者才有可能接受我们所提供的服务并对此感到满意。所以为了要实现这个根本的组织目标，需要利用情绪的感染作用和交流效果使患者在心理产生组织所需要的变化。所以我们要利用我们对情绪的控制能力和技巧，引导患者的情绪在我们期望的方向上。

3情绪管理的策略

3.1表演性策略：在长期的工作中形成的相对程序化的情绪表达方式。尽管这种方式与内在体验相对分离且较为机械，但是在常规化的工作情境中，可以利用它演绎符合特定规则的情绪反应，照章办事，不主动制造麻烦。比如碰到蛮不讲理的患者，因为职业的要求，仍然需要冷静、耐心地面对，高质量的完成护理工作，取得病员的认可。

3.2体验性策略：在护理工作中，面临预料之外的突发事件时，通过设身处地和调动经验储存的方式调节自我的内在感受外在表达，以保持良好的情绪状态。如为了与态度恶劣的患者接触时保持良好的心态，通常会考虑到患者正在经受病痛的折磨和煎熬，而作出不必与之计较的决定。这就是平常说的换位思考。

３.3内化性策略：即护理人员对工作目标有着高度的认同，因而将特定的规则内化为自己的成就目标，进而能够在工作中自发的、真诚的表现出组织期望的情绪，并能从中获得较多的自我成就感。这是积极的，也是临床工作中最为推崇的策略。

4护患关系中的情绪影响

4.1护患关系通常是护士与患者面对面交互作用而构成，要求护理人员正确对待患者的情绪发展规律和特征，具备进入患者情感世界的能力。

4.2临床护理工作的特殊性决定了护理工作者的情绪管理并非是管理好自我情绪那么简单，患者受病痛困扰，情绪的起伏与变化难以预测，临床工作中要通过自身的积极情绪管理，营造一个轻松和谐、乐观健康的氛围，加强护患沟通，全面提升护理服务满意度，提升医疗护理质量。

4.3当受到患者消极的或预期之外的情绪影响时，不仅需要及时监控自身的情绪状态和变化，并努力按照职业要求和组织期望予以调整，而且需要根据患者的情绪状态和变化，灵活的调整或更换工作方式和策略，以便有效的将患者的情绪反应引导到康复需要的方向上来。在临床工作中，察觉到患者的情绪已经开始激动，就应该考虑是否应该换一种方式与之交流，而不是等到事情已经闹得不可开交才想办法解决。

5护理工作中不良情绪的舒解

5.1工作中、生活中不良情绪的出现是难免的，如何以合宜的方式舒解不良情绪，是工作的技巧也是工作的要求。舒解不良情绪的目的在于给自己一个理清想法的机会，让自己好过一点，也让自己有能量去面对未来。如果舒解情绪的方式只是暂时逃避痛苦而后需要承受更多的痛苦，这便不是一个合宜的方式。

5.2有了不舒服的感觉，要勇敢的面对，仔细想想这么生气难过的真正原因，怎么做将来才不会重蹈覆辙，怎么可以减少不愉快，这么做会不会带来更大的伤害，从这些角度去选择适合自己且能有效舒解情绪的方式，才能不被情绪牵着鼻子走，有效控制情绪，管理情绪。

6恰当的情绪管理对护理工作的积极影响

6.1积极的情绪带来工作绩效的提高，可以使护理工作者得到较多的表扬、奖励、尊重和提升的机会，从而增强自我的成就感和工作满意感，可以增强人际交往、护患沟通的可预测性和可控性，从而增强自身安全感。

6.2具有良好情绪管理能力的人更容易被他人信任；诱发患者的积极情绪反应会增强护士从事护理工作的自觉性，增强应对复杂性和挑战性工作的自信心和能力感。

情绪管理不仅帮助护理人员高质量的完成本职工作，也可以缓解护理人员生活中的种种矛盾和冲突。经过长时间的积累和训练，形成一种自身的素养，有百利而无一害，值得护理工作者关注。

参考文献

[1]周志云,吴之茵,金凤英.护士情绪劳动负荷情绪耗竭与情绪管理的相关性分析.2010年8月第17卷第8B期.

[2]朱红芳,楼望月,林树乔,等.护理服务收费探讨.中国实用护理杂志.2009年8月第25卷第8期下旬版.

[3]李彦君.国民小学教师工作压力与情绪管理关系之研究（D）台中.国立台中师范学院国民教育研究所.2002.