谈儿科门诊输液室护患沟通技巧

谈儿科门诊输液室护患沟通技巧

李亮英

李亮英（内蒙古包钢医院儿科014010）

我院儿科门诊输液室是医院文明接诊的窗口，门诊输液室的环境、陈设、布局的合理安排与否和护理人员的操作技能尤为重要，同时在输液操作过程中更不能忽视与患儿及家长之间的有效沟通。只有建立和谐的护患关系才能帮助患儿提高战胜疾病的勇气和家长对我院护理工作信任度，才能顺利完成各项有效的护理操作。所以熟练掌握护、患之间的沟通技巧对建立良好的护、患关系以及树立医院的形象和提高知名度具有十分重要的作用。

一、建立良好印象做好服务意识

1、树立良好的服务意识

护理人员在临床工作中要时刻树立好服务意识，放低姿态，一切为患者着想。要让家长感觉到他们受到重视，从而缓解家长因子女患病带来的着急和激动的情绪，避免因此产生护患矛盾，出现过激的严重被骂、被打行为，给医院造成不良影响。

2、建立良好印象

时刻树立好服务意识是建立良好的第一印象的基础。第一印象较多取决于外表和对待患者的态度，来医院的患儿基本都有多次的打针输液经历。因此往往一走进儿科输液室就产生极大的反抗情绪，此时护士应以和蔼可亲的态度、面带笑容地接近患儿，如哄逗、多问、亲近，爱抚或抱抱等，尽量使患儿产生亲切感，也可以使家长对我们护理工作者放心有好感。其次整洁的服装，对患儿及家长说话有礼貌、谦逊以及愉快积极的情绪和态度都会带给患儿及家长正面影响，减轻患儿对护理操作的恐惧感，增加患儿家长对护理人员的信任度，对下面的输液操作有很大的帮助。

二、应患者之所求急患者之所急

在与患者进行沟通的过程中，首先要学会倾听。倾听也是一门艺术，需要经验的积累和临场的发挥，才能养成良好地沟通习惯。当护理人员全神贯注倾听患者诉说时，表明患者受到重视，可以充分表达自己的意愿和看法，同时还会从中取得解决问题的希望和信心。在沟通过程中，也不要轻易打断患者的讲话，对患者的提问要耐心全面的解答来表示自己全神贯注和对病人的关切，切忌东张西望，心不在焉或者做一些容易引起患儿家长反感的动作。

患儿生病，家长正常生活工作秩序被破坏，心情焦急，考虑到孩子都是父母掌中宝，家长对孩子的病情越不了解越容易着急和情绪激动，难免有过激的动作或者言语。作为护理人员，更要理解患儿家属的心情，对待文化程度高容易接受的家长，应当积极分析介绍患儿的病情、儿科门诊输液室的实力、治疗的效果及相关的管理制度等让患儿家长对患儿的整体治疗过程做到心中有数，从而积极配合；对待文化层次低，或者爷爷奶奶作为家长的在交流中要尽可能使用其熟悉的日常用语，缩短医学术语带来的距离感，也需要有足够的耐心可能需要较多次数的解释说明。同时在与患儿接触的过程中要体现出浓浓的爱意，使家长感到护士和他们有一个共同的目的，一切为了减轻孩子的痛苦，及家长之所急，一般来说这样都能得到家长的理解，避免冲突的发生。

三、注重语言细节掌握语言技巧

1、用词准确，语气温柔

家长在患儿的护理操作过程中希望有经验足，心理素质、技术好的护士，尤其是静脉输液时要确保一针见血。为了消除患儿家属的顾虑，护士的沟通态度有着主导作用，要真诚地关心和尊重患儿及家长，比如在输液前面带微笑说一些“宝贝怎么了？以前输过液吗”、“请放心，我们护理人员的输液技术都是过硬的”之类的话让家长没有疑虑，充分放心。在没有助手的情况下，也可以请家长协助护理人员按扶好患儿；或者在输液过程中询问家长用药的效果，让家长感到被重视，语言沟通是实施健康教育并取得成效必不可少的方法。良好的沟通技巧，可以建立和谐的护患关系，使护理工作更加有成效。

2、说话要有针对性

患儿来医院就诊时，家长往往出于对孩子的疼爱情绪上不是很稳定，容易冲动。作为护理人员，对待患儿及家长要热情，真诚爱护，不可训斥，恐吓。比如在静脉穿刺时，应亲切地表扬患儿：真勇敢，长得帅气、漂亮，或者对其竖大拇指说真棒从而得到家长的理解，使患儿积极主动配合接受治疗，家长更乐意协助护理人员完成患儿的治疗过程。

3、对突发护患纠纷矛盾的处理

时刻要考虑到护患矛盾是存在的，如遇突发矛盾激化的纠纷事件，作为一名护理工作者，首先要保障自己的操作行为有理有据，有法可依，严格遵守了护理操作规范，让患者明白接受医疗服务就有可能受到损害的风险。其次要冷静的面对纠纷，采取理智、客观的态度积极想办法去应对去解决，一定耐心而诚恳细致地与患者接触和沟通，对患者提出的疑问用通俗易懂的语言尽量去化解，做到大事化小，小事化了，本着不能激化矛盾，把纠纷消灭在萌芽状态的心情，才能和谐度过每一天。

四、结合非语言方式辅助沟通

在日常护理操作过程中，语言沟通很常用也很重要，但一些必要的非语言沟通方式往往能起到护、患关系润滑剂的作用。一个微笑、一个点头、鼓励孩子的一个大拇指、给患者指方向的一个温暖手势都可以缩短护患之间的距离。医院在孩子心中不再是冷冰冰的输液瓶、害怕的针头、生硬伤人的言语、冷漠的服务态度；在家长心中医院不是花钱被宰的地方。作为一个大型医院的儿科门诊，护理人员服务的对象不仅包括前来就诊的患儿，还有一大批陪护、看望的家长，在病情控制治愈的过程中，护士每一个善意的微笑与动作都会对患儿产生积极的作用，同时也对患儿家属产生巨大影响。

五、提高专业水平提升职业素养

随着医疗设备的进步，医疗手段的更新，这就要求我们作为一名合格的儿科护理工作者的服务态度、服务意识、服务技能必须进一步提高，更好的与时俱进。必须熟练掌握无痛技术的同时要学会分散患儿注意力，在今后的静脉穿刺中，尽量做到减少痛苦，一针见血，如遇哭闹乱动不配合型、肥胖型、血管深不可见等等特殊的患儿，不能满足达到一次穿刺成功的，应向患儿家长表示对不起的歉意。并积极寻找有效解决方法，设身处地为患者着想，保证第二次穿刺成功。在其他治疗和护理操作中，动作尽量轻柔熟练，并且将实际操作与语言交流结合起来，更好地服务于患者，让患者放心并且相信护理人员的实力。只有取得患者的信赖，进一步的沟通才能有效的进行，护患之间的关系也可以更进一步和谐稳定。医院也可因此产生明显的社会效益和经济效益，使门诊输液室真正起到医院文明接诊的窗口作用。

总之，面对多元化竞争的社会服务群体，不同文化背景的人有不同的服务需求，护理这一项自然科学与人文科学、社会科学相结合的学科对护理人员提出了更高的要求。需要护理人员不仅要有专业的临床护理知识，熟练的护理操作技术，而且要有一定的社会交际能力和沟通技巧，因此护士学好良好的沟通技巧对护理工作的提高，对患者积极主动配合治疗也起到一定的作用，同时医院的知名度得到了很大的提高。