融媒体时代国有建筑施工企业突发事件舆情应对的实践与思考

融媒体时代国有建筑施工企业突发事件舆情应对的实践与思考

赵志刚

中国中铁大桥局集团有限公司430053

内容提要：融媒体时代，信息传播借助互联网技术，从广度和深度上深刻影响着人们的思维方式，影响着企业突发事件舆情应对工作。本文从融媒体时代的信息传播特点分析，建筑施工企业突发事件舆情特征，融媒体时代舆情应对的基本原则，融媒体时代舆情应对的策略思考等方面，对融媒体时代国有建筑施工企业突发事件舆情应对工作进行了分析和思考，力图通过对实践的总结分析，研究探索融媒体时代国有建筑施工企业有效应对突发事件舆情的路径。

关键词：融媒体时代建筑施工企业舆情应对

随着互联网技术的迅速发展，报纸、期刊、广播、电视和网络、手机媒体等共同构成了融媒体时代的复杂网状图景，包括建筑业在内的中国企业正处于更为复杂多变的媒体环境中。施工建筑业由于其工作的特殊性，是一个高危行业，容易发生突发事件。不正确应对突发事件所引发的舆情，势必会引发更大的矛盾，给企业带来更加严重的负面影响。面对突发事件，如何应对媒体的报道和公众的质疑，化解危机，实现科学的舆情引导，是维护企业良好形象，保证企业做强做优做大的重要课题。

一、融媒体时代的信息传播特点分析

关于融媒体，主要是国内的研究学者和从业人员以美国学者所提出的媒介融合为基础而提出的，学术界目前并没有准确的概念和定义。我认为融媒体不能单独指某一种类型的媒体，更多地应该体现为一种媒体间，媒体与受众间相互融合发展的状态关系。

（一）高效互动融合传播

传统媒体环境下，信息传播主要依靠报刊、书籍、电视、广播，成本高，花费精力大。科学技术的快速发展，使得这个时代的“群众”获取信息成本近乎为零。“数字化传媒改变了以往媒体信息受控严格的局面，使信息的传播流通更为自由”①，公众号、网络群、微博等自媒体平台同时具备“大众传播、人际传播和群体传播的性质，通过参与公共信息的生产和流通过程，重构媒介空间的信息格局和消解权威机构的信息控制势力”②。融媒体时代，既是各种机构类媒体竞相表现的时代，也是普通民众参与信息生产、发布、交流的时代。传统的学院信息成为了民众的狂欢。

（二）去中心化

在传统的传播模式下，媒体的新闻报道不是也不可能是“有闻必录”，而是一个取舍和选择的过程。在这个过程中，传媒组织形成了一道“关口”，具有“把关”的特征。融媒体环境下，“把关”作用基本被消解，多数热点事件的舆论生成，已不再是单一的中心发散式传播或一般性的串联型传播，而是新媒体与传统媒体、新媒体与新媒体之间的交融互动，它以最快速度实现最大范围扩散，迅速酿成公共事件。同时，移动新媒体在热点舆情中的外部性问题日益凸显，经常衍生出歪曲原意的二次传播，特别是偷梁换柱、移花接木式传播，隐蔽性、误导性很强。

（三）巨量碎片化

传统传播环境下，受采集能力、版面、档期、渠道等一系列客观因素影响，信息传播总量有限。融媒体时代，技术进步加速了媒介从内容到终端的全面融合，专业的搜索引擎，可以让受众十分便捷的搜索、拷贝、粘贴、下载、储存任何需要的信息。值得指出的是，电子信息本身的特性决定了其可以十分便捷的进行重组，这使得信息很容易被碎片化。从另一个角度讲，碎片化还体现在受众组成的碎片化，“随着经济发展、社会变迁而出现的受众选择日益多元化的过程，受众广泛地分散开来，某一特定媒介（如一份报纸）吸纳的受众份额与受众规模被‘稀释’。受众的差异性、技术的先进性和政策的许可是影响受众碎片化的主要因素”。③在碎片化的大背景下，受众对信息传播的接收方式也受到了很大改变，精准化的传播显得更加难得和可贵。

（四）标签化

在热点事件中，事件主角易被“标签化”，且常被扩大为某一特定群体。在融媒体舆论场，通过“贴标签”表达对社会事件及人物的认知和态度，已成为普遍的传播方式。由于网民对标签群体往往具有刻板成见，标签传播常常引发对这些群体的污名和争议。据人民网舆情监测室抽样统计，2016年首发于移动新媒体的热点事件所涉及的职业群体中，官员、教师、警察、医生、学生等成为2016年移动舆论场中的高频词。

二、建筑施工企业突发事件舆情特征

作为建筑施工企业，经常需要面对的主要是工程项目突发事件引发的舆情危机。正所谓“知己知彼，百战不殆”，准确的了解负面舆情发生后类别和特征，有利于我们有针对性地开展舆情应对工作。

（一）建筑施工企业舆情的主要特征

建筑施工企业，其突发事件有其本身的行业特征，工程项目突发事件舆情应对，主要是指在突发性事件过程中，引发的媒体较大面积或连续性的负面报道和炒作，对工程项目及所在的施工企业形象和财产造成或可能造成较大负面影响，由此引发的新闻媒体和社会舆论危机。其成因主要有以下几个方面：突发安全事故引发项目舆情危机；生命、财产、质量问题引发项目舆情危机；经济事件（如农民工工资、合同纠纷等）引发舆情危机；内部纠纷和人事变动引发的项目舆情危机；媒体（包括新媒体）负面报道等引发舆情危机。

（二）建筑施工企业舆情的主要类别

按照引爆突发事件的成因可分为实体型突发事件、媒体型突发事件和新（自）媒体型突发事件三种类型。一是实体型突发事件，是由突发事件实体引发的舆论危机。具体还可以细分为生产事故类、环境卫生类、金融财务类、人员变动类、群体事件类、竞争合作类、自然灾害类、涉外事件类等几个类别。这类突发事件，往往是引发其他舆论危机的基础，企业在发生上述几类事件后，就必须在第一时间引起高度关注，避免舆论危机的产生、发酵和进一步扩大。二是媒体型突发事件，主要是由传统媒体对企业的负面新闻报道引发的突发事件舆论危机。往往因为电视、报纸等传统媒体的权威性，较容易产生由新媒体传播形式带来的次生舆论危机。三是融媒体型突发事件。由于新兴媒体传播速度快，范围广等特点，导致这类媒体引发的舆论危机往往在极短的时间内便会产生极大的负面影响，而且由于融媒体的去中心化特点，片面报道、歪曲事实，甚至无中生有的新闻也频繁发生。

（三）突发事件舆情应对中各方诉求

马克思主义哲学认为，对待矛盾的正确态度，应该是直面矛盾，并运用矛盾相辅相成的特性，在解决矛盾的过程中推动事物发展。舆情应对，从本质上讲是在激烈的矛盾冲突中寻找一个合适的平衡点。一件突发事件舆情处置过程中，主要有四个方面诉求：政府的诉求，这是公权责任；媒体的诉求，这是新闻卖点；公众的诉求，这是真相追寻；企业的诉求，这是企业利益。舆情应对，就是要在政府、媒体、公众和企业自身的诉求中寻找到一个平衡点，通过尽量满足各方诉求，实现企业自身利益的最大化。这其中，核心的就是平衡点，最难实现的也是找到平衡点并有效的平衡需求。

三、融媒体时代舆情应对的基本原则

危机应对是一个高度复杂、充满挑战的过程，需要遵循“快报事实、慎报原因、重报态度、注重逻辑”的原则。

（一）快报事实

快报事实，应该理解为事件一旦开始造成舆论影响，就要及时公布事件事态。实践中，一些同志对快报事实理解不透造成的，作为企业，快报事实意味着事情发生后，要对可能发生的舆论影响作了一系统的评估，快报事实并不是要求在事件发生后第一时间就自行披露，第一时间应该是处理事件本身，平息事态，尽量平缓矛盾，同时，按照国家法律和有关规章制度，公司管理制度逐级上报。在这个过程中，应该安排专人关注网络舆情动态，一旦发现事件被披露，就应该根据社会关切程度，及时公布事件事态。

（二）慎报原因

慎报原因，应该理解为对事件事态下结论，责任认定要特别慎重。事故的发生总是有原因的，而且原因可能十分复杂。所以，不仅对事件本身产生的原因要慎报，还包括事件的性质、对事件的处置方式等下结论都要慎重。实践中，慎报原因会比较难，媒体和公众追问最多的可能就是事件产生的原因和处理的方式，特别像施工建筑企业的安全质量事故，这就需要我们充分理解最后一句话。

（三）重报态度

重报态度，应该理解为表明积极回应社会关切，切实承担责任的态度。重报态度的前提是对事件处理本身要高度重视，要按照诉求原则，尽全力满足各方诉求平衡。重报态度，不能简单的回应表态严查严处，要根据事件的实际情况，区别回应处理态度。任何危机发生后，一定要态度先行，勇于担责，以态度空间换取时间空间和信任空间；要言行并彰，光说不做不行，但是只做不说也不行，在危机中善于借助媒体的“高光”效应，既可以补救危机的负面影响，同时有可能为企业带来一次新的视角和机遇；要强调价值观的问题，捍卫“公共利益”。所有处理好的舆情和危机，最后都证明一定是价值观纯正的、为公共利益和大众利益服务的案例。

（四）注重逻辑

注重逻辑，应该理解为在信息披露的全过程中，要高度重视信息之间的关联逻辑，这是融媒体时代必须重点坚持的原则。实践中，作为事件的处置方，报“事”比较容易，报“实”比较难，这就需要绷紧一根弦，注意技术层面操作，“知道多少，公布多少”，高度重视对关键信息的披露，不能说谎。融媒体环境下，企图用谎言掩盖事实真相的做法往往得不偿失，都只会带来对诚信的进一步质疑，当公信力缺失后，真话和假话就会一样受到质疑，这就陷入塔西佗陷阱。同时，谎言一定经不起逻辑推理，特别是把事件放到融媒体这个巨大的“放大镜”下之后，一句不真实或是托词，都会被无数遍追问。

四、融媒体时代舆情应对的策略思考

从施工企业的角度出发，舆论事件的控制有三个方面的内容，一是通过不断提高企业安全质量等方面的管理水平；二是平时要注重提高基层舆论应对工作人员和关键岗位的工作人员的业务素质和业务能力；三是事件发生后的控制，这是具体操作层。考虑到前面两项内容主要是基础性工作，本文主要从第三个方面进行阐释。

（一）预警，做好舆情监控

避免或降低舆情危机根本的办法是要从源头上切断引爆源，及时捕捉具有危机风险的事件，在没有形成面上的传播时及早解决。这就需要在突发事件一发生时就要有强烈的危机意识，积极建立预警机制，建立完善的信息监测、搜集与分析等网络舆情监控系统。需要指出的是，预警不是“捂”，预警是主动去发现被去中心化后设置的议程，特别是别有用心的竞争对手设置的议程，进而做好相关的应对准备。预警的目的也是为了给突发事件的现场处置赢得时间和空间，而不是达到推卸责任的目的。在融媒体环境下，预警的时间往往非常短，一旦网络上开始“发酵”，就必须“第一时间”做出判断，进而做出应对。这个判断的依据，还是前文提到的四个方面诉求的平衡点。

（二）应对，主动设置议程

舆情危机爆发阶段，就必须利用信息监测、搜集与分析系统，做好舆情分析工作，掌握舆情动态，有针对性地制订舆情应对方案，引导舆论方向。舆情的处置，核心是要有一种受众思维。融媒体环境下的议程设置，需要带有“柔性”色彩，要注重设置及表达的技巧。这其中，坚持受众思维就非常重要。《墨子·鲁问》道“故所为功，利于人谓之巧，不利于人谓之拙。”即，平常所做的事，有利于人，可称作精巧；不利于人，就叫作拙劣了。议程设置正是如此，只有将议程设置在与受众需求平衡点上，才能实现正向引导。

（三）细节，决定成败之举

细节决定成败，细节是突发事件舆情应对中最大的变量。“悬浮照”“表哥”“天价烟”“克隆新闻”“不管你信不信，反正我是信了”“你是准备替党说话，还是准备替老百姓说话？”“你是不是党员？”等等，都可以视为“细节”失败。处理“细节”，应该注意以下几点：

1.会说话。会说话就是说信息表达要合乎时宜，也就是要要合适的时间说合适的话。一是要一个人说话。一个人说话就是企业舆论应对的新闻发言人制度。二是说正确的话。一是只能说已经经过核实，事实清楚的消息，不能没调查清楚就发布消息。三是说准备好的话。对一些关键性问题，要事先作好研究，准备应对之词，要直指事件核心，要引导事件的舆论发展态势。四是用受欢迎的方式说话。任何一个行业都有行业的运行规则，新媒体环境也是如此。就比如从语言风格上来说，口语式，与潮流紧密结合的语言风格往往能产生良好的应对效果。当然，作为建筑施工企业，有些突发事件本身就是十分沉痛的事件，特别是群死群伤的安全质量事故，这种事件，就绝对不能使用调侃式的语言风格。

2.会穿着。着装大方得体，其传达的是对受众的基本尊重。召开新闻发布会或记者见面会时要准备充分，衣着一定要大方得体。比如应对群死群伤事故，从事件本身处置到舆情处置这整个过程中，大红大紫就肯定不合适。衣着得体的总的原则是整洁朴素大方，具有强烈的职业感。

3.会应变。突发事件舆情应对，是一项存在大量变数的工作，特别是新闻发布会或记者见面会现场，更可能出现许多意想不到的新情况新问题，这就要求处置者本身一定要有高超的应变能力，要有很强的“变商”。应变的基本方法是要明确权限内的话语底线，也就是处置者的态度底线，然后把变化的问题拉回底线。

总之，融媒体时代，建筑施工企业面对突发事件，实现正确的舆论引导，是企业发展过程中必须面对的重大挑战，也是值得深入研究探索的现实课题，需要我们在长期的工作中不断尝试、不断总结、不断完善，从而不断提升融媒体时代突发事件舆情应对能力，为企业做强做优做大保驾护航。

参考文献：

1.聂静虹：《“第五媒体时代”的政府公共关系刍议》，载于《学术研究》2009年第2期。

2.代玉梅：《自媒体的传播学解读》，载于《新闻与传播研究》2011年第5期。

3.程曼丽，乔云霞：《新闻传播学辞典》，北京：新华出版社，2012年，第237页。