优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响李贞

优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响李贞

李贞杨敏怡黄霜霜

上海长征医院上海200000

摘要：目的：分析优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响。方法：根据是否在门诊或分诊中实施优质护理为依据，选取2014～2015年于我院接受治疗的120例患者作为调查对象，随机将其分为治疗组与对照组，给予治疗组患者门诊分诊优质护理，对照组患者采取门诊分诊常规护理，比较两组患者护理质量及护理满意度。结果：治疗组护理质量、护理满意度均优于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度具有重要影响。

关键词：门诊分诊；优质护理；满意度

门诊作为医院服务质量的重要窗口，是提供患者医疗护理技术服务的最初重要路径，分诊作为门诊护理中不可缺少的一部分，服务质量的优劣直接影响医院的形象。为提高护理质量及护理满意度，本文选取我院120例患者作为本次研究对象，对部分患者实施优质护理[1]服务。

1.资料与方法

1.1一般资料

研究对象中的120例患者均来自我院各个不同疾病科系，治疗组与对照组各60例，对照组28例男性，32例女性，年龄18～68岁，平均年龄（38.7±8.3）岁，治疗组33例男性，27例女性，年龄16～70岁，平均年龄（42.2±7.9）岁，两组患者基本资料差异无统计学意义（P＜0.05）。

1.2一般方法

1.2.1一般分诊方法护理人员热情接待所有就诊患者，接诊过程中恪守本职岗位，不私自离岗串岗，对就诊患者提出的问题耐心解答，通过语言沟通及观察判断患者病情的轻重急缓，对于病情急迫、发展迅速的患者立即开通“绿色通道”争取最佳救治时间。主动提供指导帮助患者选择合适科室，指导患者办理入院手续。

1.2.2环境护理为患者提供温馨舒适愉悦的疗养环境，询问患者门诊室内温度、湿度、亮度是否适宜，如有不适立即采取相应措施进行解决，要求分诊工作岗位上的护理人员一律着颜色淡雅素净的统一工装上岗，定期更换门诊窗内或室外摆放的鲜花，为单调枯燥的医院生活增添一抹生机与活力。

1.2.3健康教育制作常见疾病就诊科室提示牌，于走廊、橱窗、导诊台等公共场所处悬挂，将就诊服务流程图、门诊就诊须知、健康教育处方等张贴在医院橱窗内，使患者对就诊地点、所需辅助检查与注意事项做到心中有数，选择于患者等待就诊的间隙向患者发放健康保健知识宣传册，普及传播健康知识。

1.2.4心理护理护理人员及时主动提供必要的心理疏导，加强与患者的沟通交流，转移患者注意力，如实向患者反馈当前病情，讲解疾病的治疗方法、治疗效果、预后情况等，增强患者治疗的信心，使患者对疾病有深入认识，减少医疗纠纷事故的发生。

1.3疗效评价指标

护理质量评价采取评分法评价，总分值为100分，护理质量共分为三个等级优：（95～100）分；良：（85～95）分；差（0～75）分。护理满意度采取评分法以问卷调查的形式展开，总分值为100分，护理满意度共包括四种结果非常满意：（95～100）分；满意（85～95）分；基本满意（75～85）分；不满意（0～65）分。

1.4统计学处理

采用SPSS17.0软件处理实验数据，计量资料使用x-±s表示，采用t检验；计数资料使用χ2检验。P＜0.05为差异具有统计学意义。

2.结果

治疗组27例（45.0%）护理质量为优秀，29例（48.3%）护理质量良好，4例（6.7%）护理质量评价为差，护理质量优良率为93.3%；对照组15例（25.0%）优秀，20例（33.3%）良好，25例（41.7%）差，护理质量优良率为58.3%，差异有统计学意义（P＜0.05）。

治疗组护理满意度评价非常满意32例，满意25例，基本满意2例，不满意1例，总满意率为98.3%；对照组非常满意20例，满意19例，基本满意12例，不满意9例，总满意率为85.0%，差异有统计学意义（P＜0.05）。

3.讨论

开展优质护理[2]是对医院护理质量及护理管理水平的一次提升，开展优质护理示范工程活动，转变护理模式，使患者享受到全程、全面、高质量的规范护理服务，是回顾护理本源的重要体现，促进护理质量及护理满意度的显著提升。门诊是就诊者获取医疗服务的第一重要窗口，具有流动性大、病种复杂、药品种类繁多等特点，担负着较大的护理压力，同时也是医疗纠纷的多发地。分诊在医院护患关系中起到桥梁纽带的作用，患者对于医院第一印象的评判多来自此处，由此可以看出门诊及分诊工作在整个就诊过程中占据着相当重要的地位。通过采取良好的护理方法解决当前门诊中所面临的问题，是提高门诊护理质量的关键。

本文实施优质护理[3]服务的治疗组本次护理优良率达93.3%明显高于对照组58.3%，差异有统计学意义（P＜0.05）；治疗组护理总满意度为98.3%高于对照组85.0%，该组数据结果直观的反映出门诊分诊中实施优质护理服务对促进护理质量与护理满意度的提升具有重要意义，本文治疗组本次获得理想护理质量与护理满意度与门诊分诊中实施优质护理直接挂钩，优质护理服务及时满足各患者对高质量护理的需求，使患者在门诊分诊中享受到完善细致的服务，护理人员突破传统护理模式局限，将既往的被动服务转变为主动服务，及时帮助患者排忧解难，通过健康教育指导患者顺利就诊，缩短患者就诊时间；树立我院门诊工作者良好形象，打造愉悦舒心的门诊环境，医院实施门诊分诊优质护理服务后，导医人员的工日常工作得到规范化管理与提升，工作态度明显转变，工作效率显著提高，医院专业分化更加清晰，专科诊室也随之增加，部分患者对相关科室认识偏差，导致延误进入正确科室接受治疗的最佳时机，此时我院导医工作者积极引导患者及时就诊，并将患者合理的分流至相关科室。护理人员积极向患者宣传普及健康知识，耐心认真的回答患者所提出的各个问题，为患者排忧解难，提供莫大的心理安慰与帮助，其次门诊患者有别于住院患者，需要护士人员投入更多的耐心去帮助指导，无论是环境护理、健康教育、心理护理都集中体现了医院门诊分诊工作的先进性，为医院声誉树立良好形象，不仅提高患者护理质量与护理满意度而且对外树立良好的医院口碑。

通过临床实践与研究分析有力的印证了优质护理在临床护理中的显著效果，门诊分诊中采取优质护理不仅有效提高护理质量与满意度而且有利于提升医院对外形象，临床应用价值意义重大，要想彻底变迁护理体制与结构必须进行优质护理服务体系创建，该任务重大而艰巨，需要护理工作者保持永不满足的热情，于工作中不断探索与总结，开拓创新为患者提供高品质服务，将“以患者为中心，以服务流程便捷为宗旨”作为工作指导方针，为患者提供安全、满意、便捷的门诊诊疗服务。

参考文献：

[1]刘平，何少斌.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J].中国医药导报，2013，10（8）：152-153.

[2]郭书慧.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J].大家健康（学术版），2015，9（5）：166-167.

[3]邓晓蕾，许丽焕.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响分析[J].世界最新医学信息文摘，2015，15（59）：207-207.