如何构建和谐的药患关系

如何构建和谐的药患关系

李志聪

李志聪(广东省兴宁市人民医院514500）

【摘要】目的：构建和谐的药患关系。方法：分析引起药患纠纷的原因，提出相对应措施，改善药患关系，提高服务质量。结论：增强服务意识，转变服务观念，用心与患者沟通，在服务中处处体现以人为本的服务宗旨，构建和谐的药患关系。

【关键词】和谐药患关系药患纠纷

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）08-0342-02

1诱发药患纠纷的主要因素

1.1配方差错:

因药物品种繁多，同一厂家不同规格的药品包装相似，不同厂家相

同药品，相同药物不同剂型(如水针、粉针，普通片、分散片)，特别是在工作繁忙时，查对不严就可能导致差错事故，诱发严重的药患纠纷。

1.2药师服务态度及质量:

药师调配处分时，精力不集中，边发药边聊天会给病人的心理造成负面影响，感觉不被重视，担心发错药。如果药师动作缓慢，等候时间长或业务不熟，配方粗心大意，病人会表现出强烈的不满和不信任。发药时药师表情冷漠，语气生硬，用药交代简单，对患者提出的问题不能及时回答或回答过于简单，都会引起患者严重不满，往往容易引发矛盾。

1.3医生方面的因素：

处方录入错误，已收费的处方中发现录入有误，如易混淆的药名，规格剂量不准确，用法超量等，药师难以正确配药。如请病人找医生修改，数病人会表现不理解和不耐烦，继而引发药患纠纷。

1.4药品价格：

药品价格是患者最关心的问题之一，名称或成分相同的药品，因厂家不同而价格有异；同种药品，含量不同，价格也不同；由于药品调价导致价格变动；医院药品价格与社会药房或其他医院药房价格有差异；有些是因为药品品种、数量等收错、漏盖收费章等现象而使患者产生不满情绪。

1.5药品不良反应：

药品是把双刃剑，患者用药后一旦出现有害的、与用药目的无关的反应，患者及其家属通常将其看成医师或药师的过失而引起纠纷。

1.6患者的负面心理：

患者经过挂号、就诊、各项检查等一系列的排队之后已身心疲惫，药房取药是最后一站，取药时心情往往烦躁，加上部分患者由于疾病缠身或久治不愈，心情不好，稍有自已不满意的事或举动，就迁怒于药师而发生药患纠纷。

1.7其他：

根据《医疗机构药事管理新行规定》：“为保证病人用药安全，药品一经发出，不得退换。”但经常有患者因药品生产厂家改变外包装、患者死亡、价格昂贵、药品数量过多、服药后患者自已觉得不适或出现不良反应等原因要求退药，不予退药常常引发药患纠纷。

2防止药患纠纷的对策与措施

2.1加强药学服务人员的配备，保证正常工作需要

医院管理部门应转变“重医轻药”的观念，在不断发展临床科室的同时，也要重视药学部门的梯队建设。可根据《二、三级综合医院药学部门基木标准(试行)》中“医院药学专业技术人员数量不得少于医院卫生专业技术人员总数的8%”、“药剂科人员岗位设置和药学人员配备，应当能够保障药学专业技术发挥职能，并确保药师完成工作职责及任务”。事实上，医院药学工作实力的增强，不仅提高医院整体医疗水平和实力，也能大大减少药患纠纷的发生。

2.2加强对药师的管理和教育，督促其严格遵守操作规程药师应认真执行《处方管理办法》的有关规定，按照操作规程认真审核处方，准确调配药品，在调配处方时认真执行“四查十对”制度。发药时还要严格执行双人核对制度，即一人调配处方，另一人核对调配好的药品与处方的相符性，检查药名、规格、剂量、用法、数量，发现药物调配错误时，应将药品退回配方人，并及时更正，发药时核对患者姓名，无误后方可发出。应详细交待服用方法（并在药品包装上注明）及注意事项。例如：外用药不得内服；有的液体制剂需用时摇匀；镇静、安定类药物服用后不得驾驶车辆和高空作业以及危险性的机器操作等；对老年或儿童患者，更要仔细地交待用法用量；交代特殊药品的贮藏条件，如需冰箱冷藏的药品要告之“冰箱冷藏，请勿冷冻”。发药时交代用法用量也是对药品的再次核对。

2.3转变服务模式

在药学服务模式从单纯供应型向技术服务型的转换上难度更大一些，我们可以根据实际情况，逐步推进药学服务模式的转变，如在门诊设立药物咨询处，方便解答病人在用药方面的各种疑惑，使其掌握科学、合理的服药方法，可实行大窗口或柜台式发药，有助于药师与病人更好地沟通与交流。抽派专业知识丰富的药师去病房轮转等，加强与病人及其他医护人员的沟通，还可以现场指导用药、定期发布药讯等，变被动服务为主动服务。

3结论

药学服务就是指药学人员利用药学专业知识和工具，向社会公众提供与药物相关的各类服务。药房是医院的重地，药患关系与药学服务是密切相关的，因此，药学人员首先要从自我做起，增强服务意识，转变服务观念，坚持“以病人为中心，以质量为核心，服务至上”原则，用心与患者沟通，在服务中处处体现以人为本的服务宗旨，构建和谐的药患关系。

参考文献

[1]朱红.新形势下医院药学工作重点转变的思考[J].药学实践杂志，2004,22(1):42

[2]李继红.防范药学服务中的药患纠纷[J].现代医药卫生，2007,23(18):2282

[3]刘先进,张晓蒙,张华等.浅谈如何开展临床用药咨询服务工作[J].中国药事,2003,17(10):623

[4]王凤.药患纠纷与药学服务[J].药学服务与研究,2004,4(1):29